Nintendo Hotliner Life 1990-1993: Manejando los teléfonos durante las guerras de las consolas

Durante las vacaciones, volveremos a publicar algunas de nuestras mejores características, entrevistas, artículos de opinión y puntos de conversación de los 12 meses anteriores. tanto del personal como de los colaboradores – artículos que creemos que representan lo mejor de 2021. En ellos encontrarás nuestra mezcla habitual de consideración, frivolidad, retro pericia, nostalgia de los videojuegos y, por supuesto, entusiasmo por todo lo relacionado con Nintendo. ¡Disfrutar!

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“¡Se buscan entusiastas de los videojuegos!” bromeó con el anuncio en el Portsmouth Evening News. Aparte de un número de teléfono, esta misteriosa llamada a las armas no ofrecía más información. Pero como un joven de 18 años obsesionado con los juegos que buscaba un trabajo después de terminar un BTEC en Estudios de Computación, estaba hipnotizado por las posibilidades: tuve que llamar. Una voz femenina respondió y procedió a cuestionar mis credenciales de juego: que juegos me gustaron ¿Cuántos juegos había completado? Y curiosamente ¿Tenía experiencia en televentas o call center?

Un mes después, en diciembre de 1990, me uní a otros cinco ‘Consejeros de juegos’ novatos en la primera línea directa oficial de Nintendo del Reino Unido, una línea de ayuda telefónica dedicada a brindar pistas, consejos y trucos en vivo para los jugadores de Nintendo desconcertados.

Llamado de la selva

Nuestro modesto centro de llamadas estaba ubicado dentro de la sede de Nintendo en el Reino Unido en el polígono industrial de Fareham Heights, a las afueras de Portsmouth. Mi estación de trabajo rudimentaria de la empresa consistía en un sistema de entretenimiento Nintendo (NES) conectado a un televisor CRT de 14 pulgadas, un viejo teléfono beige (desconectado hasta que se completaba el entrenamiento) y un cenicero.

Mike Hayes, entonces director general de Nintendo Reino Unido, recuerda cómo surgió la encarnación británica de Hotline. “La línea directa del Reino Unido se estableció después de haber tenido un gran éxito en los EE. UU. Nintendo creía que tener una relación directa con sus usuarios era clave, y era algo que SEGA no tenía. Para ser honesto, no había otra opción. Serif y luego Bandai tenían los derechos de distribución de Nintendo en el Reino Unido, y nos vimos obligados a configurar la línea directa como parte del acuerdo de distribución. Además, Nintendo nunca fue tan fuerte en el Reino Unido como en Japón y Estados Unidos ”, dice. “Tuvimos que luchar contra SEGA”.

A pesar del éxito de la línea directa de Nintendo of America, no había garantía de que la versión del Reino Unido despegara de la misma manera. Nadie estaba seguro de si los jugadores del Reino Unido estarían preparados para levantar un teléfono y pedir ayuda.

“Con cualquier línea directa”, dice Hayes, “el mayor problema es saber cuál sería la capacidad y, por lo tanto, cuántas líneas hay que tener y cuántas personas se encargarán de los teléfonos. La formación fue más fácil porque las personas que contratamos eran entusiastas de Nintendo “.

Vivir y patear

Esta formación consistió en completar todo el catálogo de NES, unos 100 juegos, en un mes. Algunos, como The Legend of Zelda, Super Mario Bros., Metal Gear y Mike Tyson’s Punch Out !! fueron una alegría. Otros, como Castlevania, Fester’s Quest o el exasperante Faxanadu, no tanto. Cada Hotliner tenía su kriptonita, pero nuestras fortalezas y debilidades habían sido bien seleccionadas. Juntos elaboramos mapas, guías y recorridos para todo el catálogo de NES. Sin internet, los seis desarrollamos nuestra propia mente colmena.

Salimos en vivo en enero de 1991. Las líneas se abrieron a las 11 am y después de diez minutos de silencio angustioso sonó un teléfono. Pronto sonó otro, y luego el mío. Agarré el auricular y saludé tentativamente a mi primera persona que llamó. Hubo una breve conversación que nunca olvidaré:

“Línea directa de Nintendo, Keith habla, ¿puedo ayudarte?”

“¡Hola! Bueno, eh, tal vez … esto es un poco vergonzoso en realidad, hay un dragón y está respirando fuego y no puedo pasarlo y no sé qué hacer “.

“Está bien, no hay problema. En primer lugar, ¿a qué estás jugando? Estás jugando un juego, ¿verdad?

“Sí, lo siento, Super Mario Bros.“

Pensé que era pan comido, tenía que ser Fake Bowser en el mundo 1-4. “Dispárale con fuego o simplemente corre debajo de él”.

“Er, está bien. Gracias. Lo probaré.”

Estábamos listos y funcionando. Cuando las líneas se cerraron esa noche, habíamos recibido 100 llamadas entre los seis. Parecía mucho en ese momento, pero no teníamos ni idea. Comenzamos a cubrir los títulos de Game Boy poco después y, a fines de 1991, las llamadas habían aumentado a alrededor de 500 por día. Se contrataron tres Hotliners más y luego otros tres …

Sintiendo la quemadura

Super Nintendo se lanzó en el Reino Unido en 1992, lo que significa que teníamos que cubrir los juegos de NES, Game Boy y SNES. Nintendo se mudó a una nueva oficina de Southampton (para horror del contingente de Portsmouth) y nuestra mohosa Hotline se renovó. Llegaron carteles en las paredes, auriculares modernos y un sistema de distribución de llamadas de “tecnología avanzada” que monitoreaba y registraba las estadísticas vitales. No había ningún lugar donde esconderse.

