Este es un llamado claro para que muchos minoristas creen experiencias de compra centradas en el cliente. Olvídese de un enfoque similar al láser en el desarrollo y la entrega de productos. Más bien, los minoristas inteligentes están creando experiencias de compra holísticas y personalizadas que involucran y satisfacen las necesidades de los clientes a lo largo del recorrido del cliente.
Los consumidores quieren este toque personal: el 66 % dice que quiere que las marcas se comuniquen con ellos, con mensajes personalizados como descuentos y ofertas en artículos que han comprado antes (44 %) o predicciones sobre productos que les pueden gustar (32 %), según a un informe de investigación de consumidores de 2022 realizado por Oracle Retail.
“En un mundo en el que el consumidor es cada vez más diverso, más segmentado y más individualista, es fundamental que los minoristas vuelvan a imaginar cómo poner al cliente en el centro de sus procesos”, dice Daniel Edsall, director y director global. líder de abarrotes en Deloitte Consulting LLP.
Pero si bien es imperativo cambiar el enfoque de la comercialización tradicional a una visión totalmente centrada en el cliente, los minoristas deben superar algunos obstáculos importantes para tener éxito. Muchos están agobiados por la tecnología heredada que es costosa de mantener y difícil de reconfigurar.
La escasez de mano de obra continúa obstaculizando los esfuerzos de los minoristas para embarcarse en nuevos emprendimientos. Y las ondas de choque inducidas por la pandemia todavía se pueden sentir en forma de interrupciones en la cadena de suministro y retrasos en las entregas.
La buena noticia es que hay formas de adoptar un modelo comercial más centrado en el cliente mientras se abordan los desafíos laborales y tecnológicos de la actualidad. Una clave: plataformas tecnológicas basadas en la nube que permiten la innovación tecnológica y permiten a los minoristas pasar de categorías y departamentos de productos aislados a una visión holística del cliente, el inventario y las operaciones.
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