AT&T y Frontier han dejado que sus redes telefónicas de cobre se deterioren por negligencia desde 2010, lo que ha provocado una mala calidad del servicio y muchas interrupciones prolongadas, según un informe encargado por el gobierno del estado de California. Los clientes en áreas de bajos ingresos y áreas sin competencia sustancial han sido los que peor han ido, encontró el informe. Se descubrió que AT&T, en particular, había descuidado a las comunidades de bajos ingresos y había impuesto fuertes aumentos de precios que llegaban al 152,6 por ciento durante una década.
los reporte se escribió en abril de 2019, pero se mantuvo en privado porque los datos enviados por los operadores se consideraron confidenciales y patentados. El informe finalmente se hizo público después de que la Comisión de Servicios Públicos de California (CPUC) gobernado en diciembre de 2020 que una versión redactada debía publicarse a mediados de enero.
Un resumen del informe encargado por la CPUC identificó seis hallazgos clave:
- La calidad del servicio se ha deteriorado: Ambos proveedores exhibieron un número relativo más alto de interrupciones y un mayor tiempo requerido para restablecer el servicio para interrupciones que duraron más de 24 horas.
- Falta demostrada de resiliencia: AT&T y Frontier no mantienen redes para soportar condiciones ambientales y relacionadas con el clima. Las redes no son sólidas, ambos operadores locales de intercambio (ILEC) han recortado los gastos de mantenimiento preventivo.
- Desinversión en el servicio telefónico antiguo normal (POTS): AT&T y Frontier están invirtiendo muy poca inversión en infraestructura que solo admite el servicio de multiplexación por división de tiempo (TDM). Ambos ILEC dependen de los aumentos de precios y la inercia del cliente para mantener el flujo de ingresos.
- El aumento de la inversión en banda ancha mejora la calidad del servicio POTS: Las áreas de AT&T y Frontier con mayor inversión en banda ancha tienen un mayor nivel de calidad de servicio POTS y un mejor desempeño en todos [service] métrica.
- AT&T se centra en comunidades de mayores ingresos: Los centros de cable de AT&T que prestan servicios en áreas con los ingresos familiares más bajos exhiben índices de informes de problemas más altos y períodos de inactividad más prolongados que las áreas en comunidades de ingresos más altos.
- Relación directa entre la cantidad de competencia y los resultados de la calidad del servicio: Las áreas con competencia limitada o sin competencia experimentan resultados de calidad de servicio más bajos. Tanto AT&T como Frontier ponen más inversión y atención en áreas con tasas más altas de ofertas competitivas.
La red de Frontier en California era propiedad de Verizon y la operaba hasta que Frontier la compró en abril de 2016.
Cortes prolongados
Tanto AT&T como Frontier no cumplieron repetidamente con el estándar mínimo del estado de “reparar el 90 por ciento de todos los informes de problemas fuera de servicio en 24 horas”.
“AT&T nunca ha cumplido con el requisito de borrar un mínimo del 90 por ciento de los informes fuera de servicio (OOS) dentro de las 24 horas desde 2010. Verizon / Frontier cumplió con el estándar OOS en solo dos de los 96 meses cubiertos por este estudio, “decía el informe.
“AT&T tiene los recursos financieros para mantener y actualizar su red de telefonía fija en California, pero aún no lo ha hecho”, dice el informe. “Frontier tiene un gran interés en buscar tales mejoras, pero carece de la capacidad financiera para realizar las inversiones necesarias”. Frontier se declaró en bancarrota en abril de 2020 y admitió que sus problemas financieros fueron causados en gran parte por una “importante inversión insuficiente en el despliegue de fibra”.
El problema ha empeorado con el tiempo, según el informe de California. “Con algunas excepciones específicas, la calidad de los servicios de voz heredados de AT&T y Frontier ha disminuido constantemente durante el período de estudio, con cortes que ocurren con mayor frecuencia y tiempos de restauración del servicio cada vez más largos”, dice el informe.
