Ningún estratega de negocios podría haber previsto que el mundo se habría visto arrojado a la crisis económica y social provocada por una pandemia de rápido movimiento, incluso en Europa, donde la propagación del covid-19 comenzó a pasar factura hace casi un año. Incluso aquellos con la más clara de las bolas de cristal no habrían podido eludir el impacto de una enfermedad virulenta que ha costado a la economía mundial el 14% de sus horas de trabajo en el segundo trimestre de este año, según la Organización Internacional del Trabajo, equivalente a 400 millones de trabajos a tiempo completo. Una encuesta reciente de 600 tomadores de decisiones de tecnología en todo el mundo, realizada por . Insights, en asociación con VMware, encontró que el 67% de los encuestados europeos tenían planes de continuidad comercial implementados, aunque menos de la mitad de ellos los encontraron efectivos.
Dicho esto, un segmento de líderes tecnológicos vio que sus esfuerzos de continuidad dieron sus frutos: las organizaciones europeas que ya invirtieron en la transformación digital, definida en la encuesta como esfuerzos para incorporar tecnología moderna en procesos y estrategias para lograr objetivos comerciales. Estas organizaciones han implementado en su totalidad al menos un proyecto de transformación digital, todas informan que sus planes de recuperación fueron efectivos y más de un tercio de ellas dicen que fueron muy efectivos. Esta cohorte de “líderes digitales”, que representa alrededor del 15% de los encuestados europeos, apunta a una intersección importante entre la planificación para la disrupción empresarial y el compromiso de invertir en tecnología habilitadora. Estos esfuerzos han permitido a los líderes digitales absorber el impacto de la pandemia y hacer la transición a procesos de trabajo remoto y comercio en línea con relativa facilidad.
‘Tuvimos que reinventarnos’
Por lo tanto, los líderes digitales en Europa y en otros lugares estaban preparados en gran medida para lo que no habían anticipado: un cambio casi completo al comercio en línea y el trabajo desde casa. “Hemos visto en los últimos meses un cambio masivo en cómo operan las empresas y cómo operan las personas. Todos miramos a través del cristal: usamos canales digitales para trabajar desde casa, realizar operaciones bancarias desde casa, comprar desde casa, interactuar socialmente desde casa ”, observa Mike Dargan, director de información del banco de inversión UBS con sede en Zúrich. La inversión de la compañía en tecnología de aproximadamente $ 3.5 mil millones al año, ha equipado a su equipo con las capacidades para hacer el cambio. “De la forma en que hemos operado, podríamos tener básicamente a todos trabajando desde casa; más del 95% de nuestra gente puede trabajar de forma remota”. UBS recibió hasta tres millones de llamadas en el servicio de comunicación Skype a la semana y, en un momento, un aumento del 70% en la incorporación de la participación del cliente a través de su aplicación móvil.
La experiencia de UBS estuvo en gran medida en línea con los resultados de la encuesta: garantizar que la infraestructura se mantuviera sólida y que las aplicaciones esenciales permanecieran en línea durante los bloqueos posteriores eran las principales prioridades de los encuestados europeos. En total, el 73% dice que sus respuestas a la pandemia les han llevado a intensificar sus esfuerzos de transformación digital. Pero están construyendo sobre una base sólida de inversión digital y esto, a su vez, les ha ayudado a navegar por la conmoción. “Hace quince años, tendría un resultado completamente diferente: no estaríamos preparados cultural o técnicamente”, dice João Günther Amaral, director de desarrollo de Sonae, un conglomerado portugués de minoristas, comunicaciones y finanzas. “No tendríamos la capacidad de enviar a 6.000 personas a casa y hacer que trabajen de manera inmediata y eficaz”.
Amaral dice que el “confinamiento asistido digitalmente”, como él lo llama, ha funcionado sorprendentemente bien, en parte porque las expectativas de trabajar casi por completo en línea eran bajas. “Nos sorprendió mucho la calidad de todo: la calidad de las herramientas de videoconferencia y colaboración que la mayoría del personal nunca había usado antes, la calidad de vida sin desplazamientos. Con toda esta tecnología, estamos logrando crear una buena calidad y experiencia general para nuestros empleados y nuestros clientes ”.
Los diversos negocios de Sonae, desde centros comerciales cerrados hasta tiendas de alimentos que permanecieron abiertas, tuvieron que adaptarse a la nueva realidad. “Tuvimos que reinventarnos. Necesitábamos ser creativos ”, dice Amaral. “La gente empezó a contactar a sus clientes a través de todos los canales digitales. La gente comenzó a abrir ventanas en sus tiendas, por lo que la tienda estaba cerrada, pero se podía comprar de manera segura a través de una ventana “.
Amaral describe cómo la compañía expandió una aplicación de comercio electrónico existente en una herramienta de participación del cliente completamente móvil: “Nuestra aplicación ya aceptaba pagos sin contacto, pero era realmente importante para nuestros clientes poder usar sus teléfonos a lo largo de todo su viaje, tanto dentro y fuera de nuestras tiendas: brindando información, apoyando nuevos eventos y ayudando a las personas a sentirse seguras “. La creciente demanda de venta minorista en línea ejerció una enorme presión sobre la gestión de la cadena de suministro de Sonae y otros sistemas de gestión de TI. “De repente, nuestros sistemas de TI tuvieron que admitir ocho veces más de lo que admitíamos antes”, dice Amaral.
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