¿Qué tienen en común las charlas TED más populares con algunos informes de seguridad de Southwest Airlines?
Pasemos a las transcripciones.
Hace un tiempo analicé las transcripciones completas de las 25 charlas TED más populares. Resulta que una palabra es mucho más común de lo que cabría esperar.
La palabra era “reír”.
No fue que los hablantes realmente dijeran la palabra; Es que las transcripciones lo incluyeron para indicar que la audiencia se rió en respuesta a algo que dijeron los oradores.
Hubo 380 anotaciones de “risas” en 25 conferencias, que es casi “una risa por minuto”.
Bien, ahora echemos un vistazo a las sesiones informativas de seguridad de los auxiliares de vuelo de Southwest.
Uno de estos se volvió un poco viral en TikTok últimamente. Esto sucede con bastante frecuencia, principalmente debido a todos los chistes y chistes trillados que los asistentes de vuelo de Southwest deberían incorporar. Si has volado en Southwest, apuesto a que conoces algunos de estos:
- Hay un chiste sobre qué hacer en caso de un aterrizaje en el agua (el chiste tiene que ver con el hecho de que la ruta de vuelo de Houston a San Antonio es 100 por ciento terrestre).
- Hay una broma que dice que si viaja con más de un niño y las máscaras de oxígeno se caen, debe ponerse su propia máscara y luego ayudar a sus hijos en orden de “potencial de ingresos futuros”.
- Incluso hay un chiste que dice que está bien meter un bolso falso de Gucci debajo del asiento de enfrente porque “todos sabemos que si fuera un Gucci real, estarías volando en Delta”.
Por supuesto, conté las “pausas de risa” en este video de 3 minutos, similar a lo que hicimos para las charlas de TED. Hay 11 descansos de este tipo; tal vez 12 si quieres ser un poco más indulgente que yo con la definición de “reír”.
ESTÁ BIEN. Entonces, ¿por qué es importante? Creo que la palabra “reír” es una referencia analítica a dos cosas que le dan a Southwest una ventaja: Cultura y emociones.
Porque la industria de las aerolíneas es básicamente una industria de productos básicos, pero si observa las culturas y los esfuerzos de marketing de las aerolíneas individuales, se hacen evidentes las claras diferenciaciones.
una Una de estas distinciones clave tiene que ver con la forma en que los grandes jugadores intentan que los clientes se sientan acerca de ellos, ya que muchos clientes toman decisiones basadas en la emoción en lugar de un análisis puro de costo-beneficio. Por ejemplo:
Cualquiera de estos podría ser efectivo, y los competidores de Southwest claramente creen que lo son. Mientras tanto, Southwest Airlines había adoptado ese espíritu extravagante y humorístico desde sus inicios como empresa en 1971.
Como dijo la vicepresidenta de cultura y compromiso de la empresa, Whitney Eichinger:
“En Southwest, nuestros clientes saben que la diversión forma parte de todo lo que hacemos. Durante más de 50 años, nuestros asociados han tratado a los clientes con esa renombrada hospitalidad del sudoeste que hace que un viaje sea memorable.
Ya sea entretejiendo algunos chistes en nuestros anuncios a bordo, organizando una boda en el aire, celebrando el primer vuelo de un cliente o brindando por un grupo que acaba de cerrar un trato, Southwest se encuentra con nuestros clientes en el lugar en el que se encuentran en su viaje y creo que eso nos ayuda. diferenciarnos de nuestros competidores”.
Mire, parafraseando a Shakespeare, vengo a analizar y aprender de Southwest Airlines, no a elogiarlas.
Pero si Southwest se está aprovechando de haber desarrollado ese tipo de sensación de marca, entonces creo que estamos viendo los resultados ahora. La aerolínea ha recibido muchas críticas por cancelar miles de vuelos, aunque para ser honesto, al momento de escribir esto Delta Air Lines con más cancelaciones hasta ahora en el fin de semana del Día de los Caídos.
Aún así, creo que el factor “risa” y “diversión” le da a Southwest un grado de inoculación.
Como resultado, las fuentes de las redes sociales de Southwest permanecen llenas de clientes por cada queja de los clientes sobre demoras o cancelaciones. elogió a los auxiliares de vuelo de Southwesto agradeciéndoles por hacer cosas como Haz un pastel de cumpleaños con papel higiénico (obviamente no comestible) para un pasajero que celebra un cumpleaños importante.
O, por supuesto, los videos virales de asistentes de vuelo.
Es cierto que Southwest no es la única marca importante que intenta incorporar el humor y la diversión en su imagen de marca. Es una estrategia probada y verdadera.
Pero como escribo en mi libro electrónico gratuito, Vuelo en clase ejecutiva: 12 reglas para ejecutivos de aerolíneas de EE. UU.lo mejor de la industria de la aviación es que ofrece una variedad interminable de estudios de casos para aprender y aplicar a su negocio.
Y si Southwest puede obtener una ventaja al ser el jugador “divertido y amigable” entre sus competidores, tal vez su empresa pueda hacer algo similar. Y eso no es para reírse.