La conferencia Wild Digital SEA 2021 ha comenzado en línea nuevamente y tuvimos el privilegio de ver cómo los vendedores de comercio electrónico pueden mejorar sus tasas de conversión de ventas. Este panel es extremadamente relevante porque llega en un momento en el que muchas empresas, pequeñas y grandes, operan en línea.
En un seminario aproximado de 30 minutos de Sarita Singh, líder de crecimiento regional de Stripe, compartió sus hallazgos sobre algunos errores comunes, pero a menudo pasados por alto, que cometen los vendedores en línea.
Estos errores suelen ser una causa directa de que los clientes abandonen sus carritos de la compra en la caja y eviten que las empresas reclamen su parte.
8 de cada 10 ventas fallan en la página de pago
El auge del comercio electrónico en medio de la pandemia ofrece a las empresas del espacio online una gran oportunidad. Pero también ejerce presión sobre ellos para desbloquear ese potencial y ofrecer las mejores experiencias al cliente. Esto es especialmente cierto a medida que el mundo en línea se vuelve más competitivo y concurrido.
“Empresas como la suya invierten mucho tiempo y dinero en crear conciencia de marca, generar tráfico en el sitio web y optimizar las páginas de productos, todo con el objetivo de que la gente compre algo en su sitio web”, dijo Sarita. Como resultado, se espera que la inversión publicitaria en APAC aumente a $ 229 mil millones.
Sin embargo, 8 de cada 10 ventas fallan en la página de pago. Para muchas empresas, la mayor parte de esta inversión de último momento se esfuma debido a arcas mal construidas.
Para identificar estas fallas, se llevó a cabo un estudio de Stripe y Edgar, Dunn & Company para analizar los flujos de pago de los 500 principales sitios de comercio electrónico, que se evaluaron en función de 26 criterios diferentes.
También encuestaron a 500 consumidores en el área para obtener información sobre el comportamiento y las tendencias de compra actuales, las preferencias de pago y otros factores que podrían influir en la experiencia de pago.
Su análisis mostró que el 95% de las páginas de pago tenían al menos 5 errores básicos que causaron fricciones innecesarias y pérdida de ventas, y todos estos errores también se pueden prevenir.
En su seminario, explicó que la optimización del flujo de pago de un sitio web se puede ver en 3 áreas clave: diseño de formularios de pago, optimización móvil y localización.
1.Haga que la experiencia de usuario sea lo más fluida posible en un formulario de pago
El diseño del formulario de pago de un sitio web puede llevar a los clientes al punto de venta o desplazarlos. Casi una cuarta parte de los clientes en el estudio de Stripe salieron de sus carritos de compras de largos formularios de pago.
Por lo tanto, es importante que la UX del proceso de pago sea lo más fluida posible. Los compradores quieren que un rápido clic para pagar sea el último paso en su viaje de compras y no quieren pasar por un formulario de pago repetidamente para corregir errores básicos.
Por lo tanto, mostrar un mensaje de error en tiempo real de que la tarjeta de un cliente no es válida o ha caducado cuando se ingresa el número de tarjeta puede aumentar las tasas de reintento hasta en un 3.5%. Incluso pequeños cambios como el mensaje de error “Su tarjeta no tiene fondos suficientes” o “Su tarjeta no tiene fondos suficientes, pruebe con otra tarjeta” marcan la diferencia.
Además, el soporte de autocompletar para detalles como la dirección de un cliente puede aumentar las tasas de conversión en un 0.8%.
“Y eso significa más dinero para usted y una mejor satisfacción del cliente”, agregó Sarita.
Resumió esta sección con algunas de las mejores prácticas que los vendedores de comercio electrónico deben tener en cuenta al diseñar cajas potentes:
- Resalte los errores de pago en tiempo real con señales visuales como una marca de verificación verde o un signo de exclamación rojo;
- Utilice mensajes de error descriptivos y específicos para identificar claramente el error;
- Acepte la información de autocompletar almacenada en los navegadores para que los clientes no tengan que volver a ingresar sus datos;
- Muestra automáticamente un icono para la marca de la tarjeta después de ingresar el número de la tarjeta.
