Como escritor, hay veces que necesito ponerme figurativamente en el lugar de otra persona, para tratar de escribir desde su perspectiva y punto de vista.
Y en otras ocasiones, obtengo una experiencia más literal.
Cada año, el personal de la oficina y los socios comerciales de McDonald’s en Malasia irán a todos sus restaurantes en todo el país para servir a los clientes hombro con hombro con su tripulación, en un evento que han acuñado como el Día #McDTurunPadang. Mi empresa fue invitada a participar y mi jefe me ofreció voluntariamente.
He trabajado en la industria de servicios de alimentos antes, hace casi una década. Pero, estaba preparado para esto, ya que nunca antes había intentado un restaurante McDonald's. La tienda de McDonald's a la que me asignaron estaba en Kota Damansara.
Al entrar, me asignaron al grueso de las cosas después de una breve sesión informativa.
Afortunadamente, nos pusimos en contacto con un experimentado equipo de restaurantes e íbamos a estar en el lado del servicio, con un enfoque en las características de la Experiencia del Futuro (EOTF).
El EOTF es más que un acrónimo elegante. En realidad, es parte de los esfuerzos de McDonald’s Malaysia para mejorar la experiencia del cliente utilizando una combinación elegante de tecnología y hospitalidad. Pero más sobre eso más tarde.
Si ha entrado recientemente en un restaurante McDonald's, probablemente haya visto uno de estos quioscos de autoorden (SOK).
Mi primera tarea del día fue ver si algún cliente necesitaba ayuda para navegar en los quioscos y ayudarlos. Este rol se llama SOK coach, una de las características de EOTF.
Me considero muy versado en estas máquinas; Mejor que lo sea. He pasado mucho tiempo frente a uno antes, tratando de averiguar dónde estaban las pepitas.
Ahora me convertí en la persona un poco ansiosa pero sonriente que rondaba cerca mientras los clientes hacían sus pedidos.
Esto se consideró una tarea bastante fácil. En mi tiempo allí, descubrí que bastantes clientes eran clientes habituales y estaban bastante familiarizados con su funcionamiento.
Comenzar fue fácil, pero pronto, mi papel se expandió.
Otro sello distintivo de los restaurantes McDonald’s equipados por EOTF en Malasia es que brindan servicio de mesa. Esto se lanzó en octubre de 2018, y solo algunos restaurantes están totalmente equipados.
Pero no es solo eso.
Después de llevar las bandejas a la mesa, quien haga el servicio volverá después de unos minutos para verificar con los invitados si todo está bien.
De lo que me di cuenta, y de lo que compartieron algunos miembros del equipo, es que muchos clientes aprecian esta pequeña interacción.
"A veces terminamos hablando de cómo fueron sus días, o incluso un poco de sus vidas", compartió Izzat. Su papel principal es la satisfacción y felicidad del cliente, aunque hace mucho más que eso.
De hecho, cada equipo de restaurante que vi en McDonald’s ese día parecía muy versátil, pudiendo alternar entre roles dependiendo de lo que los clientes necesitaran.
Incluso la persona cuya tarea principal era limpiar, pudo intensificar y ayudar a los clientes con el SOK. Todo se relaciona con uno de los pilares de la cultura de McDonald's de que están "mejor juntos", brindando buenos momentos. Los roles no importaban, pero las necesidades de sus clientes sí.
Fue en este punto que tuve otro error importante corregido.
Al conversar con el equipo del restaurante, descubrí que eran bastante diferentes de lo que siempre había imaginado. Si me pidieras que hiciera un perfil en el pasado, esto es lo que habría dicho: joven, probablemente un estudiante, que trabaja para ganar dinero de bolsillo o como un trabajo secundario estable mientras sigue otra carrera.
¿Lo que encontré?
Algunos de ellos habían estado con McDonald’s Malasia durante 8 años y más; la gerente general del restaurante era una veterana con 22 años en su haber.
De hecho, dos del personal con el que me asocié son Guest Experience Leaders (GEL). Este es el paso final justo antes de que puedan postularse para convertirse en gerentes. Muchos de ellos se quedan porque aman a la gente y tienen hambre de progresar en su carrera.
Después de todo, no se detiene con convertirse en gerente general de un restaurante; incluso podrías terminar administrando una región o más allá. Existe la oportunidad de avanzar y desarrollar una carrera profesional en todos los niveles dentro de la estructura de McDonald's.
También aprendí que recientemente, se asociaron con la Universiti Teknologi Malaysia (UTM) para un programa de MBA. Los empleados de McDonald's que hayan completado módulos de capacitación internos seleccionados pueden transferirlos como créditos para el programa MBA.
Otra observación que tuve fue que todos están simplemente … felices.
Claro, uno pensaría que los niños serían felices, porque McDonald’s les atraería. Pero no estoy hablando de los pequeños.
La tripulación sonreía e incluso se reía a veces durante todo el día, y se podía ver que tenían muchas bromas internas.
Lo que Fatin Nadiah, el Gerente de turno de turno, 7 años en McDonald's, compartió conmigo, arrojó un poco de luz detrás de las sonrisas.
"Todos somos miembros de la familia aquí. Claro, se vuelve estresante si hay muchos clientes, pero a pesar del estrés, seguimos riendo, bromeando y apoyándonos mutuamente, y luego no estamos cansadas ", dijo.
Mi tarea final del día fue en el área de servicio, ayudando a preparar la comida para llevar o para comer en el restaurante justo antes de que las bandejas vayan al mostrador, parte de su función EOTF Dual Point Service. Esto implicaba agregar las porciones de papas fritas, asegurarse de que las bebidas y los postres estaban en las bandejas, y también agregar servilletas, cubiertos, salsas o condimentos.
Esta fue, con mucho, la parte más agitada de mi día, porque a veces, las órdenes no dejaban de llegar.
Me atrapó tanto que tuve que llamarme unas 3-4 veces antes de darme cuenta de que mi turno había terminado, para una toma grupal.
Solo había tomado un turno de más de 4 horas, con un descanso en el medio, y ya estaba cansado.
El personal del restaurante trabaja en turnos de 8 horas (9 para el gerente general del restaurante), y todavía estaban alegremente bulliciosos mientras caminaba cansinamente de regreso a mi auto. ¿Mencioné que eran felices? Porque así es como se veían.
Sería cursi y cliché decir que ahora tengo una nueva apreciación por la comida que como, pero como alguien que valora una buena cultura de empresa, creo que encontré un muy buen ejemplo en McDonald’s Malasia.
Trabajar en un restaurante no es para todos, pero si eres bueno con tus manos, tienes una buena actitud y disfrutas interactuando con la gente, es posible que tengan un lugar para ti, y también hay una buena oportunidad para avanzar en tu carrera.
- Puede obtener más información sobre McDonald’s Malaysia aquí.