Pesadilla de AT&T: la mujer tuvo que esperar más de 3 meses para obtener banda ancha en su nuevo hogar

Una mujer sentada en su casa y hablando con un reportero de noticias.  En la pantalla, el texto dice:
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Lovie Newman le dice a News 4 San Antonio que tuvo que esperar casi cuatro meses para recibir el servicio de Internet de AT&T.

Según los informes, AT&T obligó a una mujer de San Antonio a esperar casi cuatro meses para obtener el servicio de Internet en su nuevo hogar, y no estuvo cerca de resolver el problema hasta que pidió ayuda a una estación de noticias local.

“Lovie Newman planeó una transición sin problemas a su nuevo hogar, incluida la programación de una transferencia para su servicio de Internet de alta velocidad de AT&T con anticipación”, según un informe martes por News 4 San Antonio.

La casa a la que se mudó Newman aparentemente era de nueva construcción y aún no estaba conectada a la red de AT&T, pero parece que la espera de meses se debió principalmente a errores de los técnicos de AT&T y problemas de servicio al cliente. En lo que Newman llamó “una completa pesadilla”, AT&T rechazó continuamente sus intentos de obtener servicio de Internet.

Newman programó una cita de instalación para el 1 de abril, pero cuando llegó el día, AT&T llamó para decir “tenemos que reprogramar”, le dijo a la estación de noticias. Inicialmente, a Newman “le dijeron que había una interrupción del servicio en su nuevo vecindario del extremo East Side”, informó el periodista de News 4, Darian Trotter. “Los técnicos estaban trabajando en ello, pero ella dice que no tenían idea de cuándo se restablecería el servicio en el área”.

“No recibí respuesta, y seguí siendo reprogramado y empujado a diferentes departamentos”, dijo Newman.

“Nunca viniste a mi casa”

Newman pudo programar otra cita de instalación en mayo después de que se solucionó la interrupción, pero los instaladores nunca llegaron a su casa. “Durante tres meses y medio, dice que hizo innumerables esfuerzos para conectarse, incluida la única vez que consiguió una cita y esperó ansiosamente que llegaran los técnicos”, dijo News 4.

Newman estaba en casa esperando a que llegaran los instaladores cuando recibió un mensaje de AT&T que decía: “te extrañamos”, le dijo a News 4. “Yo estaba como, ‘nunca viniste a mi casa. ¿Cómo me extrañaste?’ “Los instaladores de AT&T habían ido por error a una dirección diferente en Alamo Heights, según el informe.

“Por desesperación, consideró cambiar de proveedor de servicios”, pero “una búsqueda en línea de al menos tres empresas reveló que el servicio en su vecindario no estaba disponible”. El informe de video de la estación de televisión muestra que esos tres proveedores eran Charter Spectrum, Grande Communications y Google Fiber.

“Puse mi dirección y decía ‘no disponible'”, dijo Newman. Newman temía perder su trabajo debido a la falta de servicio de Internet de AT&T, pero News 4 dijo que “el empleador de Newman pudo hacer arreglos especiales para que siguiera trabajando”.

A pesar de que AT&T se ha demorado durante meses, su sitio web dice que el servicio debería estar disponible para Newman. Ingresamos la dirección de Newman en el verificador de disponibilidad en línea de AT&T, que informa que el servicio de fibra hasta el hogar está disponible donde ella vive:

AT&T se pone en movimiento después de escuchar a un reportero

Después de meses de esperar a que AT&T proporcionara una conexión de banda ancha, Newman se comunicó con Trotter en News 4 hace más de dos semanas. La estación se acercó a AT&T y, si bien la compañía inicialmente no respondió a la organización de medios, la perspectiva de la cobertura de noticias llamó la atención de AT&T.

El video de noticias mostró un correo electrónico enviado a Newman el 8 de julio por un empleado en una oficina ejecutiva de AT&T. “La Oficina del Presidente de AT&T (OOP) recibió una comunicación de un reportero de los medios de comunicación locales”, decía el correo electrónico. “Sin embargo, dado que usted es nuestro cliente, quería comunicarme con usted directamente”.

La semana después de ese correo electrónico del 8 de julio, News 4 “recibió una declaración de una portavoz que decía: ‘nuestro equipo ya ha comenzado a investigar esto y está en contacto con la Sra. Newman'”, dijo Trotter en el informe de noticias. Newman todavía estaba esperando que se instalara el servicio esta semana cuando se emitió el informe de News 4. “Quiero que mi Internet esté instalado, en funcionamiento para este fin de semana”, dijo a la estación.

Debido a que News 4 empujó a AT&T a actuar, parece que Newman finalmente está cerca de conectarse, casi cuatro meses después de que AT&T canceló abruptamente su primera cita de instalación. “Después de que nos involucramos, Newman dice que los técnicos instalaron cableado recientemente y se instaló una caja de Internet fuera de su casa”, dijo Trotter al final de su informe. “Todo está listo, solo necesita programar la instalación”.

Nos comunicamos con Newman y AT&T hoy para saber si el servicio se instaló o se instalará pronto y actualizaremos este artículo si obtenemos nueva información.

Actualización a las 3 p.m. ET: AT&T nos respondió diciendo: “Nos hemos disculpado con la Sra. Newman y vamos a arreglar esto. Instalaremos el servicio en su nueva dirección este fin de semana”.

Desafortunadamente, la pesadilla de AT&T de Newman no es única

La terrible experiencia de Newman es similar a la que escribimos en abril. En ese caso, Comcast tuvo un error en su mapa de cobertura y les dijo falsamente a los clientes que el servicio de Internet estaría disponible en su nuevo hogar. La pareja, Edward Koll y Jo Narkon, luego pagaron a Comcast $ 5,000 por una extensión de red, pero el proyecto siguió retrasándose. Comcast finalmente proporcionó servicio de Internet después de que Koll se puso en contacto con Ars y nos comunicamos con el departamento de relaciones públicas de Comcast.

Koll y Narkon terminaron esperando seis meses por Internet por cable y tuvieron que usar un servicio celular poco confiable y con límites de datos todo ese tiempo. Hemos escrito otras historias a lo largo de los años acerca de que Comcast les dice falsamente a los clientes que pueden obtener servicio. Después de nuestro artículo sobre Koll y Narkon publicado hace unos meses, escuchamos a algunas personas más en el territorio de Comcast a quienes se les dijo incorrectamente que el servicio de Internet estaría disponible en sus hogares.

También escribimos sobre una familia frustrada que usaba AT&T en Mississippi en noviembre de 2020. AT&T había prometido falsamente a Kathie McNamee y a su familia un servicio de U-verse Internet de aproximadamente 5 Mbps, que es lento para los estándares actuales pero aún mucho más rápido de lo que terminaron obteniendo . En última instancia, AT&T solo proporcionó velocidades familiares de hasta 768 kbps a través de su red DSL heredada y no ha actualizado su red allí o en muchas otras áreas donde las velocidades de AT&T extremadamente lentas son la norma.

Este tipo de problema de Internet residencial de AT&T no es nada nuevo. En 2015, escribimos sobre una familia en Georgia que no podía obtener Internet de AT&T en una casa que compraron a pesar de que sus vecinos y los dueños anteriores de la casa tenían servicio. AT&T dijo que no tenía suficiente capacidad para atraer clientes adicionales.

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