Las opiniones expresadas por los colaboradores de Entrepreneur son propias.
Emily Washcovick, anfitriona de Behind Review y experta en pequeñas empresas de Yelp, comparte una mirada interna al episodio de esta semana del podcast.
Agregar un toque personal a la experiencia del cliente es una excelente manera de mantener en marcha un negocio local e inspirar a los clientes a dejar comentarios positivos. Pero, ¿qué pasa si su negocio solo está en línea? ¿Cómo le das a los clientes un toque personal sin estar allí en persona?
Tony LoMenzo, dueño de Los 10 mejores coleccionables, sabe que construir una buena reputación es crucial. Después de años de trabajar en un entorno minorista tradicional de ladrillo y cemento, Tony se dispuso a vender artículos coleccionables en línea, comenzando con zapatos coleccionables y ahora centrándose principalmente en recuerdos deportivos.
Construir una sólida pres encia y reputación en línea puede llevar tiempo para un nuevo negocio y, como ha aprendido Tony, lleva tiempo ponerse al día con empresas más grandes y establecidas que pueden tener una ventaja de 15 o 20 años.
A pesar de los desafíos, es importante que cualquier pequeña empresa invierta en la reputación de su negocio, especialmente si vende exclusivamente a través de una plataforma en línea. Debido a que los clientes no pueden poner un pie en su tienda y conocerlo en persona, encontrar una manera de causar una buena impresión es fundamental para la longevidad del negocio. Una forma en que Tony construye relaciones y hace que sus transacciones sean memorables es agregando un toque personal.
“Los empresarios y propietarios de pequeñas empresas de todo tipo pueden, en última instancia, crear su propio toque personal”, dijo. “Entonces, una cosa que hago, y lleva tiempo, es escribir notas de agradecimiento escritas a mano con cada pedido”.
Esto es parte del proceso de Tony, ya sea que un cliente gaste dos dólares o mil dólares. Lo más importante, dijo, es “simplemente asegurarse de que las personas realmente aprecien su apoyo al propietario de una pequeña empresa”.
Al conectarse personalmente con sus clientes, Tony ha construido una sólida reputación que hace que los clientes regresen. Las notas de agradecimiento no solo humanizan su negocio, sino que también sirven como un estímulo para que los clientes dejen una reseña.
Además de las notas personalizadas, Tony agrega un artículo gratis a los pedidos más grandes para mostrar su agradecimiento por la confianza del cliente en sus productos.
“Algo que realmente aprecio es cuando la gente confía en mí en ese nivel superior, siempre trato de pensar en pequeñas cosas para agregar que podrían no ser tan geniales o valiosas para mí, pero sé que incluso en el mundo de hoy si uno piensa en añadiendo algo, es muy probable que el comprador al menos lo comente, y obviamente no suele haber un comentario negativo.
“Dirán: ‘Vaya, esa persona no solo escribió la carta de agradecimiento, sino que agregó cosas adicionales que probablemente tenían en su tienda y estaban vendiendo, pero pensaron que sería una mejor idea y más agradable agregar algo adicional”. sin que yo lo pida'”.
A pesar del anonimato y la despersonalización de las interacciones en línea, a Tony le gusta despojarse de la fachada y mostrar a los clientes que son vistos, escuchados y valorados como personas.
“Me gusta hacer un poco lo contrario de [what you’d expect on the internet]. Siempre respondo a las personas al día y les muestro que, sea cual sea el precio, obtienen un servicio único que se puede personalizar para tratar de ayudarlos”.
Construir un negocio desde cero se beneficia de un toque personal, incluso si no puede interactuar personalmente con sus clientes. Otras ideas de la entrevista de Tony que podrían ayudar a su pequeña empresa incluyen:
- Las calificaciones son importantes. Tener reseñas de clientes (y responder a ellas) es una parte importante de construir y mantener su reputación en línea. Si recibe una revisión crítica, considere hacer una pausa antes de responder para asegurarse de que proviene de un lugar de comprensión (en lugar de enojo o resentimiento).
- Ofrecer soluciones a los clientes que han tenido experiencias negativas. Cuando un producto no cumple con las expectativas de los compradores, Tony trata de encontrar una manera de hacer feliz al cliente sin sacrificar sus resultados.
- Pequeños cambios en su operación pueden significar grandes ahorros. Cambiar a una impresora térmica fue una inversión inicial más costosa, pero los ahorros en costos de tinta transformaron los gastos comerciales generales de Tony.
Para escuchar directamente de Tony, escuche el episodio a continuación y suscríbase. detrás de la revisión para obtener más información de nuevos dueños de negocios y revisores todos los jueves.
Disponible en: Spotify, Podcasts de Apple, Podcasts de Google, engrapadoraY nube de sonido