Allí estaba él, el CEO de Starbucks, Howard Schultz, sentado en medio de un círculo de sillas en una pequeña sala de conferencias. Ha pasado menos de una semana desde que Schultz recuperó su puesto como director ejecutivo, esta vez rodeado de empleados de Starbucks que se habían reunido para compartir con él sus quejas, sus desafíos y sus historias personales de lo que sucedió a lo largo de los años desde que la renuncia de Schultz salió mal. .
“Viajamos por todo el país y tratamos con gran sensibilidad de entender de ustedes cómo podemos hacerlo mejor”, dijo Schultz.
Mientras escucha atentamente a un empleado de Starbucks tras otro, una mirada de dolor cruza el rostro de Schultz. Los empleados lamentan la falta de capacitación, el aumento de la rotación y la presión extrema que soportaron cuando las ganancias de la empresa aumentaron pero las condiciones laborales cayeron.
“Lo que decimos, lo que valoramos y lo que hacemos no se alinea”, dijo un empleado de Starbucks. “Siento que eso lo resume todo”.
En sus primeras semanas en el trabajo, Schultz priorizó estas sesiones de colaboración, que según la empresa se organizaron en varias ciudades. Es un movimiento brillante de Schultz, uno que enseña una lección invaluable en el liderazgo emocionalmente inteligente:
Para generar confianza, primero debe escuchar.
Analicemos por qué estas sesiones de colaboración son tan importantes y qué puede aprender cada líder empresarial de ellas.
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Cómo un enfoque de “Anunciar primero” genera confianza y descubre mejores soluciones
Para entender por qué estas sesiones de escucha son tan notables, debemos considerar que esta no es la primera vez que Schultz dirige la empresa. En realidad, es su tercer mandato como director ejecutivo y la segunda vez que asume el cargo en un momento de crisis. Schultz regresó en 2008 después de que las ventas se estancaron durante varios años, particularmente golpeadas por la crisis financiera de ese mismo año, lo que lo llevó a completar uno de los mayores cambios en la historia de la compañía.
Esta vez, sin embargo, el problema es diferente. La ganancia de la compañía de $ 4.2 mil millones el último año fiscal fue la segunda más alta de la historia. según el Wall Street Journal. En cambio, la empresa está lidiando con empleados descontentos, incluido un impulso para la sindicalización.
Aún así, Schultz podría haber llegado con la actitud, “He arreglado cosas antes, lo haré de nuevo”. Pero no lo hace. En cambio, Schultz invita a los propios empleados no solo a compartir sus problemas, sino a convertirse en parte de la solución.
Y Starbucks no solo invita a los empleados con más años de servicio, como supervisores de turno experimentados y gerentes de tiendas, a expresar sus opiniones. También han incluido baristas en estas sesiones de colaboración, algunos de los cuales solo han estado en sus funciones durante unos meses.
Para facilitar el intercambio de ideas en una sesión, se pidió a los empleados que identificaran cambios en las políticas actuales de la empresa “que podrían mejorar su vida profesional y personal y hacerlos sentir más apoyados”. Luego, los empleados escribieron sus ideas en notas adhesivas y aprobaron sus ideas favoritas al pegarles una calcomanía.
No es fácil escuchar tales quejas de los empleados. Pero es crítico si Schultz y Starbucks quieren recuperar la confianza de los empleados, o como Starbucks los llama tradicionalmente, socios.
A través de visitas personales a gerentes de tiendas en ciudades de todo el país, Schultz no solo empodera a los empleados; Enseña a otros ejecutivos de Starbucks a hacer lo mismo.
“Cuando Howard visitó mi tienda en ese entonces, recuerdo que escuchó y realmente hizo que todos se sintieran valorados”, dijo April Sabal, una ex ejecutiva de Starbucks que ahora dirige su propia empresa de aprendizaje electrónico. “He sentado una buena base para mi liderazgo”.
Lo que puedes aprender de Schultz y Starbucks
Las personas pierden la motivación cuando sienten que no les importa. Pero simplemente escuchar crea benevolencia. Cuando sus empleados se sienten comprendidos, están motivados para contribuir y pueden ayudarlo a obtener información que de otro modo no obtendría.
Entonces, cuando se trata de resolver los mayores problemas de su empresa, no ignore su recurso más valioso: su gente.
Haga tiempo para reunirse, en grupos pequeños si es posible. Escuche atentamente sin interrumpir. Deles la oportunidad no solo de compartir sus problemas, sino también de sugerir soluciones. Reuniones como estas no solo revelarán información importante, sino que convertirán a sus empleados de empleados en socios.
Esto es algo que Starbucks ha estado tratando de hacer durante mucho tiempo. Tal vez esta vez, mientras Schultz guía a la empresa a través de otra nueva fase, realmente puedan hacerlo.