Algunos clientes de Comcast recibieron una sorpresa desagradable ayer por la mañana cuando sus velocidades de carga se redujeron repentinamente de 20 Mbps a 16 Mbps. Comcast estaba elevando las velocidades de descarga en su nivel “Extreme Pro” de 600 Mbps a 800 Mbps, buenas noticias, sin duda, pero las velocidades de carga relativamente insignificantes de 20 Mbps del plan recibieron un recorte simultáneo del 20 por ciento.
Los clientes afectados por el cambio se quejaron ante Comcast y dos de ellos enviaron un correo electrónico a Ars ayer. Cuando pasamos estas quejas a las relaciones públicas de Comcast, un portavoz inicialmente nos dijo que “no había cambios en la velocidad de subida”. Pero después de señalar que los clientes de hecho estaban obteniendo velocidades de carga reducidas, Comcast investigó más y descubrió que cometió un error al implementar actualizaciones de velocidad de descarga para algunos de sus planes.
“Los clientes que recibieron el [download] el aumento de velocidad anoche debería ver las velocidades de carga correctas en su medidor de uso “, dijo Comcast a Ars anoche.” Cuando presionamos el aumento de velocidad durante la noche, hubo un problema con la forma en que se aprovisionaron las velocidades de carga, por lo que el medidor y nuestras herramientas internas que utilizan nuestros agentes de atención mostraban la velocidad de carga de 16 Mbps. Una vez que nos notificó, lo investigamos rápidamente y todo debería estar correcto ahora “.
La solución se está implementando automáticamente para que los clientes no tengan que hacer nada, dijo Comcast. “Durante un período de menos de 24 horas, los clientes habrían visto velocidades de carga ligeramente más lentas”, nos dijo Comcast. “Este problema solo afectó a los clientes de nuestros mercados centrales que recibieron esta [download] aumento de velocidad de 600 Mbps a 800 Mbps “.
Comcast sobreaprovisiona velocidades para que los clientes a menudo obtengan un poco más de lo que indica el plan anunciado. Esta estrategia puede reducir las quejas de los usuarios en general, y significa que las cargas de los clientes no se redujeron necesariamente a 16 Mbps cuando se produjo el error de ayer.
Comcast nos dijo que el problema afectaba a los usuarios de Alabama, Arkansas, Florida, Georgia, Illinois, Indiana, Kentucky, Louisiana, Michigan, Mississippi, Carolina del Sur y Tennessee. Comcast a menudo realiza cambios de red en una región a la vez, por lo que asumimos que los clientes en otros estados obtendrán los aumentos de velocidad de descarga más adelante si aún no lo han hecho.
Confusión para los clientes y los representantes de Comcast
El recorte de la velocidad de carga causó confusión entre los clientes y los agentes de servicio al cliente de Comcast que atendieron sus llamadas ayer por la mañana y por la tarde.
“Llamé y tuve que hablar con tres agentes diferentes, luego finalmente con un supervisor”, dijo Wesley, un cliente de Comcast en Fort Lauderdale, Florida, a Ars ayer por la tarde. “Dijo que han estado recibiendo llamadas toda la mañana … Dijo que mi descarga subió a 800 Mbps, debería estar agradecido. Le expliqué que ahora estoy trabajando desde casa debido a COVID y paso mis días en conferencias web y necesito mi velocidad de carga. Luego trató de convencerme de que actualizara mi plan a Gig, por $ 20 más al mes, lo que no puedo pagar. No hubo ninguna advertencia, ninguna reducción de precio, solo sorpresa por este movimiento turbio “.
Otro cliente llamado Andrew en Lansing, Michigan, se comunicó con nosotros por el mismo problema ayer por la mañana, diciendo que vio las velocidades cambiadas en su cuenta y realizó una prueba de velocidad que confirmó las velocidades de descarga más altas y las velocidades de carga más bajas. “Acabo de hablar con [Comcast]”, nos dijo.” Su documentación muestra que debería ser a una carga de 20 Mbps, sin embargo, pudieron confirmar en mi cuenta que está a 16 Mbps. Ellos siguieron adelante e hicieron un boleto “.
Una prueba de velocidad que Andrew realizó el sábado, unos días antes del cambio, mostró velocidades de 713 Mbps hacia abajo y 24 Mbps hacia arriba, más altas que los 600/20 Mbps anunciados, evidencia del sobreaprovisionamiento de Comcast mencionado anteriormente en este artículo. Después del cambio, pero antes de la corrección de anoche, obtuvo descargas de 945 Mbps (un aumento del 32,5 por ciento en las velocidades reales) y cargas de 19 Mbps (una disminución del 20,8 por ciento en las velocidades reales). La velocidad de carga medida de Andrew volvió a ser de 24 Mbps hoy, por lo que tiene las mismas cargas que antes, pero descargas más rápidas.
