Esta es la opinión de consenso de una encuesta de . Insights a 210 miembros de ejecutivos de tecnología, realizada en marzo de 2021. Estos encuestados informan que necesitan, y todavía carecen a menudo, de la capacidad de desarrollar nuevos canales y servicios digitales rápidamente y de optimizar ellos en tiempo real.
Estas oleadas de transformación digital sustentan dos impulsores fundamentales: la capacidad de atender y comprender mejor a los clientes, y la necesidad de aumentar la capacidad de los empleados para trabajar de manera más eficaz hacia esos objetivos.
Dos tercios de los encuestados indicaron que la entrega más eficiente de la experiencia del cliente era el objetivo más crítico. Esto fue seguido de cerca por el uso de análisis y conocimiento para mejorar productos y servicios (60%). El aumento de la colaboración y la comunicación del equipo y el aumento de la seguridad de los activos digitales y la propiedad intelectual ocuparon el tercer lugar, con alrededor del 55% cada uno.
Todos los objetivos digitales están integralmente vinculados a mejorar el compromiso, la retención y la activación de los clientes y empleados. Richard Jefts, vicepresidente y gerente general de Soluciones Digitales de HCL, señala que el aumento de la colaboración y la comunicación del equipo recibió atención adicional durante el último año.
“Con covid-19, los equipos de administración necesitaban asegurarse de que el negocio pudiera continuar de forma remota, lo que ha significado nuevos niveles de adopción de capacidades de colaboración y el uso del código bajo por parte de los empleados para digitalizar los procesos comerciales y cerrar las brechas”, dice Jefts.
Miao Song, directora de información de Mars Petcare con sede en Bruselas, señala que la digitalización ha ido redefiniendo constantemente los negocios globales de nutrición para mascotas y servicios veterinarios de su empresa. “Nuestro negocio en línea ha experimentado un crecimiento de dos dígitos y el volumen resultante de datos de clientes nos permite pronosticar mejor la demanda”, dice Song.
Las herramientas digitales también permiten recopilar y utilizar rápidamente más y mejores datos de mercado. Song señala que los representantes de ventas de Mars están utilizando herramientas de reconocimiento de imágenes habilitadas por IA para escanear los estantes de los minoristas y generar información para una mejor gestión del inventario.
A medida que la dependencia de Mars en la inteligencia artificial y el análisis está aumentando en toda la organización, está enseñando a muchos empleados a utilizar herramientas de bajo código para reforzar sus capacidades internas. Low code es un enfoque de desarrollo de software que requiere poca o ninguna codificación para crear aplicaciones y procesos, lo que permite a los usuarios sin conocimientos formales de codificación o desarrollo de software crear aplicaciones.
“Todos en nuestra empresa deben convertirse en analistas de datos, no solo en miembros del equipo de TI”, dice Song, hablando de los esfuerzos de Mars para aumentar la alfabetización digital en un intento por mejorar la visibilidad en la cadena de suministro de la empresa, refinar las estrategias de precios y desarrollar nuevas productos y servicios.
Song señala que la promoción del uso de herramientas de desarrollo de código bajo a través de hackatones y otras actividades ha sido una parte importante de los esfuerzos de Mars: “Necesitamos romper la noción de que solo TI puede acceder y usar nuestros recursos de datos”, agrega.
La experiencia del cliente es (todavía) el rey
Los encuestados han indicado que ya han visto un rendimiento significativamente mayor en los procesos de experiencia del cliente desde que emprendieron los esfuerzos de transformación digital. Pasando al próximo año, la experiencia del cliente sigue siendo una prioridad.
Los encuestados buscan mejorar los canales digitales en particular, seguidos de análisis y para respaldar la personalización, IA o herramientas automatizadas de participación del cliente. Se están construyendo otras competencias digitales para adaptarse a los cambios en las expectativas y requisitos de los clientes y socios, optimizando los procesos de experiencia del cliente al brindar capacidades de múltiples experiencias.
Alan Pritchard, director de Servicios de TIC de Austin Health, un grupo de hospitales públicos con sede en Melbourne, Australia, explica que el proceso de transformación digital de su empresa comenzó a acelerarse mucho antes de que comenzara el impacto de covid-19.
“Un modelo de revisión de servicios en 2019 identificó la supervisión domiciliaria y la atención domiciliaria como fundamentales para nuestra futura prestación de servicios, por lo que incluso antes de la pandemia, nuestra estrategia de salud se centró en mejorar los canales digitales y aumentar nuestra capacidad para ayudar a las personas de fuera del hospital ”, dice Pritchard, señalando que para ejecutar la estrategia de extensión de Austin Health, se necesitaba construir una plataforma común de administración de relaciones con el cliente (CRM).
“Si bien algunos modelos de servicios futuros pueden entregarse con iniciativas de telesalud o con la integración de dispositivos, todavía queda mucho trabajo por hacer para ver cómo se comunica electrónicamente con las personas sobre su estado de salud”, dice Pritchard.
La plataforma común de CRM de la organización necesitaba adaptarse a numerosos departamentos de especialidades autónomos, “y cada uno de ellos quiere que su propia aplicación se comunique electrónicamente con sus pacientes”, observa Pritchard.
La gestión de numerosos procesos de desarrollo de aplicaciones independientes es compleja, aunque “existen patrones comunes en la forma en que los departamentos interactúan con los pacientes en los procesos de reserva, preparación y seguimiento de citas”, dice Pritchard, “por lo que necesitamos una plataforma que sea altamente reutilizable, en lugar de una serie de aplicaciones creadas con código personalizado “.
Esto, junto con la necesidad de distribuir algo de control y personalización a través de los múltiples departamentos, llevó al equipo de Prichard por un camino de código bajo.
Esto se correlaciona en gran medida con las experiencias de nuestra cohorte de encuestas: más del 75% de los encuestados indican que han aumentado su uso de plataformas de desarrollo digital (incluido el código bajo), y más del 80% han aumentado sus prioridades de inversión en herramientas de gestión del flujo de trabajo durante el último año. .
Descargar el reporte completo.
Este contenido fue producido por Insights, el brazo de contenido personalizado de .. No fue escrito por el personal editorial de ..