Oyo Hotels and Homes salió de la nada para convertirse en una de las cadenas de hoteles más grandes del mundo con la simple promesa de una reserva en línea "sin problemas", precios transparentes y un alojamiento alegre. Pero a medida que la startup respaldada por Softbank avanza hacia la rentabilidad, un número cada vez mayor de operadores de hoteles indios que se han asociado con ella se quejan de que los aumentos de tarifas los han dejado ciegos.
La reacción violenta contra Oyo, aunque se limita a una pequeña parte de los más de 10,000 propietarios de hoteles en India que trabajan con él, llega en un momento crucial para un unicornio de mercado emergente valorado en $ 10 mil millones (aproximadamente Rs. 71,000 millones de rupias) y sus principales inversor.
Softbank, que ha invertido casi $ 1 mil millones (aproximadamente Rs. 7,100 millones de rupias) en Oyo, a través de su Vision Fund, está luchando para recaudar fondos para un segundo fondo de inversión a raíz de la oferta fallida de la empresa de alquiler de oficinas WeWork y en medio de preguntas sobre El camino hacia la rentabilidad de otras inversiones importantes como Uber. Oyo aún no ha obtenido ganancias.
En el fondo del descontento está la interrupción que Oyo ha traído al mercado de alojamiento de la India, a menudo para deleite de los viajeros de clase media de la India y para consternación de los propietarios de hoteles que han visto bajar las tarifas de las habitaciones en un momento en que el crecimiento económico se ha desacelerado.
Oyo cobra a los hoteles una tarifa de franquicia de aproximadamente el 20 por ciento sobre los ingresos de las habitaciones cuando los hoteles se unen a su red, pero algunos operadores de hoteles indios dicen que la startup a menudo termina tomando la mitad o más de los ingresos a través de tarifas que no se revelaron inicialmente.
Un grupo que representa a los operadores de hoteles en Bangalore pidió una investigación criminal de Oyo el mes pasado, diciendo que la compañía estaba reteniendo dinero debido a aumentos de tarifas injustas.
Dos hoteleros en el estado sureño de Karnataka presentaron quejas policiales separadas el mes pasado acusando a Oyo de aumentar engañosamente las comisiones y acusando al fundador y CEO de 25 años de Oyo, Ritesh Agarwal, de fraude.
Agarwal apeló con éxito ante el Tribunal Superior de Karnataka para obtener una orden de suspensión de un caso en Bangalore, según muestra el sitio web del tribunal, y un funcionario de la policía dijo que la orden prohibía a la policía investigar.
En la otra denuncia, en la ciudad de Chikkamagaluru, la policía está investigando, dijo un funcionario allí.
Oyo ha negado las acusaciones y dijo que Agarwal declinó hacer comentarios sobre la queja legal. La compañía dijo que opera con un alto nivel de "integridad, transparencia y compromiso" con sus socios.
Agarwal dijo que los operadores de hoteles que han presentado quejas representan una pequeña fracción de la red de Oyo y buscaban elevar los precios a expensas de los consumidores.
"Anualmente, Oyo puede retener al 99 por ciento de sus propietarios de activos. Si, por ejemplo, la gente no estuviera contenta, nuestra tasa de retención habría sido menor", dijo a Reuters.
Softbank, que posee una participación de aproximadamente el 45 por ciento en Oyo, declinó hacer comentarios.
'Tarifa de plataforma' y 'aumento de visibilidad'
Oyo dice que está en contacto constante con sus socios hoteleros. "Siempre hemos revelado cualquier cambio aplicable a los contratos con los propietarios de activos", dijo Oyo en un comunicado.
Por su parte, los propietarios y gerentes dicen que Oyo ha introducido tarifas, incluida una "tarifa de plataforma" y una tarifa por un "aumento de la visibilidad", que solo descubrieron en los extractos mensuales.
Las entrevistas de Reuters con 22 propietarios y gerentes de hoteles que administran hoteles bajo la marca Oyo en 10 ciudades indias sugieren que el descontento ha aumentado desde fines del año pasado.
Varios grupos hoteleros han organizado protestas. Amitabh Mohapatra, jefe de uno de esos grupos en el norte de India, dice que más de 300 hoteles abandonaron la red de Oyo en India este año, mientras que Kunal Rajpara, que dirige otro grupo en el oeste de India, dijo que unas pocas docenas de hoteleros de Ahmedabad abandonaron a Oyo el mes pasado.
"La situación con Oyo ha ido de mal en peor", dijo P.C. Rao, presidente de la Asociación de Hoteles Bruhat Bangalore. "Queremos asegurarnos de que el negocio de los pequeños hoteleros no se vea afectado".
Algunos operadores de hoteles dicen que Oyo continuó enumerando sus propiedades en su aplicación móvil con un cartel de "agotado" después de pedirle a Oyo que cortara los lazos.
Tres operadores de hoteles en Ahmedabad dijeron que habían enviado correos electrónicos a los representantes de Oyo el 23 de septiembre, pidiendo ser retirados de la plataforma, pero no recibieron respuesta. Reuters encontró que todas sus propiedades todavía figuran en la aplicación de Oyo con mensajes de "entradas agotadas" a pesar de que los hoteles tenían habitaciones disponibles.
Oyo dice que una vez que un hotel ha cumplido un período de notificación de 30 días y se liquidan las cuentas, la propiedad generalmente se retira de la lista dentro de las 72 horas. Etiqueta todas las propiedades que cumplen su período de notificación que pueden negar los registros a los clientes como "vendidas", dijo la compañía.
"No es algo que Oyo pueda ignorar"
Fundada en 2013, Oyo comenzó agregando reservas para hoteles económicos de la India, prometiendo un estándar de servicio en un mercado donde esa era la excepción. Oyo se ha expandido a China, Europa y Estados Unidos, llamándose a sí misma la cadena de hoteles de más rápido crecimiento en el mundo.
Muchos propietarios de hoteles en India se mostraron optimistas cuando Oyo otorgó visibilidad a las propiedades en ciudades más pequeñas, pero comenzó a generar preocupación cuando las ganancias no mejoraron, dijo Darshini Kansara, analista de la industria hotelera de CARE Ratings en Mumbai.
"No es algo que Oyo pueda ignorar mientras buscan capturar más participación de mercado".
Con sede en Gurugram, cerca de Nueva Delhi, Oyo suscribe a los hoteles como franquiciados al renombrarlos y mejorar las comodidades y luego cobra tarifas de los propietarios.
Oyo dice que los hoteles se actualizan en cualquier nuevo contrato en un dispositivo de tableta en el hotel que Oyo proporciona para gestionar las reservas.
Pero algunos propietarios de hoteles dicen que los dispositivos son operados por personal junior, dejándolos en la oscuridad hasta que se hayan cobrado las tarifas. Ashraf Ali, un hotelero en Mumbai, dijo que una notificación que ofrecía nuevos términos seguiría apareciendo en las tabletas hasta que el empleado del hotel aceptara.
El hotelero de Bangalore, Vikrant Singh, dice que su hotel de 50 habitaciones logró ganancias mensuales de casi Rs. 5 mil rupias a finales de 2016 a una pérdida de más de Rs. 1,42 mil rupias este enero. Él culpa a Oyo por la reversión.
"Nuestras ganancias disminuyeron debido a las altas comisiones que cobraba Oyo", dijo Singh, quien retiró su hotel de Oyo en marzo.
© Thomson Reuters 2019
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