“Estas diferencias individuales pueden parecer muy pequeñas, pero pueden sumarse muy rápidamente, especialmente para las empresas de comercio electrónico con altos volúmenes de transacciones o cantidades promedio de pedidos”, alienta Sarita.
2.Haz que quepa en pantallas más pequeñas
Dado que más del 50% del tráfico de comercio electrónico proviene de teléfonos inteligentes, la necesidad de una experiencia móvil perfectamente optimizada es primordial.
“Si su página no se puede escalar para que quepa en una pantalla más pequeña, existe una mayor probabilidad de que las personas que visitan su sitio web en su teléfono no le hagan una compra”, advirtió Sarita.
Una forma de realizar compras móviles sin problemas es mostrar un teclado numérico para que los compradores ingresen la información de su tarjeta desde sus teléfonos.
Además, la compatibilidad con billeteras electrónicas globales y regionales como GrabPay y Alipay puede mejorar la experiencia de compra general en dispositivos móviles.
Las billeteras electrónicas permiten a las empresas ofrecer una experiencia de pago rápida con un solo clic que es, en promedio, tres veces más rápida que obligar a los compradores a ingresar sus detalles de pago manualmente, según Sarita.
Antes de pasar al último punto, vuelve a enumerar los puntos necesarios para optimizar la experiencia de compra en dispositivos móviles:
- Pruebe una versión móvil de su sitio web en los dispositivos más populares de su mercado objetivo;
- Ofrezca pagos con billetera electrónica y experiencia de pago como invitado;
- Muestra un teclado numérico.
3. Busque la experiencia de visualización
Dada la diversidad de la región APAC, es imperativo ofrecer una experiencia de pago localizada.
“Debe tener al menos una página de pago traducida según el país del comprador y también mostrar los artículos en su moneda local”, explica Sarita. Esto les ahorra a los clientes la tediosa tarea de convertir los números a sus propias monedas y facilita la experiencia de compra.
Además, es particularmente importante en una región tener un conocimiento profundo de las preferencias de los clientes y los métodos de pago locales. Esto se debe a que el 46% de los pagos en línea se realizan con billeteras electrónicas, en comparación con solo el 30% con tarjetas.
Sarita señaló que el 13% de los consumidores encuestados por Stripe dijeron que abandonaron una compra el año pasado porque su método de pago preferido no estaba disponible. “Así que tenga en cuenta que los métodos de pago preferidos, especialmente los pagos sin tarjeta, varían según el país al que venda”, dijo.
Por ejemplo, el método de pago sin tarjeta popular en Singapur es GrabPay y PayNow. En un país como Australia, sin embargo, las opciones de compra ahora, paga después (BNPL) como Afterpay y Zip Pay son muy populares. Si estos métodos de pago no aparecen automáticamente, esta puede ser una oportunidad perdida para las empresas.
“En un estudio, llevamos a cabo un proyecto piloto para ejecutar el método de pago holandés más popular, iDeal, para varias empresas de Hong Kong que venden en los Países Bajos. Después de activar iDeal, estas empresas experimentaron un aumento del 79% en el volumen de pago, incluida una canibalización mínima del volumen de su tarjeta existente ”, dijo Sarita.
Concluyó nuevamente esta sección con los puntos más importantes para localizar una plataforma de comercio electrónico según la región de un cliente:
- Identifique los países a los que desea vender y asegúrese de ubicar la página de pago traduciendo la página y mostrando su moneda local;
- Mostrar dinámicamente los métodos de pago correctos en función de dónde se encuentran sus clientes o qué dispositivo están usando;
- Cambie los campos de pago para capturar la información correcta para cada país.
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No es ningún secreto que el comercio en línea está en auge en todo el mundo y APAC no es diferente. Sarita declaró que para 2023, se espera que las ventas en línea en APAC sean más altas que en el resto del mundo combinado.
El 61% de los consumidores en APAC aumentó sus compras en línea el año pasado, y más de ⅓ al menos las duplicó.
Entonces, para que las empresas en línea obtengan una parte de este pastel, vale la pena invertir en estas pequeñas pero poderosas soluciones para mejorar aún más las tasas de conversión de sus clientes.
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Crédito de la foto en la publicación: Sarita Singh, líder de crecimiento regional de Stripe