A veces es difícil no sentir lástima por el CEO Dara Khosrowshahi, dado todo lo que heredó cuando se convirtió en el principal jefe del gigante de viajes compartidos en abril de 2017.
Entre sus muchas tareas pendientes: hacer pública una empresa que pierde dinero cuya valoración del mercado privado ya había superado lo que muchos pensaban que valía la pena, limpiar la imagen de la organización de ganar a toda costa y ganarse a los empleados que claramente permaneció leal al cofundador de Uber, Travis Kalanick, una figura inimitable a quien Khosrowshahi fue contratado para reemplazar.
Indudablemente, las cosas van a empeorar, dada la próxima publicación de un libro revelador sobre Uber escrito por el reportero del New York Times Mike Isaac. En solo un extracto publicado ayer por el periódico, Isaac describe cómo Uber engañó a los clientes para que paguen $ 1 más por viaje al decirles que Uber usaría las ganancias para financiar un "proceso de verificación de antecedentes líder en la industria, controles regulares de vehículos motorizados, educación sobre seguridad del conductor, desarrollo de características de seguridad en la aplicación y el seguro ".
La campaña tuvo un gran éxito, según Isaac, quien informa que trajo casi medio billón de dólares para Uber. Por desgracia, según los empleados que trabajaron en el proyecto, la tarifa se diseñó principalmente para agregar $ 1 de margen puro a cada viaje.
Om Malik, un ex periodista tecnológico convertido en capitalista de riesgo, publicó una irónica tuiteó ayer después de leer el extracto y escribir: "Disculpa de @dkhos en cualquier momento, ahora somos diferentes".
Malik estaba cerca. En lugar de una disculpa, Uber envió hoy a los pasajeros un correo electrónico titulado, algo ominoso, "Su número de teléfono permanece oculto en la aplicación". Los recordatorios amigables continúan diciéndole a los clientes que su "número de teléfono permanece oculto cuando llama o envía un mensaje de texto a su conductor a través de la aplicación ", que" las ubicaciones de recogida y devolución no son visibles en el historial de viaje del conductor ", y que" para mayor privacidad, si no desea compartir su dirección exacta, solicite un viaje hacia o desde las calles transversales más cercanas en su lugar . "
El correo electrónico estaba claramente destinado a tranquilizar a los pasajeros, algunos de los cuales podrían estar absorbiendo la prensa negativa sobre Uber y preguntándose si se preocupa por ellos. Pero no todos siguen a Uber tan de cerca como los observadores de la industria en Silicon Valley, y de cualquier manera, lo que el correo electrónico logra principalmente es recordarles a los clientes que viajar en un Uber implica un riesgo de vida o muerte.
Recalcar que la compañía está "comprometida con la seguridad" es el equivalente de debate de una llamada embarazada negativa, en donde una negación implica su opuesto afirmativo. Es Uber disparándose en el pie.
Hubiera sido más efectivo para Uber enviar un correo electrónico a los pasajeros que cuando habla de seguridad, realmente significa negocios, y no del tipo en el que estafa a sus propios clientes para obtener una ganancia monetaria pura.
De cualquier manera, el asunto subraya el complicado terreno que Uber tiene que navegar en este momento. Aunque campañas como la llamada "tarifa de viajes seguros" de Uber se orquestaron bajo el liderazgo de Kalanick, que hizo lo que fuera necesario para escalar la empresa, ahora es el problema de Khosrowshahi.
También lo es el hecho de que las acciones de la compañía se han hundido desde su salida a bolsa a principios de mayo; que las medidas de reducción de costos de Uber serán examinadas a cada paso (los extraños saborearon especialmente la decisión de la compañía de ahorrar en los aniversarios laborales de los empleados cortar globos de helio en favor de las pegatinas); y que Uber parece estar perdiendo la batalla, ciudad por ciudad, contra activistas laborales que quieren aumentar el salario mínimo pagado a los conductores.
Y esos son solo tres de los muchos desafíos desalentadores que Khosrowshahi se ha encargado de resolver (piense en la entrega de alimentos, las tecnologías de conducción autónoma, los opositores extranjeros y nacionales). Sin duda, el libro de Isaac destacará a muchos otros.
Queda por ver cómo Uber maneja la inevitable ola de mala publicidad que conlleva. No esperamos que Khosrowshahi salga balanceándose; ese no es su estilo. Pero también esperamos que la compañía no envíe correos electrónicos directamente a los pasajeros. Es genial si Uber se toma la seguridad del cliente más en serio de lo que podría haber sido bajo el liderazgo de Kalanick, pero no es la forma de hacerlo para decirle a los pasajeros cómo mantenerse a salvo de sus conductores de Uber, especialmente sin reconocer de ninguna manera por qué de repente tan ansioso por tener la conversación.