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No es ningún secreto que la experiencia del cliente es la base para atraer a más compradores para aumentar las ventas y generar lealtad a la marca para convertir a los huéspedes en clientes de por vida. Los minoristas de comercio electrónico de todo el mundo están (o deberían estar) obsesionados con crear una experiencia de cliente sencilla, sin fricciones y personalizada, el tipo de experiencia de cliente que la gente le cuenta a sus amigos.
Obstáculos para una experiencia positiva del cliente
El camino hacia una experiencia de cliente diferenciada puede ser rocoso; Sin embargo, los minoristas deben encontrar nuevas formas de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes y el deseo de interacciones personalizadas, mientras restauran la confianza que se ha visto dañada por las recientes interrupciones en la cadena de suministro. Cuando se suman la inflación, las amenazas de recesión y la escasez de mano de obra, el código se vuelve más difícil de descifrar.
Mientras muchos trabajan para reconstruir las relaciones y convertir a los invitados en clientes conocidos, los proveedores de comercio electrónico deben superar varios desafíos relacionados con los clientes, desde “fantasmas en las cajas” hasta clientes descontentos que no están contentos con su rendimiento de entrega a domicilio . Por ejemplo, ¿conoces al 70% de los clientes? dejar sus carros
Cuando se trata de la entrega de última milla, un estudio reciente encontró que el 67% de los consumidores un Problema con la entrega a domicilio durante los tres meses encuestados, con el 68% de estos consumidores tomando algún tipo de acción contra el minorista o la empresa de entrega. ¿Qué marca puede soportar esta retribución?
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Entrega a domicilio – oportunidad perdida
No cometa el error común de subestimar el poder de una experiencia positiva del cliente para diferenciar su marca, aumentar las ventas, ganar clientes de por vida y reducir los costos de envío. Por otro lado, tenga en cuenta que un desempeño deficiente en la entrega puede estropear la experiencia del cliente y dañar irrevocablemente su marca.
De hecho, un estudio de 2022 encontró que los clientes que tenían experiencia con él Problemas de entrega había dejado de hacer pedidos al minorista (23 %), mientras que el 16 % aconsejó a familiares y amigos que evitaran al minorista, un número que tiene el potencial de paralizar una marca dada la rapidez con que esas experiencias se comparten en las redes sociales pueden ser plataformas de mensajería.
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Ir más allá de las personas compradoras
Si bien todos los minoristas que se precien reconocen el valor de crear personajes de compradores como base para las estrategias de marketing, muchos están en la oscuridad cuando se trata de personajes de entrega. Pero Delivery Personas son igual de poderosos, con la capacidad de impulsar la lealtad a la marca, generar ingresos adicionales y reducir los costos operativos para aumentar el rendimiento de la línea superior e inferior.
En pocas palabras, los Customer Delivery Personas implican una combinación de velocidad de entrega, precisión, servicios adicionales e información sobre las opciones de entrega (por ejemplo, las más respetuosas con el medio ambiente) para ayudar a los minoristas a crear una variedad de experiencias de entrega adaptadas a las preferencias únicas de sus clientes.
Aquí están cinco repartidores Las empresas de comercio electrónico deben considerar al diseñar estrategias de entrega y personalizar las experiencias de los clientes para convertir a los invitados en clientes de por vida:
- Conciencia de precio: Para estos clientes, el costo es el principio y fin de todo. Estas personas son muy sensibles a los precios y priorizan las tarifas de envío por encima de todo lo demás. Optarán por el método de envío más lento disponible si les puede ahorrar algo de dinero. Tampoco les importa el momento de la entrega: están dispuestos a esperar días por su paquete (siempre que llegue en un tiempo razonable).
