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Sin clientes felices, su negocio está en problemas, y la experiencia que sus clientes tienen con su marca es su diferenciador más importante (ya veces el único). Pero el proceso mediante el cual crea esa experiencia comienza con una comprensión mucho mejor de sus clientes, no solo como un todo, sino como individuos, entendiendo verdaderamente y luego nutriendo su viaje de prospectos a nuevos clientes y fanáticos entusiastas.
Para empezar, la experiencia de su cliente debe ser mucho más que una mera palabrería. Debe comenzar con las relaciones individuales y reconstruir la experiencia colectiva para llegar a algo nuevo.
Después de todo, es más probable que tenga un negocio próspero y en crecimiento cuando tiene clientes satisfechos. ¿No debería ser esa tu máxima prioridad?
Cada interacción que tiene es una oportunidad no solo para crear una gran experiencia, sino también para recopilar y usar datos para desarrollar una estrategia continua para fortalecer las relaciones con sus clientes. Nuestra encuesta de más de 500 organizaciones a principios de este año mostró que aquellas que clasifican su experiencia del cliente entre las mejores crecieron hasta 2,5 veces más rápido que aquellas con una experiencia menos optimizada.
Pero, ¿por dónde empiezas? Debe comenzar a equipar a sus equipos de atención al cliente con las personas, los procesos y la tecnología adecuados para realizar el trabajo. Repasemos cinco maneras de construir mejores relaciones con los clientes.
Ver también: 5 maneras de construir relaciones asesinas con los clientes
1. Ponte en la piel de tus clientes
Con demasiada frecuencia en el mundo de los negocios usamos un lenguaje y procesos que nos ponen a nosotros, y no a nuestros clientes, en el centro. Incluso cuando describimos el viaje del cliente, comenzamos con lenguaje como adquisición, compromiso, conversión, retención, crecimiento, etc.
Este lenguaje está por todas partes. nuestro perspectiva, no la del cliente. ¿Qué tal si realmente piensa en lo que es ser un cliente potencial que busca un producto o una solución en su campo?
Desde la perspectiva de su cliente, no son “adquiridos”: están comprando o buscando posibles productos o servicios que mejor se adapten a sus necesidades. Investigará, hablará con colegas y lo comparará a usted y a sus competidores en sitios de revisión en Google, redes sociales, podcasts de la industria y más. Una vez que se han convertido en sus clientes, la capacidad de comprender y ser empático con sus experiencias es aún más importante.
2. Excelente para recibir e implementar comentarios
Escuchar directamente a sus clientes es la forma más fácil de saber cómo va su experiencia y debe ser una parte integral de su estrategia de servicio al cliente. Lo que me lleva a más resultados de encuestas: el 25% de los especialistas en marketing dijeron que recopilar suficientes datos es una de sus principales prioridades para mejorar la experiencia del cliente en el próximo año, y hay muchas maneras de hacerlo.
Los grupos de enfoque, las encuestas, los comentarios sobre su sitio web y los datos de las redes sociales ofrecen formas diferentes pero importantes de escuchar a sus clientes. Los grupos focales son importantes porque la comunicación cara a cara es difícil de replicar. Cuando habla con sus clientes en grupos pequeños, puede “escuchar” mucho más que solo lo que están diciendo, incluido el tono de voz, el lenguaje corporal y más, lo que le permite comprenderlos mejor.
Las encuestas son otra excelente manera de obtener comentarios, ya que son fáciles de implementar y brindan datos cuantitativos sólidos. Además, al implementar un espacio en su sitio web o una dirección de correo electrónico dedicada para comentarios, los clientes pueden detallar sus necesidades/problemas y recibir más comentarios de los clientes. Finalmente, las redes sociales y los sitios de reseñas en línea son excelentes lugares para buscar datos: es probable que sus clientes ya estén hablando de usted y es importante que sepa lo que se dice.
Ver también: Cómo realmente escuchar y utilizar los comentarios de los clientes
3. Comparte la carga
Cuando piensa en las relaciones con los clientes, a menudo se asume que su personal interno de ventas, soporte y servicio es responsable de hacerlas excelentes. Y aunque estos equipos pasan la mayor parte de su tiempo con los clientes, nunca debe recaer únicamente sobre sus hombros para garantizar relaciones sólidas.
Las relaciones con los clientes son responsabilidad de todos, y para que una empresa cumpla con el estándar de estar verdaderamente centrada en el cliente, esto debe ser así en todos los departamentos y equipos. Ventas, contabilidad, marketing, operaciones, soporte, producto: todos deberían poder responder: “¿Cómo define su empresa una experiencia de cliente ideal?” en relación con su rol, y eso significa que todos deben trabajar con los mismos datos alineados.
Si no está seguro acerca de esto en su organización, no está solo: en nuestra encuesta reciente, más de un tercio dijo que alinear los departamentos es el mayor desafío para mejorar la experiencia del cliente.
4. Dale a la gente lo que quiere
Una vez que sepa que nutrir esas relaciones es trabajo de todos, es hora de darles a todos las herramientas para hacerlo. No es sorprendente que casi el 40 % de los especialistas en marketing de la misma encuesta dijeran que tanto la capacitación/entrenamiento como la mejora del acceso al conocimiento del producto/servicio son esenciales para el éxito. Esto probablemente parezca obvio, pero te sorprendería la frecuencia con la que estos dos artículos se archivan cuando la venta se convierte en la máxima prioridad.
No haga que la vida de sus equipos sea más difícil de lo necesario al hacer que las herramientas que necesitan para tener éxito sean menos accesibles. Hacer del desarrollo profesional una prioridad. Encuentre las herramientas adecuadas para su negocio que faciliten la comunicación entre sus equipos. La alineación es clave aquí; Cuanto mejor estén alineados sus equipos, más fácil será su trabajo. Por ejemplo, proporcióneles un soHeaven32ware de gestión de relaciones con el cliente que les brinde una vista unificada del cliente para que puedan brindar un servicio informado y consistente en todos los puntos de contacto.
Ver también: Cómo brindar a los clientes la experiencia digital que anhelan
5. Sepa que un servicio no sirve para todos
Una vez que sus clientes son sus clientes, es importante respetar sus diferentes necesidades, que a menudo dependen de qué tipo de cliente son y dónde se encuentran en el recorrido del cliente. ¿Estás tratando con alguien que tomó una decisión rápida al elegirte y requiere una mano mínima? Incluso si no han leído la letra pequeña y tienen inquietudes que resolver, el servicio que les proporcione debe ser diferente al de alguien que quiere ir línea por línea para comprender los detalles de su producto o servicio.
Asimismo, la forma en que le hablas a tu mejor amigo de 20 años es diferente a la forma en que le hablas a un colega o conocido. Diferentes clientes requieren diferentes tácticas de gestión de relaciones. Asegúrese de que sus equipos sepan la diferencia.
Construir y mejorar las relaciones con los clientes comienza con la simple creación de experiencias de servicio al cliente excepcionales. ¿Simplemente? No del todo, pero si conoce los pasos correctos para mejorar su estrategia aquí, tendrá éxito tanto a largo como a corto plazo.