Los clientes seleccionan sus propias experiencias omnicanal y las marcas deberían hacer lo mismo

La frase “ir en línea” se ha vuelto obsoleta. Si bien solía haber una clara separación entre nuestras vidas físicas y digitales, esa división ya no existe. Hoy vivimos tanto en el ámbito digital como en el físico y, a menudo, compartimos ambos espacios al mismo tiempo.

Nuestras necesidades y expectativas diarias existen en un entorno multicanal. Por ejemplo, cuando nos reunimos con amigos para almorzar, podemos usar Yelp para encontrar el lugar correcto, compartir un enlace en una cadena de texto y enviar una invitación de calendario para establecer una hora. También podemos usar un código QR para mostrar el menú después de sentarnos, publicar fotos de la comida en Instagram, escribir una reseña, etc. Desde el descubrimiento hasta la experiencia y el seguimiento, todo lo que hacemos hoy depende del tejido conectivo de las herramientas y los canales digitales. Combinamos estas herramientas para seleccionar nuestras propias experiencias. Entonces, ¿por qué no deberíamos esperar que las marcas hagan lo mismo al curar la experiencia del cliente?

Las marcas de todos los tamaños entienden la necesidad de existir en múltiples canales. Saben que necesitan interactuar con los clientes en las redes sociales, correo electrónico, su sitio web, chat y más. Pero muchos pierden la oportunidad de fusionar estos puntos de contacto digitales en una experiencia de cliente omnicanal altamente seleccionada, una experiencia que casi 80 por ciento

de los clientes quieren.

¿Qué es exactamente omnicanal?

A diferencia de un enfoque multicanal que utiliza innumerables herramientas digitales para comunicarse directamente con la audiencia, un enfoque omnicanal reúne estas herramientas dispares para ofrecer a cada cliente una experiencia única. En otras palabras, cuando un cliente interactúa con una marca en un canal, esa interacción se traslada a todos los demás canales que el cliente podría estar usando, en lugar de perderse entre los puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente puede comunicarse primero con Facebook antes de continuar la conversación a través de una línea directa de atención al cliente sin perder el ritmo.

Si bien hace años un enfoque omnicanal era solo una quimera, la tecnología moderna ha facilitado la inversión de las marcas. Estos avances han llevado a una proliferación de empresas que esperan flexionar sus músculos omnicanal con solo 20 por ciento de empresas que invierten en esta estrategia en 2010 versus 80 por ciento en el pico de la pandemia en 2020.

¿Vale la pena la inversión omnicanal?

Las empresas que ofrecen sólidas estrategias omnicanal de participación del cliente logran un crecimiento significativo. uno mas nuevo estudio de adobe descubrió que estas empresas logran un aumento anual promedio en los ingresos del 10 %, un aumento del 10 % en el valor promedio de los pedidos y un aumento del 25 % en la tasa de cierre cuando priorizan una estrategia omnicanal. Además, los clientes omnicanal ofrecen una 30 por ciento mayor valor de por vida en comparación con los que se quedan con un solo canal.

Una buena estrategia omnicanal no solo se enfoca en conectarse sin problemas con los clientes durante el primer viaje del cliente. Cuando se implementa correctamente, un enfoque omnicanal sólido conserva las conversaciones pasadas, los hábitos y las preferencias de los clientes para brindar un enfoque más personal del servicio en el futuro. Pero sólo 77 por ciento de los mejores en el servicio omnicanal lo hacen, lo que sugiere que esta estrategia ofrece enormes oportunidades de crecimiento para las empresas que aún no la han implementado.

Invierta en omnicanal, incluso en una recesión

Con los temores de una recesión al acecho, la idea de invertir en nuevas tecnologías y estrategias puede inquietarlo. Pero especialmente durante las recesiones, las empresas centradas en el cliente superan a las que no invierten en la experiencia del cliente. En un mundo en el que usamos la tecnología para brindar una experiencia fluida entre el mundo digital y el físico, esperamos que las marcas hagan lo mismo. Sus clientes ya han hecho la transición a una vida personal omnicanal, es hora de ofrecer la misma experiencia en su viaje de compra.

Las opiniones expresadas aquí por los columnistas de Heaven32 son propias y no de Heaven32.

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