El informe describió además la falta de inversión de AT&T en comunidades de bajos ingresos en este párrafo:
Ya sea deliberada o no, las políticas de inversión de AT&T han tendido a favorecer a las comunidades de mayores ingresos y, por lo tanto, han tenido un impacto desproporcionado en las áreas de menores ingresos del estado. Por ejemplo, el ingreso familiar anual promedio ponderado de 2010 para … áreas que se habían actualizado con instalaciones de alimentación de fibra óptica para respaldar servicios de banda ancha fue de $ 72,024, en comparación con solo $ 60,795 para los centros de cableado sin tales actualizaciones. Utilizando los datos del censo de EE. UU. De 2010, encontramos una clara relación inversa entre el ingreso familiar y todas las métricas principales de calidad del servicio. Los centros de cableado que prestan servicios en áreas con los ingresos familiares más bajos tienden a tener las tasas más altas de informes de problemas, las duraciones más largas de fuera de servicio, los porcentajes más bajos de interrupciones resueltas en 24 horas y los tiempos más prolongados requeridos para resolver el 90 por ciento de las interrupciones del servicio. Lo contrario es el caso de las comunidades de mayores ingresos.
Precios en rápido aumento de AT&T
AT&T “ha elevado sus tarifas para el servicio residencial de tarifa plana heredada en un 152,6 por ciento desde que se lanzó el servicio. desarreglado por la CPUC en 2009 “, dice el informe. Los aumentos de precios respaldan una estrategia de” recolección “que mantiene los ingresos” a pesar de una caída masiva en la demanda “del servicio de telefonía fija.
AT&T “ha cesado la comercialización activa de POTS, ha degradado la calidad del servicio de POTS y, en cambio, se basa en los sucesivos aumentos de precios y la inercia del cliente para mantener su flujo decreciente de ingresos de POTS”, según el informe de la CPUC. A pesar de años de aumentos constantes de precios, AT&T “realizó inversiones mínimas en la rehabilitación de plantas externas y también ha permitido que la calidad del servicio de sus servicios heredados disminuya”.
El precio de los teléfonos de tarifa plana de AT&T en California aumentó de $ 10,69 por mes en 2006 a $ 27 en 2018, sumando un aumento del 152,6 por ciento, según el informe. Los mayores aumentos comenzaron en 2009. Frontier y su predecesor Verizon elevaron la tasa fija en un 30,6 por ciento (de $ 16,85 a $ 22) durante el mismo período de tiempo.
El servicio de “tarifa medida” de AT&T, en el que el precio varía según la cantidad de llamadas realizadas, aumentó de $ 5.70 en 2006 a $ 24.25 en 2018, un aumento del 325.4 por ciento. Los precios de las tarifas medidas de Frontier / Verizon aumentaron un 34 por ciento en el mismo período de tiempo.
El analista de telecomunicaciones Bruce Kushnick argumentó en un entrada de blog hoy que los precios de los teléfonos deberían haber “caído en picado” a lo largo de los años, pero que AT&T utiliza los ingresos de su servicio de telefonía fija en mal estado para pagar las actualizaciones de su red móvil. Kushnick y su grupo de “Irreguladores” han estado pidiendo que se investiguen estos “subsidios cruzados”.
“En octubre de 2020, el Irreguladores presentados ante el CA Broadband Council y la Comisión de Servicios Públicos de CA (CPUC) alegando que AT&T probablemente ha estado cobrando en exceso a los clientes miles de millones de dólares al año, y que ha estado tomando los presupuestos de construcción que deberían haberse dedicado a las ciudades y hogares en California y, en cambio, los ha desviado a inalámbrica en lugar de actualizar la empresa estatal de telecomunicaciones “, escribió hoy Kushnick.
