John Sopko, residente de Ohio, tuvo que pasar un mes sin su servicio de Internet inalámbrico fijo de AT&T porque la compañía falló repetidamente en diagnosticar y solucionar el problema. Akron Beacon Journal informó hoy. AT&T finalmente descubrió esta semana que la antena en el techo de Sopko estaba rota y tuvo que ser reemplazada, pero no hasta después de un desfile de llamadas de soporte y visitas de técnicos.
Sopko dijo que no es un gran usuario de Internet, pero sí su novia y su hijo de 17 años. El hijo “ha estado en casa de su abuela desde cuatro días después de [the outage] comenzó porque lo necesita para la escuela “, dijo Sopko. La casa de Sopko está en o cerca de un área donde AT&T recibió fondos del gobierno de EE. UU. para implementar el servicio.
El servicio de Sopko dejó de funcionar el 30 de octubre. Reiniciar el módem no hizo nada, por lo que llamó al número de teléfono de servicio de AT&T y “siguió las instrucciones para reiniciar el sistema”. Eso nuevamente no hizo nada, por lo que AT&T envió a un técnico a su casa en Akron, pero el técnico simplemente repitió los pasos que Sopko ya había tomado, según el informe:
“Fue, lo apagó todo y lo volvió a enchufar”, dijo Sopko. El mismo resultado, sin conexión.
AT&T envió a un segundo técnico el 8 de noviembre. “Hizo lo mismo”, dijo Sopko. “Dijo que era un problema de ingeniería y que iba a enviar un correo electrónico”.
Más frustración, sin explicación de AT&T
Sopko no recibió respuesta de AT&T, por lo que volvió a llamar a la empresa un par de días después de la segunda visita del técnico, según el artículo de Beacon Journal. “Dijeron que estaban ‘solucionando problemas’ y dijeron que volverían a funcionar en un par de horas”, dijo al periódico.
El servicio no volvió a estar en línea en un par de horas, y Sopko dijo que tuvo que “perseguirlos” nuevamente porque AT&T no le devolvió la llamada. Finalmente pudo programar una cita con un técnico para el 23 de noviembre. Pero ese día, “recibió otro mensaje de texto, confirmando una cita para el 26 de noviembre. Un mensaje de texto el 26 de noviembre confirmó una cita de 2 pm a 4 pm. Sopko dijo”. es posible que no haya respondido a tiempo a ese texto, por lo que se fijó una nueva cita para el 3 de diciembre “, informó el periódico.
El informe de Beacon Journal continuó:
Sopko volvió a llamar a la línea de servicio el 26 de noviembre para hablar con un representante del cliente. “No quiero ser malo contigo”, le dijo al representante. “Pero esto ha estado sucediendo durante 28 días. ¿Por qué?”
El representante no pudo dar una respuesta sólida, lo que frustró aún más a Sopko. “Estoy comprando un producto que no puedo usar”, dijo. “Dime que un rayo cayó sobre una torre; dime algo”.
Financiamiento gubernamental de AT&T
Finalmente, Sopko fue contactado el martes de esta semana por un representante de AT&T, y la compañía envió a lo que Sopko llamó un “técnico más avanzado” a su casa el miércoles. El técnico probó la antena, descubrió que no funcionaba y la reemplazó.
“Esa ‘antena’ era una unidad inalámbrica fija que la compañía había instalado aproximadamente un año y medio antes. Las unidades se utilizan principalmente en áreas rurales donde las líneas de cable no están en su lugar”, señaló el Beacon Journal.
Ohio es uno de los 18 estados donde AT&T recibió $ 428 millones de la Comisión Federal de Comunicaciones por año por siete años a partir de 2015 para implementar Internet de 10 Mbps utilizando tecnología inalámbrica fija en 1,1 millones de hogares y pequeñas empresas. No está claro si la casa de Sopko se cuenta en ese despliegue, pero su dirección en East Voris Street está muy cerca de otras propiedades de Akron donde el Mapa de la FCC muestra el despliegue subvencionado de AT&T.
AT&T sigue intentando “determinar qué pasó”
Sopko “recibió una factura el martes por el servicio de un mes que no recibió” pero luego recibió créditos en la factura “y una tarjeta de regalo por sus problemas”, informó el Beacon Journal. AT&T dijo al periódico que “nuestros técnicos restauraron el servicio de Internet del Sr. Sopko y está satisfecho”.
Le pedimos a AT&T una explicación de por qué tomó un mes diagnosticar y solucionar el problema. La compañía no explicó, pero dijo que está investigando el asunto.
“Claramente, esta no es una experiencia aceptable para el cliente y no cumplió con nuestras expectativas sobre cómo servimos a nuestros clientes”, dijo AT&T a Ars hoy. “Nos hemos disculpado con el Sr. Sopko y acreditado su cuenta. Estamos revisando este caso para determinar qué sucedió y evitar que vuelva a suceder”.