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Las empresas operan en entornos saturados, tanto físicos como digitales. No hace falta decir que se trata de una lucha por la supervivencia de las pequeñas y medianas empresas. En esta batalla, los emprendedores siempre buscan formas de que ellos y sus equipos puedan mejorar sus posibilidades de supervivencia y éxito.
Captar la atención de los clientes es una parte de la experiencia del cliente, quizás la más importante. Después de todo, las ventas son ventas. Sin embargo, en esta batalla por operar de manera sostenible, mantener su patrocinio y lealtad continuos requiere algo completamente diferente.
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Identidad de marca: ¿Qué hace que una empresa sea verdaderamente única?
Construir una identidad de marca cohesiva es un elemento esencial para crear una base sólida. Un producto increíble o un servicio impecable, junto con operaciones optimizadas y finanzas prudentes, ayudan a asegurar el lugar de una empresa en el carrusel de negocios.
La última pieza del rompecabezas es la marca de la empresa. Es este aspecto de la existencia de una organización el que la define. La terminología puede volverse confusa cuando los profesionales analizan un concepto y lo desglosan en detalles. Cuando examinas la neblina, puedes concentrarte en los conceptos centrales que tienen más peso y el elemento central que está entretejido en ese ADN.
La marca de una empresa es la esencia de sí misma, los elementos centrales de una identidad de marca se pueden definir como:
- Un propósito, misión y valores o principios definidos.
- Una reputación confiable se logra a través de la experiencia del cliente y la visibilidad dentro de la comunidad.
- Mensajes claros en todas las interacciones con los clientes, esfuerzos de marketing y participación de los empleados.
- Contenido de marketing consistente con elementos escritos, de audio y visuales de alta calidad en todas las plataformas, ubicaciones y formatos (tanto digitales como físicos).
¿Y el eje que recorre todo este proceso, la fuerza que lo mantiene unido? Los empleados. Establecer, comunicar y comprender de manera integral lo que motiva a una empresa tiene un impacto directo en la supervivencia y el potencial de crecimiento a largo plazo.
Gestión coherente de la marca y la interacción de procesos internos y percepciones externas.
La identidad de una empresa se refleja en la estrategia, la cultura y las operaciones que conforman su realidad diaria. La declaración de misión claramente definida, los principios establecidos y las actitudes y comportamientos esperados de todos los empleados. Todo esto se suma al alma de una pequeña y mediana empresa, un alma que debe combinarse con gráficos y mensajes reconocibles.
Establecer y mantener este espíritu y características en todos los aspectos de las operaciones internas y la percepción externa de una empresa se conoce como gestión de marca coherente.
Para crear raíces fuertes y una “personalidad” inquebrantable, es necesario convencer tanto a los empleados como a los clientes de esta marca. Cada experiencia, interacción e impresión debe coincidir. Es esta alineación de marca la que se experimenta a lo largo del recorrido del cliente y en todos los medios y plataformas de participación. Cuando se utiliza correctamente, este proceso fortalece la lealtad del cliente y promueve un crecimiento exponencial de la reputación.
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Empleados: la columna vertebral de una representación auténtica de la marca
Compromiso de los empleados es esencial para lograr una alineación decisiva de la marca. Para penetrar plenamente la identidad de una marca, los empleados deben sentirse responsables de la imagen y el espíritu de su empresa. Los detalles específicos para obtener esta participación varían según la empresa y dependen de dónde se ubica en la escala de pequeña y mediana empresa, así como de la industria y la ubicación en la que opera. Además, el alcance y las características de la propiedad de los empleados evolucionarán naturalmente a medida que la empresa crezca y crezca. Debe seguir existiendo efectivamente a pesar de este desarrollo.
La comunicación clara por parte del liderazgo y la capacitación eficaz de los empleados son las formas más importantes de garantizar una comprensión y propiedad integrales de la identidad de marca de una empresa. La experiencia del cliente es un viaje complejo, desde el logotipo de una empresa y el contenido de marketing hasta sus imágenes, palabras y diseño general. Esta primera impresión puede ocurrir en el sitio web de una empresa, su presencia en las redes sociales y las ubicaciones físicas relevantes. Continúa a través del producto o servicio proporcionado y las diversas interacciones con los empleados.
El recorrido del cliente depende de operaciones optimizadas que van desde el rendimiento del sitio web y la gestión de redes sociales hasta las cuentas por pagar y por cobrar, la fabricación y el cumplimiento de pedidos y todos los elementos que impactan una experiencia del cliente positiva y fluida.
6 factores clave que influyen en la gestión de marca y el compromiso de los empleados
- Experiencia de cliente consistente: Encarnar la identidad de marca a través de los empleados garantiza una experiencia de cliente consistente en cada interacción.
- Compromiso de los empleados: Cuando los empleados se conectan con la identidad de una marca, se puede lograr un mayor propósito, motivación y compromiso.
- Marketing boca a boca: Cuando la marca de una pequeña empresa es coherente, es más fácil para los empleados y los clientes describir y recomendar la empresa a otros.
- Destacarse de la multitud: Una identidad de marca bien establecida y totalmente aceptada distingue a una empresa de la competencia, un hecho que puede resultar crucial en mercados saturados.
- Adquisición y retención de talento: Los empleados cualificados quieren trabajar para una empresa en la que puedan creer, una empresa con una reputación establecida basada en la confianza y los valores. Una identidad de marca clara y positiva ayuda a atraer y retener este talento.
- Impacto en la toma de decisiones: Las decisiones comerciales tomadas teniendo en cuenta la identidad de marca garantizan el compromiso con la misión y los valores de una empresa y permiten decisiones estratégicas y coherentes.
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Las pymes y la conexión inextricable entre la marca y la fuerza laboral
La alineación de la marca y una gestión coherente de la marca son ambas caras de la moneda de la marca. La alineación de la marca se centra en sincronizar las operaciones internas con el espíritu establecido, un proceso que crea la identidad de la marca. A diferencia de este proceso, la gestión integral de la marca se centra en lograr una experiencia coherente en todos los puntos de contacto, como el servicio y la mensajería.
Estas partes separadas pero igualmente esenciales de la experiencia de marca están indisolublemente ligadas a la fuerza laboral de una empresa. Al priorizar el establecimiento y la comunicación de la identidad de marca e invertir el esfuerzo necesario para lograr y mantener la alineación de la marca, el liderazgo de las PYME contribuye directamente a un entorno positivo para todas las partes interesadas.