Aunque Frontier también elevó los precios a lo largo de los años, no ha “implementado la sucesión extrema de aumentos de precios significativos para sus servicios POTS residenciales heredados” que se vieron con AT&T, según el informe. El informe también dijo que Frontier no ha utilizado la estrategia de “cosecha” implementada por AT&T.
“Frontier, como un ILEC ‘puro’, tiene un fuerte incentivo para mantener y hacer crecer su base de clientes, no para permitir que se disipe. Todos estos son aspectos positivos para el futuro de Frontier si de alguna manera es capaz de revertir su declive financiero, “decía el informe.
El status quo
Nos comunicamos con AT&T y Frontier sobre el informe de la CPUC hoy y les preguntamos qué medidas han tomado los operadores para mejorar la calidad del servicio. También preguntamos a la CPUC qué acciones tomó en respuesta al informe y si el servicio de AT&T y Frontier ha mejorado o empeorado desde que se escribió el informe en abril de 2019. Actualizaremos este artículo si obtenemos alguna respuesta.
Frontier acordó recientemente expandir su red de fibra hasta las instalaciones y mejorar la mala calidad de su servicio en California como parte de un acuerdo que ayudará a la empresa a salir de la bancarrota. Frontier también acordó congelar temporalmente los precios del servicio de voz durante el resto de 2021.
En octubre, AT&T dejó de ofrecer el servicio DSL heredado a nuevos clientes a pesar de no haber actualizado decenas de millones de líneas DSL heredadas a fibra en los EE. UU. AT&T continúa vendiendo DSL a clientes existentes.
La última vergüenza de AT&T ocurrió este mes cuando un cliente de 90 años en California pagó por un anuncio impreso del Wall Street Journal para quejarse de su lento servicio de Internet DSL. La mala publicidad avergonzó a AT&T para que actualizara su hogar a fibra. Pero, como señala el informe de la CPUC, AT&T no ha logrado mantener adecuadamente su red, lo que ha dejado a muchos clientes de Internet DSL y de teléfonos fijos con un servicio desactualizado y poco confiable que continúa empeorando.
Actualizar: Frontier emitió una respuesta, diciendo: “El informe cubre un período de tiempo en gran parte anterior a la propiedad de Frontier y ofrece recomendaciones a los reguladores, no mandatos a los proveedores. Si bien Frontier no está de acuerdo con todas las conclusiones, continuamos trabajando de manera cooperativa para abordar la calidad del servicio y informó mejoras significativas en nuestro informe más reciente a la CPUC. Mantendremos un enfoque en la calidad y continuaremos creando beneficios para nuestros clientes y las comunidades de California a las que servimos “.
AT&T emitió un comunicado en el que decía: “El informe está sesgado, ignora la transformación continua del mercado de las comunicaciones y se basa en una métrica de rendimiento obsoleta y defectuosa que tiene poca relevancia para la experiencia real de los clientes. Mantener a los clientes conectados es fundamental para nosotros y la realidad es que hemos excedido el estándar estatal de confiabilidad de la red desde 1990. En cambio, el informe de la CPUC se basa selectivamente en una métrica diferente y defectuosa y saca conclusiones sin tener en cuenta el estándar de confiabilidad que cumplimos. Hemos invertido $ 8.78 mil millones en nuestro redes en California durante los últimos tres años (2017-2019) para aumentar la confiabilidad, la velocidad y la cobertura (un aumento con respecto al período de 3 años anterior) y hemos invertido millones en un esfuerzo de desarrollo de banda ancha rural para llegar a más de 140,000 hogares y empresas rurales en California, que el informe ignora por completo “.
La declaración de AT&T se refiere a un “estándar de confiabilidad que cumplimos”, en referencia al estándar de “informes de problemas del cliente” que permite seis informes de problemas por cada 100 líneas telefónicas cada mes. El informe encargado por la CPUC dijo que este estándar debería cambiarse porque “se satisface tan fácilmente que ninguno de los dos lo ha pasado por alto. [AT&T or Frontier] incluso cuando la calidad general de su servicio se ha deteriorado “.