“Había un sistema de ‘semáforo’ en la pared que se mostraba apagado / verde / ámbar / rojo para indicar llamadas en espera. Tuvimos que intentar que no se pusiera rojo ”, recuerda Ben Gunstone, supervisor de la línea directa (’92 a ’95). “Los tiempos de las llamadas se basaron en un promedio y se realizó un seguimiento. Para asegurarnos de que se respondiera el volumen de llamadas, intentamos realizar una llamada promedio de dos minutos “.

La gente duró aproximadamente un año antes de agotarse … No teníamos apoyo ya que se veía como un “trabajo de ensueño”

Pero a lo largo de ’92 y ’93 esas luces estaban permanentemente rojas. Doce Hotliners respondían alrededor de 200 llamadas por día cada uno. Después de los lanzamientos de juegos importantes, podríamos llegar fácilmente a 2500 llamadas al día en total, pero aún así las luces estaban en rojo, y eso inevitablemente pasó factura.

“La gente duró alrededor de un año antes de agotarse”, lamenta Gunstone. “La demanda constante de contestar llamadas era implacable y algunas personas no podían lidiar con eso. No contábamos con apoyo ya que se consideraba un “trabajo de ensueño”. En realidad, era un trabajo duro (mentalmente) y también solíamos recibir llamadas de abuso con regularidad. No creo que ayudó que todos tuviéramos que trabajar un día de fin de semana combinado con el día laboral de 11 a. M. A 8 p. M. Socializar fue difícil “.

La era de Super Nintendo estuvo dominada por Zelda: A Link to the Past, Super Mario World y Street Fighter II. El ex hotliner Dan Carter, (’91 a ’93) recuerda: “Respondimos llamadas de Zelda en piloto automático mientras nos dimos una paliza en Street Fighter 2 Turbo. A veces, involuntariamente dejabas de hablar si el partido se ponía demasiado tenso. Con el tiempo, oirías esta voz en tus auriculares preguntando si todavía había alguien allí “.

Reino de los hongos

Cuando entré en mi tercer año como Hotliner en 1993, la guerra de las consolas de 16 bits estaba en su apogeo. Mike Hayes recuerda un artículo de Mail on Sunday “comparando a Nintendo y SEGA con The Beatles versus Rolling Stones; Coca-Cola contra Pepsi; Wranglers v Levis. ¡Tiempos divertidos!”

En una deslumbrante fiesta de lanzamiento de Nintendo en Londres, ajeno a los juerguistas del interior, se proyectó un colosal Sonic the Hedgehog en el exterior del edificio en un espectáculo particularmente audaz de marketing de guerrilla de SEGA. Para cuando se reunió una pandilla para confrontar a los perpetradores, ya se habían ido.

“Mis oponentes en SEGA intentaron secuestrar el evento de lanzamiento de los nuevos anuncios de SNES / Game Boy protagonizados por Rik Mayall (Dios bendiga su alma loca)”, dice Hayes.

La destreza de juego de los Hotliners significó que nuestras habilidades estaban en demanda: “Fuimos a los estudios de producción para grabar imágenes de juegos para anuncios de televisión”, dice Keith Taynton (’91 a ’93). “También hice cosas para un programa de televisión con Keith Chegwin. No recuerdo cómo se llamaba … “

Atrajimos la atención de los medios de comunicación locales y nacionales y, de repente, nuestra oficina se convirtió en una especie de lugar de reunión de celebridades. Craig Charles de Enano Rojo presentó una extraña película de promoción en la que, entre otras cosas, charla con los Hotliners y luego fantasea con convertirse en uno. Los ganadores del concurso recibieron recorridos por la sede de Nintendo, lo más destacado fue vernos trabajar.

Terminé comentando en Street Fighter 2 y ActRaiser para Channel 4 Maestro de juegos. También escribí los consejos de Nintendo para el personaje epónimo de Sir Patrick Moore. Sabíamos exactamente qué juegos y dónde se estaba atascando la gente, por lo que el contenido siempre era relevante. La mayor parte de ese segmento del programa terminó siendo sobre juegos de Nintendo, para el deleite de los cuerpos de marketing de arriba.

La relación que teníamos con los jugadores de Nintendo fue única. “Los niños pequeños llamaban por teléfono y preguntaban si podían hablar con Mario”, recuerda Dan. “Había una maravillosa inocencia al respecto, como creer en Santa. Nunca tuvimos el valor de decir que no era real, así que decíamos que estaba ocupado haciendo un nuevo juego y no podía hablar por teléfono “.

“Una de mis llamadas habituales era una anciana que necesitaba ayuda con Super Mario World,”Dice Ben. “Terminó apareciendo en el periódico Sun como la persona de mayor edad en el Reino Unido en completar el juego. Solía ​​llamar y charlamos un rato también. Me dio la impresión de que se sentía sola y la línea directa era una forma de hablar con alguien “.

Inserte la moneda para continuar

En julio de 1995, se terminó el juego para la línea directa y toda la sede de Nintendo en el Reino Unido. Con los años de auge de principios de los 90, Nintendo vendió los derechos de distribución en el Reino Unido a Total Home Entertainment, una división de John Menzies. Muchos de los Hotliners pasaron a carreras en marketing, relaciones públicas y control de calidad dentro de la industria de los juegos. En 2004, Mike Hayes se convirtió en CEO de SEGA Europe.

He trabajado en juegos desde entonces, pero en ningún otro lugar se ha parecido la línea directa de Nintendo. Siempre habrá camaradería entre los ex-Hotliners, la sensación de que ayudamos a Mario a hacer nuevos amigos: los influencers de nuestro tiempo.