Los minoristas han estado ofreciendo planes de lealtad durante décadas, pero es más fácil decirlo que hacerlo para garantizar que sean lo suficientemente atractivos como para generar clientes habituales.
El Informe de lealtad de Bond, que encuestó a 55,000 consumidores en 2019, expuso estos desafíos de una manera cruda. Aunque el 73% de los encuestados dijo que era más probable que recomendaran una marca con un buen programa de lealtad, la personalización está resultando crucial para mantener a estos compradores interesados, y solo el 22% está muy satisfecho de que las recompensas que se ofrecen coinciden con sus intereses individuales. .
En general, las iniciativas minoristas no logran satisfacer la demanda de los clientes. Solo el 44% está muy satisfecho con los programas que utilizan. Hay problemas recurrentes que incluso las compañías más grandes no están abordando. A veces, sus esquemas son simplemente demasiado complicados para que los usuarios puedan entenderlos, dejándolos inseguros sobre lo que realmente valen los puntos que han acumulado. En otros casos, los compradores abandonan los programas porque las devoluciones son decepcionantes. Con cientos e incluso miles de marcas que ofrecen sus propias tarjetas y cuentas, el proceso de registrarse para cada una individualmente y recordar usarlas todas puede ser abrumador. Y, además de todo esto, muchos minoristas no logran alcanzar su mercado objetivo en los teléfonos inteligentes, ya sea a través de mensajería instantánea, redes sociales o aplicaciones personalizadas.
Esto llevó a la firma de servicios profesionales KPMG a publicar un informe que pide que los esquemas de lealtad tengan un replanteamiento de gran alcance. Casi dos quintos de los consumidores encuestados encontraron un problema con un programa de fidelización que utilizaron durante un período de seis meses. Pero aquí está la cosa: las empresas pueden llegar a un punto dulce lucrativo si hacen bien su propuesta. La investigación de KPMG también reveló que 2 de cada 3 compradores terminan haciendo viajes especiales para ganar una recompensa en un programa de lealtad convincente, y mejor aún, 3 de cada 5 compradores estarían realmente dispuestos a pagar un poco más por los bienes y servicios si tuvieran la oportunidad para acumular puntos, descuentos o productos gratis.
Transformando el mercado de fidelización
¿Cuál es la solución para dar a los consumidores lo que quieren y garantizar que los programas de lealtad sean viables para las empresas? Bueno, con las criptomonedas y las cadenas de bloques que ya están cambiando muchas otras industrias, parece inevitable que esta también esté lista para la interrupción.
Los tokens digitales están comenzando a ganar impulso, atrayendo audiencias más jóvenes que pueden no estar interesadas o involucradas con programas de fidelización de tarjetas de crédito o iniciativas de viajero frecuente. Además, dada la cantidad de esquemas en el mundo fiduciario que ofrecen recompensas que terminan caducando de repente, las criptomonedas tienen el beneficio de ser más permanentes. Los principales jugadores como Rakuten están explorando este potencial, desarrollando una moneda que los usuarios leales podrían convertir en efectivo frío y duro si quisieran. Otras marcas están construyendo plataformas donde los clientes son recompensados por compras frecuentes con puntos que pueden intercambiarse por Bitcoin.
Las empresas comienzan a cansarse de invertir tanto en ofrecer esquemas de lealtad que terminan inactivos. Los minoristas y los comerciantes están pagando decenas de miles de millones de dólares al año a las empresas que proporcionan la infraestructura para tales iniciativas, y las investigaciones sugieren que blockchain podría reducir drásticamente estos costos.
Para muchos proveedores de esquemas de lealtad basados en criptografía, también se trata de volver a poner el poder en manos de los consumidores. Las actitudes comienzan a cambiar. En el pasado, solía ocurrir que los puntos acumulados en una cafetería tuvieran que gastarse en esa misma cadena. Pero ahora, varias marcas se están uniendo bajo un mismo techo, lo que les permite atraer a un público más amplio y dar la bienvenida a los compradores a través de sus puertas que pueden no haber hecho una compra antes.
"Una muestra de descubrimiento"
Una compañía que está incursionando en el mercado de lealtad centrado en el cifrado es MozoX, que se anuncia a sí mismo como una "señal de descubrimiento".
Aunque su concepto está firmemente arraigado en el futuro, la compañía ha adoptado un enfoque novedoso al combinar los reinos del comercio electrónico y el comercio minorista. Su objetivo es motivar a los compradores a regresar a las tiendas fuera de línea, impulsando los pasos en los centros comerciales. La visión de la plataforma es atraer al público al permitirles recibir tokens MozoX a través de lanzamientos aéreos establecidos por puntos de venta minoristas, centros comerciales y lugares participantes simplemente visitando sus ubicaciones fuera de línea o haciendo una compra. Con el tiempo, estos tokens se pueden acumular y canjear por productos y servicios en cualquiera de estos lugares, "dando a los compradores opciones, flexibilidad y conveniencia", según la compañía.
MozoX dice que su criptomoneda será fácil de transferir y comerciar en las principales bolsas, almacenable en las principales billeteras y se puede comprar con monedas fiduciarias, incluidos los dólares de EE. UU., Hong Kong y Singapur. La compañía estima que el mercado de lealtad mundial vale $ 300 mil millones, con 91 millones de tiendas que usan esquemas de lealtad hasta cierto punto. Los ejecutivos dicen que ya han firmado memorandos de entendimiento para implementar su tecnología en 90,000 tiendas en los próximos tres años, que posiblemente lleguen a 13 millones de compradores, y que su propuesta de valor de la aplicación para los comerciantes se compara favorablemente con Facebook y Uber Eats porque MozoX garantiza trafico peatonal.
La primera ronda de una oferta de intercambio inicial tendrá lugar en la plataforma LAToken del 25 de noviembre al 25 de diciembre, y los tokens MozoX se pueden comprar usando Bitcoin, Ether o Tether.
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