Conté una historia en septiembre sobre un hombre que descubrió que a su costoso set de LEGO le faltaba una bolsa. La respuesta de la empresa ha sido muy buena Tuve que escribir sobre eso.
Después de eso, recibí más de 1,000 correos electrónicos de lectores que contaban historias sobre cómo perdieron piezas y se acercaron a LEGO. De cualquier manera, la historia terminó con una versión de “LEGO hizo todo lo posible para hacerlo bien y hacerlo divertido”. Cada vez.
Lo que comenzó como una historia interesante sobre una reacción fantástica de un representante creativo de servicio al cliente se convirtió rápidamente en algo completamente diferente. Era obvio que LEGO estaba haciendo otra cosa, pero lo que es más importante, estaba haciendo algo a propósito. Si eso es cierto, entonces hay algo que cualquier empresa podría aprender.
Resulta que el Grupo LEGO sabe un par de cosas sobre cómo hablar con sus clientes, y no solo porque tienen personal creativo. La empresa ha creado uno de los mejores ejemplos de organización de servicio al cliente que he visto. Resultó ser todo sobre cuatro palabras cuando descubrí hablando con la gente de la empresa. Llegaremos a eso en un momento.
Primero, LEGO tiene que ser bueno en esto, ya que sus clientes pierden muchas piezas cada año. Según Monika Lütke-Daldrup, Directora de Compromiso con el Cliente de la empresa, LEGO recibe más de 4 millones de llamadas de clientes cada año, hasta un tercio de ellas debido a piezas perdidas. Eso es un montón de ladrillos LEGO perdidos y gente LEGO y neumáticos LEGO, y le coges el truco.
Por lo general, no depende de la empresa. Principalmente se debe a que, como las historias que he escuchado, un abuelo decidió sacar un viejo set para armarlo con su nieto y se dio cuenta de que el personaje principal había desaparecido durante mucho tiempo.
Llamó a LEGO con la esperanza de que tal vez pudieran venderle un reemplazo, a pesar de que el juego ya no estaba disponible. En cambio, lograron encontrar uno que otro empleado tenía en su oficina y lo enviaron gratis.
Con 4 millones de personas que se acercan a la empresa, es solo porque una empresa decide que lo mejor que puede hacer cuando algo sale mal es concentrarse en cómo deleitar a sus clientes, especialmente si usted es una empresa de juguetes.
“Los compradores y fanáticos recurren a nosotros por una variedad de razones”, dijo Niels Christenson, CEO de LEGO Group. “A menudo comparten fotos de sus construcciones y su amor por la marca LEGO, pero también entran en contacto con sus ideas, perspectivas y preguntas sobre su experiencia de compra. A menudo, no hay una respuesta estándar que podamos dar y nuestro equipo de servicio al cliente es increíble al brindar respuestas excelentes y personales “.
Son increíbles en eso porque es el núcleo de la forma en que LEGO interactúa con sus clientes. Eso nos devuelve a las cuatro palabras:
“Tenemos algo que llamamos extraño”, me dijo Lütke-Daldrup. “Freaky significa FRKE, que significa diversión, confiabilidad, conocimiento y compromiso. Hemos estado construyendo nuestro servicio al cliente en estas cuatro palabras durante probablemente más de 15 años”.
Y no es solo que el Grupo LEGO crea firmemente en cada una de estas cuatro palabras, sino también la razón por la que siguen deleitando a sus clientes, incluso cuando tienen un mal día porque acaban de abrir un nuevo set LEGO, faltan partes por descubrir. es que la empresa los mantiene en equilibrio.
Hannah Quill, directora de redacción y tono de voz de la compañía (que, por cierto, es un título de trabajo increíble que solo dice lo que la compañía piensa sobre la lealtad del cliente) lo explica de esta manera:
Una de las razones por las que funciona tan bien es porque es divertido y atractivo, y alentamos a las personas a ser creativas y divertirse escribiendo, pero también es confiable y conocedor. Es muy importante que le brinde la información correcta al cliente y que, con cada promesa que haga, se comprometa a brindar ese servicio al cliente. Freaky no solo significa diversión y compromiso, sino también un servicio al cliente consistente y confiable.
La prueba está en los resultados. Por ejemplo, el Net Promoter Score (NPS) de la empresa, una medida de la lealtad y satisfacción del cliente, es 77, uno de los más altos de cualquier empresa. Esto significa que ser bueno con sus clientes es bueno para los negocios. Eso debería ser obvio, pero desafortunadamente con demasiada frecuencia no lo es.
“Es importante que el equipo brinde la mejor respuesta y servicio posibles, independientemente de la consulta, al tiempo que refleja nuestros valores fundamentales, y juegan un papel muy importante en la forma en que las personas perciben nuestra marca”, dijo Christenson. Según las historias que he leído de clientes ávidos, funciona. Incluso podría ser hora de que su negocio se vuelva un poco “extraño”.