Comcast nos dijo que ayer se “aprovisionaron” velocidades de carga de 20 Mbps, aunque los detalles del plan de los clientes mostraban 16 Mbps cuando se produjo el error. Ahora que ha vuelto a la normalidad, los clientes deberían ver 20 Mbps como las velocidades de carga anunciadas y pueden obtener velocidades de carga reales por encima de 20 Mbps debido al sobreaprovisionamiento que normalmente existe.
Tanto Wesley como Andrew nos dijeron que el problema se había solucionado antes de las 8 pm EST de anoche. “Reinicié el cable módem y mi velocidad de carga volvió a 20 Mbps, y la cuenta en línea también reporta 20 Mbps. O alguien se equivocó o Comcast retrocedió de lo que planeaban hacer”, dijo Andrew a Ars.
“Quizás la avalancha de llamadas que recibió Comcast sobre esto hoy los hizo retroceder rápidamente”, nos dijo Wesley anoche. “Mi módem se reinició nuevamente, así que verifiqué el estado de mi cuenta y obtuve mi [20Mbps] velocidad de carga de regreso … parece que hicieron lo correcto para los clientes “.
Comcast hace que las velocidades de carga sean difíciles de encontrar
El problema podría haber pasado desapercibido y no haberse solucionado por más tiempo si no fuera por los clientes con ojos de águila que rastreaban sus velocidades de carga. Comcast hace que encontrar sus velocidades de carga sea extremadamente difícil, como describimos en un artículo la semana pasada. Para los nuevos clientes, el sistema de pedidos de Comcast no revela las velocidades de carga de cada plan hasta que ingresa un número de tarjeta de crédito válido. Incluso los clientes existentes han tenido problemas para encontrar sus velocidades de carga, lo que ha llevado a hilos del foro de clientes donde otros usuarios explicaron dónde encontrarlos en el portal de cuentas de clientes.
“No tengo idea de por qué Comcast cree que la velocidad de carga no es importante”, escribió una persona en un Comcast. foro de clientes la semana pasada. “Es extremadamente importante para las videoconferencias, que es una gran parte de nuestras vidas ahora, [and] cada bit de datos descargado tiene que enviar paquetes de confirmación al servidor. No puede descargar sin las velocidades de carga adecuadas. Comcast realmente decepcionado oculta deliberadamente esta información, pero lo entiendo. Si tuviera una relación tan pésima entre la velocidad de carga y la de descarga, también la ocultaría. Es vergonzoso. Máximo 35 Mbps [upload speeds] para el gigabit [download] ¿plan? Es una broma.”
Es bueno para los clientes que Comcast siga aumentando las velocidades de descarga, y también es bueno que el recorte de la velocidad de carga de ayer resultó ser un error que se revirtió rápidamente, pero los aumentos de velocidad de descarga de Comcast generalmente no se combinan con aumentos de velocidad de carga. Una excepción es que Comcast aumentó este mes las velocidades en su plan para hogares de bajos ingresos de 25 Mbps hacia abajo y 3 Mbps hasta 50 Mbps hacia abajo y 5 Mbps hacia arriba después de las quejas sobre las bajas velocidades del plan.
La industria del cable ha estado prometiendo velocidades de carga más altas durante años mientras promociona las actualizaciones de DOCSIS, la Especificación de interfaz de servicio de datos por cable que se utiliza para proporcionar acceso a Internet a través de cables coaxiales. Sin embargo, las velocidades de carga por cable siguen siendo molestamente bajas, mientras que los servicios de fibra hasta el hogar que no están tan ampliamente disponibles como el cable proporcionan cientos de megabits tanto para descargas como para cargas.
En octubre de 2020, Comcast anunció un “hito técnico” que puede ofrecer velocidades de carga y descarga de más de un gigabit a través de cables de cable existentes. Pero la tecnología solo se ha implementado en pruebas, y las velocidades de carga por cable de Comcast aún alcanzan un máximo de 35 Mbps que vienen con el plan de descarga de gigabit. Comcast nos dijo la semana pasada que “no tiene nada que anunciar sobre aumentos en nuestras velocidades de upstream en este momento”.