El coronavirus ha diezmado la industria de viajes, y Airbnb, la empresa de alquiler de viviendas que parecía imparable no hace mucho, no se ha librado.
Si bien los titulares se han centrado en las medidas que está tomando para acumular efectivo Para compensar sus pérdidas, detrás de escena, la compañía de casi 12 años ha rediseñado sus productos. Estos incluyen repensar su pantalla de inicio y las páginas de inicio de la aplicación para reflejar un mundo donde las estancias a corto plazo están fuera y las estancias a largo plazo, incluso para los profesionales médicos que necesitan ponerse en cuarentena de sus familias.
Hablamos con el jefe de diseño de Airbnb, Alex Schleifer, esta mañana para aprender más sobre lo que ha estado cambiando detrás de escena y cómo. Nuestro chat ha sido editado a la ligera por su longitud y claridad.
TC: la página de inicio de Airbnb de repente está muy enfocada en tres cosas: experiencias en línea, estadías mensuales y lo que usted llama "primera línea", que es un área para que los anfitriones ofrezcan alojamiento al personal de atención médica y a los primeros en responder. ¿Cómo fue ese proceso de diseño y cuánto tiempo tomó?
AS: Nuestro equipo lo trazó en menos de tres semanas. Había un par de cientos de empleados trabajando en el proyecto en cualquier momento: personas de operaciones, productos, localización, diseño, políticas, ingeniería. Es una operación compleja (aquí); todo lo que necesitamos hacer debe hacerse en 60 idiomas. Debido a la escala de todo lo que hacemos, la idea es a menudo la pieza más fácil.
La dificultad fue (agudizada) porque la crisis también nos estaba impactando. Todos trabajaban desde casa. Hubo preguntas sobre cómo hacemos el cuidado de los niños, por ejemplo. Pero todavía había una energía inmensa, incluso porque tuvimos miles de anfitriones que nos contactaron y nos dijeron: "Queremos ayudar".
TC: ¿Dónde exactamente comienzas en un rediseño como este?
AS: Usted define el alcance de la misma. Puede poner un banner en su página de inicio, o puede comenzar a hablar con los anfitriones y los gobiernos para comprender qué tipo de ayuda necesitan y si esto es algo que desean, luego comienzan a construir. Parte de eso es observar el comportamiento de los invitados en nuestra plataforma en tiempo real, que cambia todos los días. También se trata de hablar con otros socios de viaje y ver lo que están haciendo.
Finalmente, (decidimos tomar) una gran cantidad de bienes inmuebles para que los trabajadores de primera línea sepan a dónde ir. También usan nuestra búsqueda principal, pero queremos asegurarnos de que tengan un espacio específico para las personas que desean donar espacio o apoyar el programa. Teníamos una meta de 100,000 hogares que se proporcionarían, pero superamos esa meta más rápido de lo que pensábamos.
TC: ¿Se ofrecen estos espacios sin costo?
AS: Son donados u ofrecidos a precios reducidos.
TC: Otra nueva sección ahora se centra en las "experiencias en línea". ¿Estos son anfitriones que ofrecen sus propias clases de cocina y otras cosas?
AS: Sí, como "Sangria mezclar con Pedro", que es un espectáculo de cócteles con mucho entretenimiento. Airbnb tiene que ver con la conexión: se basa en el alojamiento. Pero si no todos pueden viajar, la pregunta es: ¿cuáles son nuestras opciones aquí? Discutimos muchas ideas, pero la forma en que trabajamos y nos conectamos en equipo (de forma remota) y vivimos en línea con la familia hizo que esta idea fuera más concreta para nosotros. Así que contactamos a los hosts, realizamos pruebas con estos hosts con configuraciones de micrófono (y todo lo demás requerido), y lanzamos con 50 personas. Ahora, tenemos casi 100 hosts que ofrecen experiencias en línea y miles más que han ofrecido hospedar experiencias. Algunas de las ofertas más populares, que no son una experiencia de uno a muchos en la que estás viendo un programa, sino más bien una experiencia interactiva, ya están agotadas.
(Arriba, la página de inicio de Airbnb antes de las actualizaciones).
TC: ¿Ves que esto se convierta en una parte considerable del negocio de Airbnb en el futuro?
AS: Tiene solo unas pocas semanas, pero incluso para un producto en su primera versión, realmente lo disfrutamos. Ha superado las expectativas, y creo que será un gran negocio para nosotros cuando salgamos de la pandemia porque permite a los anfitriones albergar experiencias en línea y del mundo real.
TC: Estoy seguro de que muchas ideas han sido discutidas. ¿Cómo eliges por qué circular?
AS: Tenemos la suerte de sentarnos en una gran cantidad de datos, pero solo puede probar tanto. Necesita una toma de decisiones realmente fuerte y rápida, para que el liderazgo y el equipo ejecutivo se reúnan diariamente.
La otra cosa que aprecio como diseñador es que nos aseguramos de eliminar las capas abstractas de comunicación. No solo cargaríamos un documento de Google, sino que lo hicimos real usando (la herramienta de diseño de interfaz colaborativa) Figma para ver todos los diseños y crear rápidamente prototipos y compartir la pantalla, ya sea con el equipo de experiencias o conmigo o (CEO) Brian (Chesky), para ver qué verían los clientes y tomar decisiones.
TC: Mencionas a Figma. ¿En qué otras herramientas ha estado confiando más en su trabajo desde casa?
AS: Nos gusta usar la menor cantidad de herramientas posible, pero Figma cambia las reglas del juego porque la gente puede ver que las decisiones se toman en vivo. Google Docs es realmente poderoso para nosotros. Slack también nos permite trabajar de forma asíncrona, lo cual es importante. Y Zoom ha sido crítico para todos.
TC: Las cosas cambian cada día. Se abren partes del mundo mientras que otras permanecen cerradas. ¿Cómo está impactando esto en tu trabajo?
AS: Creamos el producto y el sitio para que sea realmente modular y también orientable por región porque tiene razón, el mundo se abrirá en diferentes horarios con diferentes restricciones y permutaciones y queremos asegurarnos de poder ofrecer a las personas lo que está disponible a ellos En algunos casos, pueden estar (obstaculizados) por viajar dentro de una cierta distancia, o los viajes aéreos pueden no estar abiertos, por lo que queremos ayudar a las personas a encontrar cosas que estén cerca.
También estamos construyendo otras piezas continuamente, algunas en respuesta directa a la crisis, incluido un centro que comunica a nuestros huéspedes y anfitriones lo que sucede con los viajes y lo que sucede después de la tormenta.
Como empresa global, estamos bastante acostumbrados a (adaptarnos al cambio). Por supuesto, esta es una escala diferente.