Contratamos asesores financieros para manejar asuntos de dinero que no podemos o no queremos manejar nosotros mismos. Pero no pueden eliminar todo el estrés que conlleva ahorrar, gastar e invertir.
Los mejores consultores son expertos en reconocer y abordar los temores de los clientes. Están en sintonía con las preocupaciones, miedos y estados de ánimo del cliente. Son observadores y perceptivos. También anticipan los factores desencadenantes que podrían aumentar la ansiedad de un cliente. Cuando eso sucede, toman medidas para reducir el estrés antes de que estalle.
Aún así, muchos asesores tienen problemas para reconocer los temores financieros de sus clientes. Una encuesta reciente encontró que el 71 % de los clientes dicen que tienen temores financieros, pero solo el 49 % de los asesores lo creen así. La ansiedad financiera afectó a sus clientes.
Los resultados muestran que los asesores no aprecian necesariamente las preocupaciones monetarias de los clientes. Cuando un cliente tiene fondos suficientes para cubrir emergencias, y algo más, el asesor puede encontrar que no hay motivo para temer.
“Los temores financieros son normales y saludables”, dijo Leibel Sternbach, consultora en Melville, Nueva York. Agregamos el riesgo.
Para cerrar la brecha entre los temores de los clientes y la incapacidad de los asesores para reconocerlos, los planificadores financieros deben mirar dentro de sí mismos. Cuando son conscientes de sus propias causas de ansiedad financiera, pueden relacionarse mejor con otras personas que luchan con sentimientos similares.
“Los asesores deben mirarse en el espejo y preguntarse: ‘¿Por qué estamos pasando?'”, dice Sternbach, autor de Living With Financial Anxiety.
Enfrentar tu propio miedo o inseguridad te ayuda a empatizar con los clientes. Estará más en sintonía con sus sentimientos y será más capaz de escuchar con sincera preocupación.
Los desencadenantes específicos pueden variar, dice Sternbach. Como consultor, es posible que tema una recesión prolongada del mercado y sus consecuencias. Por el contrario, los clientes pueden preocuparse de que la inflación aumente su presupuesto o su fecha de jubilación proyectada.
“Tienes que entender sus miedos y sentimientos primarios”, dijo Sternbach. “Una vez que tocas ese nervio, verás un cambio de una conversación intelectual sobre números a una conversación emocional sobre cómo los hace sentir”.
Cuando los clientes comparten sus sentimientos y temores, Sternbach les pregunta: “¿Qué haría falta para que se sientan seguros?” Sugiere que escriban su respuesta y por qué se sienten inseguros. A partir de ahí, trabaja con ellos para “identificar anclas en sus vidas a las que puedan aferrarse como un recordatorio de que todo va a estar bien”. Los ejemplos pueden ser reservar un fondo de efectivo de emergencia lo suficientemente grande o mantener la libertad de viajar o incluso comprar una casa nueva si lo desean.
Los asesores que desconocen las preocupaciones de un cliente pueden despotricar sobre los mercados o su filosofía de inversión. Con toda probabilidad, esto solo agravará la ansiedad del cliente.
Los asesores atentos adoptan un enfoque diferente. Son buenos oyentes y observadores. “En la superficie, lo que dice el cliente puede no coincidir exactamente con lo que siente”, dijo Ryan Ortega, un consultor con sede en Los Ángeles. “Cuando hablamos, presto atención a su lenguaje corporal. Se da cuenta de sus vacilaciones y pausas cuando hablamos de ciertas cosas”.
Ortega recuerda una reunión con un cliente donde, en la superficie, la conversación parecía fluir sin problemas. Hubo señales de alerta sutiles cuando el cliente asintió, indicando que estaba de acuerdo con los puntos de Ortega.
“Vi algunas señales no verbales, esto fue por Zoom, que me llevaron a creer que el cliente no aceptaba completamente lo que estaba diciendo”, recordó Ortega. “Había esa mirada en blanco en sus ojos. Tal vez estaban avergonzados en algunos puntos”.
Mientras el cliente insistía en entender y estar de acuerdo con las recomendaciones de Ortega, el consultor tenía sus dudas. Estas dudas se confirmaron unas horas después cuando el cliente le envió un correo electrónico a Ortega. “No estoy seguro de estar contento con lo que hemos hablado”, escribió el cliente.
Ortega organizó otra reunión para profundizar y descubrir las preocupaciones del cliente. Resulta que había preocupaciones sobre los supuestos que se incluyeron en las proyecciones financieras de Ortega.
Las habilidades de comunicación de los consejeros también se prueban por su capacidad para hacer preguntas abiertas y escuchar pacientemente las respuestas. Los clientes pueden tomarse unos segundos para formular sus pensamientos. Es importante mantener la calma mientras piensa en cómo responder.
El miedo es a veces irracional. Pero etiquetarlo como tal puede destruir la relación. En lugar de negar los sentimientos, validarlos. Usa frases como “Muchos clientes piensan así” o “En este entorno, puedo entender de dónde vienes”. Las personas serán más receptivas a tus ideas si reconoces su miedo. Quiere que se sientan respaldados por su experiencia, no amenazados.
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