Las reseñas de Yelp de Smith se cerraron después de la repentina actividad en su página, que la empresa etiqueta como “alertas de actividad inusual”, una medida provisional para que tanto la empresa como Yelp filtran una avalancha de reseñas y seleccionen cuáles son spam y cuáles. no lo son. Noorie Malik, vicepresidenta de operaciones de usuario de Yelp, dijo que Yelp tiene un “equipo de moderadores” que investiga las páginas que reciben una cantidad inusual de tráfico. “Después de que hayamos visto una disminución o detención drástica de la actividad, limpiaremos la página para que solo se reflejen las experiencias de primera mano del consumidor”, dijo en un comunicado.
Es una práctica que Yelp ha tenido que implementar con más frecuencia durante el transcurso de la pandemia: según Informe de confianza y seguridad 2020 de Yelp, la compañía vio un aumento del 206% con respecto a los niveles de 2019 en alertas de actividad inusual. “Desde enero de 2021, hemos colocado más de 15 alertas de actividad inusual en páginas comerciales relacionadas con la postura de una empresa sobre las vacunas covid-19”, dijo Malik.
La mayoría de esos casos han sido desde mayo, como el bar gay CC Attles en Seattle, que obtuvo una alerta de Yelp
Enviar spam a una empresa con reseñas de una estrella no es una táctica nueva. De hecho, quizás el caso más conocido sea el de la panadería Masterpiece de Colorado, que ganó una batalla en la Corte Suprema de 2018 por negarse a hacer un pastel de bodas para una pareja del mismo sexo, después de lo cual recibió críticas de una estrella. “La gente sigue escribiendo críticas falsas. La gente siempre escribirá críticas falsas ”, dice Liu.
Pero agrega que la audiencia en línea de hoy sabe que las plataformas usan algoritmos para detectar y marcar palabras problemáticas, por lo que los malos actores pueden enmascarar sus quejas culpando al servicio deficiente del restaurante como una crítica negativa más típica para garantizar que la calificación se mantenga alta y cuente.
Ese parece haber sido el caso de la barra de Knapp. Su revisión de Yelp incluyó comentarios como “Había pelo en mi comida” o supuestos avistamientos de cucarachas. “Mierda realmente ridícula y fantástica”, dice Knapp. “Si observa las reseñas anteriores, comprenderá de inmediato que esto no tiene sentido”.
Liu también dice que hay un límite en la medida en que Yelp puede mejorar su detección de spam, ya que el lenguaje natural, o la forma en que hablamos, leemos y escribimos, “es muy difícil de detectar para los sistemas informáticos”.
Pero Liu no cree que poner a un ser humano a cargo de averiguar qué reseñas son spam o no resolverá el problema. “Los seres humanos no pueden hacerlo”, dice. “Algunas personas pueden hacerlo bien, algunas personas pueden hacerlo mal. Tengo reseñas falsas en mi página web y ni siquiera yo puedo decir cuáles son reales o no “.
Es posible que notes que solo he mencionado las reseñas de Yelp hasta ahora, a pesar de que las reseñas de Google, que aparecen en el cuadro de descripción de la empresa en el lado derecho de la página de resultados de búsqueda de Google en “reseñas”, son posiblemente más influyentes. Eso es porque las operaciones de revisión de Google son, francamente, aún más misteriosas.
Si bien las empresas con las que hablé dijeron que Yelp trabajó con ellas para identificar reseñas de spam, ninguna de ellas tuvo suerte al comunicarse con el equipo de Google. “Uno pensaría que Google diría, ‘Algo está jodido aquí’”, dice Knapp. “Estas son direcciones IP del extranjero. Realmente socava la plataforma de revisión cuando se permite que sucedan cosas como esta “.