Muy pocos propietarios de negocios se dan cuenta de que tienen un control casi total sobre quiénes son sus clientes y cuánto dinero quieren gastar esos clientes. Una vez que comprenda esto y actúe en consecuencia, estará vendiendo más productos por más dinero con menos esfuerzo y menor costo.
Perder el control de su base de clientes no es difícil. Cuando su negocio recién está comenzando, es natural hacer un esfuerzo para que alguien compre su producto, descubrir que es excelente y, si tiene suerte, decirle a alguien lo bueno que es.
Claro, se dirige a los mercados, realiza encuestas, reduce su discurso a ciertos datos demográficos. Pero la única demostración que importa es: “Tiene dinero y quiere nuestras cosas”.
Esa es la hoja de ruta para la supervivencia temprana. Pero como les digo a mis hijos, “El camino hacia el éxito comienza con decirle ‘no’ a alguien. “
En el mundo de los negocios, eso significa que hasta que deje de tratar de servir a todos en el mundo con la esperanza de que el juego de los porcentajes algún día funcione a su favor, continuará paralizando su negocio con estrategias de acertar o fallar, expectativas poco realistas y dolorosamente crecimiento lento.
Puede encontrar la solución en su base de clientes. Y la fortaleza de su base de clientes refleja qué tan bien le está yendo a su empresa para esa base. Tú tienes el control.
Bueno, no existe un plan multimillonario, de alto secreto y de 12 pasos para averiguar cómo ejercer ese control, pero se reduce a apuntar a “mejores” clientes en lugar de “más” clientes. Así es como puede empezar.
1. No abuse verbalmente de su cliente objetivo, apunte muerto.
Parece contrario a la intuición, pero lo primero que debe hacer es limitar el mensaje, el posicionamiento y la definición de su producto.
Su producto tiene que ser mucho para muchos clientes. Entonces, si no está seguro de que su producto esté sirviendo directamente a un mercado lo suficientemente grande, tiende a abrir su objetivo a un mercado más amplio y terminará sin apuntar a ningún mercado en absoluto.
Un mensaje demasiado amplio no atrae a nadie. El posicionamiento amplio confunde a los compradores potenciales en muchas categorías diferentes. Una lista larga de funciones puede llevarlo a creer que su producto encontrará una audiencia más amplia, pero corre el riesgo de que nunca sea la solución adecuada para un solo caso de uso.
En cambio, confíe en que otros clientes coincidirán con su producto si presenta y atiende a un cliente increíblemente bien, y no al revés.
2. No gaste demasiado en la adquisición de clientes, priorice la retención.
Los clientes que tiene son infinitamente más valiosos para usted que los clientes que puede obtener.
No importa cuántos clientes tenga, probablemente nunca creerá que es suficiente porque por cada nuevo cliente que atrae, hay miles o millones más esperando ser ganados. Por lo tanto, existe una tendencia a ser muy agresivo con los planes de adquisición de clientes y termina adivinando qué plan funcionó y por qué.
En cambio, crezca de adentro hacia afuera. Cuida a tus clientes existentes. Comprenda por qué se convirtieron en sus clientes. Aprenda cómo usan su producto y, lo que es más importante, descubra lo que no usan y por qué no lo usan. Entonces arregla eso.
En otras palabras, en lugar de desarrollar su producto para servir a los clientes que aún no tiene, refine su producto para servir mejor a sus clientes. Cuanto más leales sean a ti, más atención deberás prestarles.
3. No retenga a los malos clientes, elimínelos.
El cliente no siempre tiene la razón, y cuando se equivocan para usted, se vuelve costoso.
Me frustraba cada vez que un cliente me dejaba o un cliente potencial no compraba mi producto. Me he vuelto inmune a él ahora, y por una buena razón.
La expansión cada vez más profunda de los negocios en el mundo digital no solo le ha dado a una startup el alcance de mercados exponencialmente más amplios, sino también acceso a información sobre el valor real de estos clientes.
Ahora puede llegar a una audiencia potencial mucho más amplia y, debido a esto, las tasas de rechazo y abandono pueden aumentar mucho más. La única vez que me preocupa perder un cliente o un prospecto es si es un cliente valioso o un prospecto, un escenario que en realidad rara vez se ve en estos días.
Además, casi siempre hay una lección que aprender cuando pierdo un cliente valioso. Puedo sumergirme en su uso y ver dónde se han aflojado. Por lo general, puedo contactarlos y averiguar por qué algo salió mal. Entonces puedo arreglarlo.
Una vez que se le da bien, puede ser proactivo para gastar menos energía en clientes de bajo valor y atender a sus clientes de alto valor. Obtiene costos más bajos, mayores ingresos y mayores ganancias. Cualquier cosa para hacer un poco menos.