Un experimento revela cómo la presión para dar propina puede resultar inesperadamente contraproducente: Heaven32
¿Alguna vez ha dudado en la caja registradora, incómodo mientras un empleado lo observaba elegir una propina?
No eres sólo tú. El auge de los sistemas de propinas digitales (desde dispositivos de punto de venta en poder de los empleados hasta pantallas de mostrador que muestran claramente su selección) está cambiando la dinámica de las propinas, a menudo de maneras que hacen que los clientes se sientan examinados.
Como marketing profesores quien estudia propinas digitalesqueríamos descubrir cómo responden los clientes a este tipo de “vigilancia de propinas”. Así que llevamos a cabo un estudio de campo analizando 36.000 transacciones y cuatro experimentos controlados con más de 1.100 participantes.
Comparamos configuraciones de propinas con menos privacidad (como cuando las empresas usan sistemas de pago portátiles, cuando los empleados están frente a los clientes y cuando las aplicaciones muestran propinas inmediatamente a los empleados) con configuraciones con más privacidad, como sistemas de pago de mostrador, empleados que miran hacia afuera de los clientes. y aplicaciones que revelan propinas solo después del servicio.
Nuestro los resultados fueron claros: Los altos niveles de vigilancia son malos para los negocios. Los clientes que se sintieron observados mientras daban propina tenían menos probabilidades de volver a visitarnos o recomendar un negocio. Si bien la privacidad a menudo hacía que los clientes se sintieran más generosos y en control de sus decisiones, sentirse examinados generaba resentimiento y una lealtad reducida.
Curiosamente, las investigaciones muestran que las personas disfrutar siendo observado cuando donan a organizaciones benéficas. Entonces, ¿por qué dar propina se siente diferente? Quizás porque dar propina no es del todo voluntario: a menudo se considera una expectativa. Cuando los clientes se sienten presionados, pierden la sensación de control que hace que dar propina sea una experiencia positiva.
Bienvenido al panóptico de pagos
Mientras que las propinas digitales puede ser convenientetambién puede contribuir a la ‘tipflación’ – el sentimiento que las expectativas de inflexión tienen se salió de control. Si las empresas quieren asegurarse de que los clientes sigan regresando, nuestra investigación indica que harían bien en brindarles privacidad para dar propinas.
Un problema podría ser que algunos empleados piensen que vigilan de cerca a los clientes. les anima a dar propinas generosas. Sin embargo, no encontramos una relación directa entre la privacidad de las propinas y el monto de las propinas.
Si bien la privacidad permite a los clientes dar menos propinas si así lo desean, descubrimos que a menudo también los alienta a sentirse más generosos. Estos efectos significan que los clientes dan propinas cantidades similares, tengan o no privacidad.
Para las empresas, es crucial lograr el equilibrio adecuado entre dar control a los clientes y fomentar la generosidad. Una empresa que capacita a sus empleados para brindarles a los clientes privacidad para dar propinas (y se asegura de pagarles a esos empleados de manera justa, para que no tengan que presionar a los clientes en primer lugar) probablemente desarrollará una mejor reputación y una base de clientes más leal.
Los próximos horizontes del vuelco
Dar propina puede ser una experiencia para sentirse bien, mejorando sentimientos de generosidad y estatus social. También puede ser una fuente de ansiedad. Y para bien o para mal, la tecnología digital es cambiando la forma en que damos propina. Hoy la gente da propina mas dineropara más servicios, y en más lugares que nunca antes.
Como empresas, clientes y incluso los políticos Debatimos cómo integrar mejor las propinas digitales en nuestro mundo, nuestra investigación muestra la importancia de pensar de manera integral. En nuestra opinión, la atención no debería centrarse únicamente en aumentar los ingresos por propinas para los empleados pero también en creando una experiencia positiva para los clientes.
En términos más generales, los clientes, los trabajadores, las empresas y la sociedad tal vez quieran considerar cómo crear un sistema de propinas que proteja los derechos y la dignidad de los trabajadores y al mismo tiempo garantice un salario justo, y que permita a los clientes y propietarios de empresas recompensar a los empleados. quienes contribuyen brindando un gran servicio.
Sara HansonProfesor asociado de marketing, Universidad de Richmond y Nathan WarrenProfesor asociado de marketing, BI Escuela de Negocios Noruega
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