- Mentalidad centrada en el paquete: Estos clientes prefieren una entrega rápida y sin complicaciones de sus artículos más pequeños, como ropa y accesorios, que generalmente se entregan rápidamente sin tener que estar presentes durante un tiempo de entrega específico. Por ejemplo, están satisfechos con que les entreguen su paquete en la puerta de su casa en cualquier momento del día y, por lo general, no les interesa la entrega a tiempo. Esta persona específica también aprecia la conveniencia de recibir su paquete rápidamente sin tener que esperar un tiempo de entrega específico, y está feliz con el ciclo de entrega rápido que ofrecen la mayoría de las empresas de comercio electrónico.
- La comodidad es clave: Estos clientes valoran la precisión sobre la velocidad. Tienen una ventana de tiempo específica en la que necesitan que se entreguen sus artículos y priorizan la conveniencia sobre la entrega rápida. Esta persona a menudo incluye clientes que compran artículos más grandes, como electrodomésticos o muebles, y cuya entrega debe coordinarse con la fecha de instalación y la disponibilidad de otros comerciantes. Para ellos, una experiencia de entrega perfecta es vital y puede afectar significativamente su satisfacción general con su compra.
- El tiempo es dinero: Este grupo de consumidores prioriza su tiempo y está dispuesto a pagar una prima para que sus compras de alto valor o artículos de reemplazo se entreguen lo más rápido posible. Quieren que su entrega se ajuste a su apretada agenda y están dispuestos a pagar por la comodidad de que sus compras se entreguen a tiempo y de manera eficiente, y no se necesitan muchos de estos tipos de clientes para compensar una parte significativa de sus costos totales de envío. .
- Enfoque ecológico: Con un fuerte deseo de reducir su huella de carbono, estos consumidores buscan empresas que prioricen la sostenibilidad y las opciones de entrega ecológicas. No solo se preocupan por el producto, sino que también exigen un compromiso con las prácticas respetuosas con el medio ambiente de las empresas a las que compran. Estos clientes están dispuestos a ser flexibles en términos de tiempo y velocidad de entrega, especialmente cuando se alinea con sus valores ambientales. Incluso pueden estar interesados en agrupar pedidos si tienes entregas en su área, o pueden querer que les recomiendes la opción de entrega más sostenible.
Porque el 65% de los consumidores considera el medio ambiente Cuando realiza un pedido, y algunos clientes, especialmente Gen Z y Millennials, están dispuestos a pagar más por la entrega ecológica, la persona de entrega sostenible es una excelente manera de reducir los costos de entrega al reducir la cantidad de entregas, lo que aumenta la densidad de entrega y permite para una mejor planificación con plazos de entrega más largos.
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Uso de Delivery Personas para dar a los clientes lo que quieren
Ofrecer opciones de entrega al finalizar la compra brinda a los clientes la opción de elegir qué opción se adapta mejor a sus necesidades para una compra en particular, lo que puede resultar en un aumento bienvenido en las ventas. Caso en cuestión: un estudio de 2021 sugiere que el 71% de los consumidores esperan esto de las empresas proporcionar interacciones personalizadas – y el 75% se siente frustrado cuando esto no sucede.
La personalización de las opciones de entrega con Delivery Personas abre nuevas formas de deleitar a sus clientes. Si bien el bajo costo y la velocidad son opciones obvias, las preferencias de entrega difieren según el tipo de producto que se compre (por ejemplo, comestibles o electrodomésticos). Ofrecer servicios de valor agregado como entrega sin contacto y opciones sostenibles, o poder reservar una fecha específica o una ventana de entrega son preferencias extremadamente valiosas para los mensajeros que impulsan la retención de clientes y el crecimiento sostenible.
No todos los personajes son relevantes para todos los compradores y no hay ninguno que sea el primero; más bien, una combinación de estos crea una experiencia de cliente excepcional que tiene en cuenta la rapidez con la que se puede realizar una entrega, su precisión y su costo. No pierda la oportunidad de utilizar personas de entrega al cliente para proteger los márgenes, fortalecer la lealtad del cliente y aumentar el valor de por vida del cliente.