Cinco clientes de Hertz presentó una demanda en el Tribunal Superior de Delaware esta semana, afirmando que la mala gestión del inventario de la empresa resultó en que fueran arrestados a punta de pistola, a veces minutos después de que recogieran sus autos de alquiler. Una de las demandantes es una niña de 13 años que fue retenida a punta de pistola mientras estaba de vacaciones con su padre.
La demanda afirma que esos arrestos se debieron al antiguo problema de Hertz de perder el rastro de sus propios autos. Luego informa que fueron robados en lugar de gastar el dinero y los recursos para encontrarlos, alega la demanda. Cuando aparecen los autos, la compañía no notifica a las autoridades. Si la afirmación es cierta y se deriva de la política formal o informal de la empresa, es posible que Hertz haya creado un mundo de problemas para sus clientes y para sí misma al tratar de reducir costos.
Hertz ya enfrenta múltiples demandas de cientos de clientes que han sido arrestados por conducir sus autos de alquiler. Pero esta nueva demanda plantea un nuevo problema importante para la empresa. Por un lado, la mayoría de los arrestos anteriores ocurrieron después de que los clientes renovaron sus contratos de arrendamiento y no se aplicó el bloqueo resultante de sus tarjetas de crédito o débito. La supuesta política de Hertz de reportar un automóvil como robado si la conservación falla es ciertamente cuestionable, pero al menos tiene alguna conexión con algo que el cliente realmente hizo.
En esos cinco casos, los clientes dicen que fueron arrestados y retenidos a punta de pistola porque Hertz denunció el robo de sus autos de alquiler antes de que los alquilaran. (En algunos casos, los arrestos ocurrieron minutos después de que los clientes recogieran los autos). Significativamente, todos estos incidentes ocurrieron después de que Hertz saliera de la bancarrota en junio de 2021. Esto significa que estos demandantes pueden demandar a Hertz en los tribunales estatales. Hasta esta semana, todos los arrestos falsos contra Hertz se limitaban al tribunal de quiebras. La empresa ahora debe responder a los desafíos legales en dos frentes, con otros potencialmente emergentes.
Cuando se le pidió un comentario, un representante de Hertz hizo esta declaración:
Hertz se preocupa profundamente por nuestros clientes y brindamos con éxito alquileres de automóviles a millones de viajeros cada año. Cuando nuestros clientes se ven afectados negativamente, nos comprometemos a hacer lo correcto para nuestros clientes. Al mismo tiempo, nos protegemos y nos defendemos contra afirmaciones falsas diseñadas para dañar nuestro negocio.
El jefe de Hertz dice que los arrestos son ‘inaceptables’
Entre otras cuestiones, esta demanda podría avergonzar al director ejecutivo de Hertz, Stephen Scherr. Scherr, quien se convirtió en director ejecutivo en febrero, reconoció públicamente el problema en abril. Luego dijo que los arrestos falsos de clientes eran “inaceptables” y que la compañía tenía medidas de seguridad para evitarlos en el futuro. Scherr tiene que dar crédito a que todos los arrestos en este nuevo caso judicial ocurrieron antes de que hiciera este anuncio, y todos menos uno ocurrieron antes de que se convirtiera en director ejecutivo en febrero. Así que es posible que estos arrestos sean un último vestigio de los viejos tiempos malos de Hertz, y no habrá más.
Espero que sea cierto, porque si no, Hertz está jugando con fuego. Los verdaderos ladrones de autos son delincuentes que a menudo han cometido otros delitos y es posible que estén armados. Como tal, la policía tiende a acercarse a ellos con precaución y con mucha potencia de fuego. Según la demanda, el padre y la hija de la demandante se enfrentaron a diez agentes, al menos algunos de los cuales habían desenfundado sus armas.
A este ritmo, es solo cuestión de tiempo antes de que algo salga terriblemente mal y uno de esos cañones se dispare. Hertz podría enfrentarse potencialmente a una demanda por homicidio culposo que haría que sus problemas legales y de relaciones públicas actuales parecieran triviales.
Como cualquier líder recientemente designado, Scherr tiene una rara oportunidad de transformar su organización y cultura desde cero. Esperemos que lo haga antes de que sea demasiado tarde.