Softbank planea cancelar las voces enojadas de los clientes usando IA

Gigante japonés de las telecomunicaciones SoftBank recientemente Anunciado que ha estado desarrollando una tecnología de “cancelación de emociones” impulsada por IA que alterará las voces de los clientes enojados para que suenen más tranquilas durante las llamadas telefónicas con representantes de servicio al cliente. El proyecto tiene como objetivo reducir la carga psicológica de los operadores que sufren acoso y lleva tres años en desarrollo. Softbank planea lanzarlo en marzo de 2026, pero la idea está recibiendo reacciones encontradas en línea.

Según un informe del sitio de noticias japonés. El Asahi Shimbun, el proyecto de SoftBank se basa en un modelo de inteligencia artificial para alterar el tono de la voz de un cliente en tiempo real durante una llamada telefónica. Los desarrolladores de SoftBank, dirigidos por el empleado Toshiyuki Nakatani, entrenaron el sistema utilizando un conjunto de datos de más de 10.000 muestras de voz, que fueron interpretadas por 10 actores japoneses que expresaban más de 100 frases con diversas emociones, incluidos gritos y tonos acusatorios.

La tecnología de clonación y síntesis de voz ha avanzado enormemente en los últimos tres años. Anteriormente hemos cubierto la tecnología de Microsoft que puede clonar una voz con una muestra de audio de tres segundos y la tecnología de procesamiento de audio de Adobe que limpia el audio resintetizando la voz de una persona, por lo que la tecnología de SoftBank está dentro del ámbito de la plausibilidad.

Al analizar las muestras de voz, el modelo de inteligencia artificial de SoftBank habría aprendido a reconocer y modificar las características vocales asociadas con la ira y la hostilidad. Cuando un cliente habla con el operador del centro de llamadas, el modelo procesa el audio entrante y ajusta el tono y la inflexión de la voz del cliente para que suene más tranquila y menos amenazante.

Por ejemplo, una voz aguda y resonante puede tener un tono más bajo, mientras que una voz masculina profunda puede elevarse a un tono más alto. Según se informa, la tecnología no altera el contenido o la redacción del discurso del cliente y conserva un ligero elemento de ira audible para garantizar que el operador aún pueda medir el estado emocional del cliente. El modelo de IA también monitorea la duración y el contenido de la conversación, enviando un mensaje de advertencia si determina que la interacción es demasiado larga o abusiva.

La tecnología ha sido desarrollada a través del programa interno de SoftBank llamado “SoftBank Innoventure” en conjunto con El Instituto para la IA y más alláque es un instituto conjunto de investigación de IA establecido por la Universidad de Tokio.

El acoso es un problema persistente

Según SoftBank, el sector de servicios de Japón está lidiando con el problema del “kasu-hara”, o acoso al cliente, donde los trabajadores enfrentan comportamientos agresivos o solicitudes irrazonables de los clientes. En respuesta, se informa que el gobierno y las empresas japonesas están explorando formas de proteger a los empleados del abuso.

El problema no es exclusivo de Japón. En un Reddit hilo Sobre los planes de IA de Softbank, los operadores de centros de llamadas de otras regiones contaron muchas historias sobre el estrés de lidiar con el acoso de los clientes. “He trabajado en un centro de llamadas durante mucho tiempo. La gente debe darse cuenta de que gritarles a los agentes del centro de llamadas no les llevará a ninguna parte”. escribió

Un 2021 Informe ProPublica cuenta historias de terror de operadores de centros de llamadas que están capacitados para no colgar sin importar cuán abusiva o emocionalmente degradante sea una llamada. La publicación citó a Christine Stewart, contratista de servicio al cliente de Skype, diciendo: “Una persona me llamó con la palabra C. Yo llamaba a mi supervisor. Me decían: ‘Cálmalos'”. … Siempre intentaban presionarme para que permaneciera en la llamada y calmara al cliente yo mismo. No me pagaban lo suficiente para hacer eso. Cuando tienes un cliente sentado ahí y diciendo que no vales nada… se supone que. para ‘desescalar'”.

Pero calmar verbalmente a un cliente enojado es difícil, según Cartel de Reddit BenCelotilquien escribió: “Como alguien que ha trabajado en varios centros de llamadas, permítame señalar que no hay manera más rápida de escalar una llamada que tratar de calmar a la persona. Si la persona enojada al otro lado de la llamada piensa que sólo estás tratando de apaciguarlos y empujarlos a otra parte, solo se están enojando más”.

Ignorar la realidad usando IA

El acoso a los trabajadores de los centros de llamadas es un problema muy real, pero dada la introducción de la IA como posible solución, algunas personas se preguntan si es una buena idea filtrar esencialmente la realidad emocional a pedido a través de la síntesis de voz. Quizás esta tecnología sea un caso de tratamiento del síntoma en lugar de la causa raíz del enojo, como señalan algunos comentaristas de las redes sociales.

“Esta es la peor solución posible al problema”, escribió un Redditor en el hilo mencionado anteriormente. “Me recuerda cuando todos los trabajadores de la fábrica de Apple en China empezaron a saltar por las ventanas debido a las condiciones laborales, así que la ‘solución’ fue poner redes alrededor del edificio“.

SoftBank espera presentar su solución de cancelación de emociones dentro del año fiscal 2025, que finaliza el 31 de marzo de 2026. Al reducir la carga psicológica de los operadores de centros de llamadas, SoftBank dice que espera crear un ambiente de trabajo más seguro que permita a los empleados brindar servicios aún mejores. A los consumidores.

Aun así, ignorar el enojo de los clientes podría ser contraproducente a largo plazo cuando el enojo es a veces una respuesta legítima a malas prácticas comerciales. Como un Redditor escribió“Si tiene tantos clientes enojados que esto está afectando la salud mental de los operadores de su centro de llamadas, entonces tal vez aborde las razones por las que tiene tantos clientes enojados en lugar de simplemente fingir que no están enojados”.