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Morton’s, una conocida cadena estadounidense de restaurantes de carnes, entregó un bistec a un cliente cronometrado cuando su avión aterrizó en un aeropuerto después de pedir uno en un tweet. Si bien el acto apareció en los titulares como un momento excepcional y raro de obsesión por el cliente, esta respuesta en tiempo real y la atención al detalle atraerían mucha menos atención en el mundo del soHeaven32ware. Desde el advenimiento del desarrollo ágil y el advenimiento de los conocimientos basados en datos, la “obsesión del cliente” ha pasado de ser noticia de primera plana a algo agradable y ahora es fundamental para el negocio. Hay más en juego que nunca, y la obsesión por el cliente ahora está haciendo o fracasando en un negocio.
La nueva realidad está aquí y hay decenas de miles de millones en juego
uno impresionante Cada año se pier den 35.300 millones de dólares
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No hay “petróleo nuevo”, solo encuestas y datos bien aprovechados que representan energías alternativas
Solo eche un vistazo a su teléfono cuando se trata de actualizar el soHeaven32ware y probablemente encontrará que las actualizaciones son frecuentes y semanales o incluso cada pocos días. Las encuestas toman mucho más tiempo y, si bien aprovechar las fuentes obvias de datos para promocionar su negocio (como la tasa de clics o las descargas) puede ser un indicador importante, lleva tiempo interpretarlas, comunicarlas y actuar en consecuencia. Este statu quo se parece cada vez más al petróleo, una reliquia que hace más mal que bien. La alternativa son los conocimientos basados en datos que se pueden consumir y actuar en consecuencia en tiempo real, un enfoque que comienza con la comprensión de dónde y cómo se recopilan los datos.
60%+ de las empresas hoy en día están tratando de usar datos para tomar mejores decisiones comerciales. Sin embargo, la mayoría de las empresas se centran en los datos cuantitativos, que pueden permitirles recopilar información sobre la cantidad de personas que asistieron a un seminario web o la cantidad de personas que ingresaron a un centro comercial en un momento dado. Sin embargo, los datos cuantitativos solo le muestran los números, no la imagen completa. Como tal, no proporciona información sobre las empresas que marcan una diferencia sustancial en cómo se fabrican los productos y cómo los perciben los consumidores.
Los datos cualitativos completan la historia. Es capaz de informar a las empresas qué piden los clientes y consumidores, qué necesitan y de qué se quejan. Los datos cuantitativos se deben utilizar junto con los datos cualitativos si las organizaciones quieren aprovechar al máximo su recopilación de datos.
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El éxito del cliente no es suficiente. ¡Apunta más!
Un famoso, citado a menudo Estudio por TARP En 1999 se descubrió que solo uno de cada 26 clientes insatisfechos se molestaba en presentar una queja formal y estudios recientes han respaldado esto mostrando 96% los clientes insatisfechos no se quejarán, y 91% simplemente se irá y nunca volverá. Confiar en una pequeña cantidad de quejas de los clientes o simplemente buscar en las redes sociales para comprender a los clientes no es suficiente.
Para comprender realmente a los clientes, las marcas deben averiguar dónde están hablando de ellos y los temas relacionados con su negocio, y recopilar datos de los consumidores en tiempo real que van más allá de los parámetros “normales”. Para las empresas FinTech, eso significa saber que los minoristas se comunican en Reddit, mientras que para las empresas de juegos, eso significa Discord, Vanilla o Steam. Estos no son datos cuantitativos, y son fundamentales para poner a los clientes en primer lugar. Recopilación de datos relevantes de una variedad de fuentes externas e internas, como B. Los servicios de análisis de chat y emisión de boletos brindan una visión más informada y precisa de los comentarios de los clientes de una empresa. Esta recopilación y análisis estratégicos de datos de múltiples fuentes es fundamental para informar a las organizaciones exactamente dónde enfocar sus energías.
La lógica se mantiene. Las empresas no pueden existir sin clientes. Es así de simple, por lo que tiene sentido no limitar la CX a los departamentos de atención al cliente. La comunicación entre departamentos y centrada en el cliente basada en los datos recopilados es esencial para crear la experiencia del cliente que los clientes exigen hoy. Esta es una manera fácil de hacer que las empresas de todos los tamaños se obsesionen con los clientes.
Mantener el resultado final al tomar decisiones comerciales basadas en datos garantiza una comprensión clara de los objetivos de un proyecto y fomenta una toma de decisiones optimizada y con mentalidad comercial. Transformar los datos en estrategias comerciales procesables es el objetivo final de la obsesión por el cliente y la forma definitiva de atender mejor a los clientes y sus necesidades.
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