En medio de una serie de cancelaciones, el CEO de Alaska Airlines, Ben Minicucci, hizo algo muy inusual, quizás sin precedentes. Envió un mensaje de video a todos los empleados de la aerolínea y viajeros frecuentes, disculpándose por el problema y explicando lo que está haciendo la compañía para solucionarlo. Es una brillante pieza de comunicación de crisis de la que cualquier emprendedor o líder empresarial puede aprender.
Minicucci envió su video en respuesta a numerosas cancelaciones de vuelos en abril y mayo. Algunas aerolíneas culpan al clima por sus múltiples cancelaciones. Y un piquete piloto puede haber causado algunas de las cancelaciones del 1 de abril en Alaska. Aún así, Minicucci culpa directamente a la mala planificación de la propia aerolínea. El video está al final de este artículo. Estas son solo algunas de las lecciones que puede aprender de él.
1. Cuando algo salga mal, asuma la responsabilidad y discúlpese.
Esto es lo primero que dice Minicucci a sus clientes: “Durante muchos años nos hemos enorgullecido de tener una operación sólida. Sin embargo, no estamos cumpliendo con ese compromiso en este momento y lo siento mucho”.
Cuando las personas están enojadas, como es probable que lo estén muchos clientes de Alaska, es mejor comenzar con una disculpa sincera para que escuchen qué más tiene que decir. También tenga en cuenta que Minicucci usa la palabra “yo”: siente lástima por sí mismo en lugar de disculparse en nombre de su aerolínea, sus empleados y sus inversores. Es una declaración mucho más personal y una sabia elección.
2. Expresar empatía.
La empatía siempre es una forma muy poderosa de conectarse con los demás, y esto es aún más cierto en la comunicación de crisis. Minicucci hace esto repetidamente, primero diciendo a los espectadores las preguntas que todos le hacen, preguntas que los espectadores quieren hacerse a sí mismos. A continuación, demuestra que comprende lo frustrados que están los clientes. “Tener un vuelo cancelado es bastante frustrante, pero a menudo hay que esperar largas esperas para tratar de contactar a alguien en el departamento de reservas. Esto llega en un momento en que los vuelos ya están completamente reservados, por lo que las opciones de cambio de reserva son limitadas”.
3. Sea específico.
Cuando algo sale mal, los clientes quieren saber exactamente qué sucedió y qué estás haciendo para solucionarlo. Minicucci responde ampliamente a ambas preguntas. “En pocas palabras, teníamos 63 pilotos menos de los que habíamos planeado cuando creamos nuestro cronograma”, comienza. Cuando se descubrió el error, los planes de personal estaban listos y no había forma de solucionarlo de inmediato. Eso resultó en cancelaciones de alrededor de 50 vuelos por día, o el 4 por ciento del total de vuelos.
Minicucci reconoce que las cancelaciones continuarán durante el resto del mes, pero dice que la aerolínea está tomando medidas específicas para evitarlas en el futuro. Desde junio, la aerolínea está haciendo cambios para volverse más confiable, dice. “Esto incluye la contratación y capacitación de 150 nuevos pilotos, 200 agentes de reservas adicionales y 1100 nuevos auxiliares de vuelo”.
4. Sea breve.
El video contiene bastante información, por lo que te sorprenderá que solo dure 2 minutos y 10 segundos. Esta es claramente una decisión consciente que requirió una preparación cuidadosa. Minicucci lee un discurso que se salta cualquier preámbulo e inmediatamente se sumerge en información sólida. Solo hay tres oraciones de pelusa obligatoria sobre cuán excelentes son los empleados de las aerolíneas y los 90 años de historia de Alaska, y esas oraciones se relegan al final después de que se han cubierto asuntos más importantes.
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