En estos días, la mayor parte de la mercancía en el mercado en línea de Amazon no es en realidad de Amazon. Un estimado El 56% de todos los productos vendidos en la plataforma provienen de vendedores externos. Ahora bien, estos vendedores no supuesto poder enviar correos electrónicos a sus clientes de Amazon directamente, y hacerlo fuera de los canales oficiales de Amazon viola los términos de servicio de la plataforma.
Sin embargo, un nuevo y preocupante Wall Street Journal El informe muestra que algunos vendedores todavía están encontrando formas de ponerse en contacto con los compradores y acosarlos para que editen o eliminen sus reseñas negativas, y algunas empresas incluso ofrecen servicios de “extracción de correo electrónico” y “búsqueda de revisores” para que los vendedores puedan buscar clientes insatisfechos.
Una de esas clientas con las que habló el Journal es la neoyorquina Katherine Scott, quien dijo que dejó una crítica negativa sobre una botella de spray de aceite de cocina que compró en marzo después de que el producto no funcionó como se anunciaba. Una semana después, alguien que decía ser un representante de servicio al cliente del vendedor se comunicó por correo electrónico para ofrecerle un reembolso a cambio de eliminar su reseña.
“Estamos dispuestos a reembolsar el importe total. Cuando no recibamos una respuesta, asumiremos que no la vio y continuaremos enviando correos electrónicos ”, se lee en el mensaje a través del Diario. Concluyó con una súplica: “Esperamos que pueda reconsiderar la eliminación de comentarios cuando le resulte conveniente, ¿de acuerdo?”
Cuando Scott pidió un reembolso pero se negó a retirar su reseña, recibió un correo electrónico de otro representante que le ofrecía $ 20, el doble de lo que pagó por el producto, para eliminarlo. Recibió varios correos electrónicos no deseados más durante los siguientes meses, y todos la molestaron para que bajara su reseña.
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“Fue tan espeluznante. Me enviaron correos electrónicos directamente al respecto una y otra vez ”, dijo Scott al medio.
Al menos una docena de otras reseñas de clientes sobre productos similares mencionaron que el vendedor se acercó y los presionó para que revisaran su reseña negativa. “El producto no funciona y la empresa lo molestará hasta que cambie la reseña”, escribió un cliente, informa el Journal. “El vendedor ofrece entre 20 y 30 dólares para eliminar las críticas negativas”, dijo otro.
Otro cliente de Amazon, Ben Hendin de Tulsa, Oklahoma, le dijo al medio que un vendedor se comunicó con él cuatro veces después de que dejara una reseña negativa de una férula para el dedo. Para tratar de convencerlo de que borrara la reseña, el vendedor siguió aumentando el monto del reembolso, llegando finalmente a $ 40, más del doble de lo que costaba la férula.
Cuando se trata de compartir información con vendedores externos, Amazon solo divulga “información personal de los clientes relacionada con esas transacciones con ese tercero”, según su intimidad aviso. Los vendedores calificados tienen la opción de usar el servicio de mensajería comprador-vendedor de Amazon, pero eso usa un dirección de correo electrónico cifrada en lugar del correo electrónico personal del cliente.
“No compartimos las direcciones de correo electrónico de los clientes con vendedores externos”, dijo un portavoz de Amazon a Journal.
De Amazon políticas de revisión de productos del cliente para los vendedores les prohíbe explícitamente pedirle a un cliente que cambie o elimine su opinión. Los vendedores también tienen prohibido ofrecer “un reembolso u otra compensación” a un revisor a cambio de editar su reseña.
En cuanto a cómo obtuvo el vendedor su dirección de correo electrónico, Scott le dijo al Journal que tenía una teoría. Su paquete de Amazon venía con un inserto de “regalo gratis” para un termómetro de cocina que la llevó a ingresar su dirección de correo electrónico y la identificación del pedido, dijo. Este tipo de inserción también va en contra de las políticas de Amazon, dijo un portavoz de la compañía al Journal. Hendin dijo que le preguntó al vendedor directamente cómo obtuvieron su información de contacto, a lo que, según los informes, el representante respondió: “El jefe lo encontró a través de la búsqueda de nombres de software social”.
Aparentemente, hay suficiente demanda de los vendedores para que las empresas hayan comenzado a ofrecer servicios dedicados explícitamente a encontrar información de contacto para clientes insatisfechos. Una empresa que investigó el Journal, Matic Chain, supuestamente ofrece un “servicio de extracción de correo electrónico para los vendedores de Amazon”. Un representante de la empresa le dijo al medio que busca en Google y las redes sociales para hacer coincidir el nombre de un comprador con su información de contacto.
Otra empresa que ofrece servicios similares, ZonBoost, se jacta abiertamente de ello en su sitio web. Como se muestra en la captura de pantalla a continuación, anuncia una herramienta de “Búsqueda de revisores” en la que, por solo $ 60 cada uno, puede conectar el enlace a la revisión de Amazon y ZonBoost promete “encontrar el nombre y el correo electrónico personal de esos compradores con un 100% de precisión”. (Técnicamente son 60 “créditos”, pero cada crédito cuesta un dólar).
“La fuente de datos de todas nuestras funciones es la base de datos de Amazon, que garantiza una precisión del 100%”. lee la página de preguntas y respuestas de la herramienta.
Amazon y ZonBoost no respondió a la solicitud de comentarios de Gizmodo.
Después de que el Journal se comunicó con Amazon sobre la experiencia de Scott, la lista, el vendedor y la marca desaparecieron de la plataforma, según el medio.
“El problema que está destacando fue detectado por nuestros procesos internos y se tomaron las acciones de cumplimiento apropiadas”, dijo un portavoz de Amazon al medio. Continuaron:
“Amazon proporciona una gran cantidad de contenido de ayuda, entrenamiento proactivo, advertencias y otro tipo de asistencia a los vendedores para garantizar que cumplan con nuestras políticas claramente establecidas. Tenemos políticas claras tanto para los revisores como para los socios de ventas que prohíben el abuso de las características de nuestra comunidad, y suspendemos, prohibimos y emprendemos acciones legales contra aquellos que violan estas políticas. Los malos actores que intentan abusar de nuestro sistema constituyen una pequeña fracción de la actividad en nuestro sitio y utilizamos herramientas sofisticadas para combatirlos y les hacemos cada vez más difícil esconderse “.
Entonces, ¿qué debe hacer si un vendedor intenta presionarlo para que cambie su reseña? Un portavoz de Amazon le dijo al Journal que los clientes pueden denunciarlos enviando un correo electrónico a [email protected] o haciendo clic en el enlace “Informar de abuso” en la página de revisión.
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