En el proceso de registro de muchos sitios y aplicaciones de comercio electrónico populares hay acuerdos de términos de servicio densos que, según los expertos legales, están cambiando la naturaleza de las transacciones de los consumidores, creando un velo de secreto sobre cómo funcionan estas empresas.
La letra pequeña en estos documentos requiere que todos los signatarios acepten un arbitraje vinculante y cláusulas que prohíban las acciones colectivas. Simplemente al suscribirse a estos servicios, los consumidores renuncian a sus derechos de demandar a compañías como Amazon, Uber y Walmart ante un jurado de sus pares, y acuerdan en su lugar emprender un proceso privado supervisado por un árbitro pagado.
Las cláusulas de arbitraje vinculantes han sido comunes durante décadas, ya sea comprando un automóvil o uniéndose a un club de membresía como Costco, pero la proliferación de aplicaciones y comercio electrónico significa que tales cláusulas ahora cubren millones de transacciones comerciales diarias, desde comprar comestibles hasta llegar al aeropuerto .
En 2019, la Corte Suprema de EE. UU. Emitió el último de una serie de sentencias que defienden los derechos de las empresas para hacer cumplir los acuerdos de arbitraje vinculantes y prohibir los casos de acción de clase.
Los consumidores están "perdiendo el acceso al tribunal", dijo Imre Szalai profesor de derecho en la Universidad Loyola de Nueva Orleans. El autor un estudio de 2019 que encontró que 81 compañías en Fortune 100 emplean algún tipo de acuerdo de arbitraje para consumidores, con cláusulas que cubren más del 60% de las ventas minoristas de comercio electrónico en los Estados Unidos.
En un correo electrónico, Amazon dijo que trabaja para resolver las preocupaciones de los clientes sobre sus propios productos o los ofrecidos por terceros en su sitio. "Como resultado, la gran mayoría de las quejas de los clientes se resuelven informalmente", dijo un portavoz de la compañía. "Cada cliente es importante para nosotros, por lo que buscamos resolver las quejas de los clientes individualmente con el cliente siempre que sea posible".
Walmart y Uber no respondieron preguntas sobre el uso de cláusulas de arbitraje.
Para estar seguros, el arbitraje tiene sus ventajas sobre las demandas tradicionales. El proceso privado tiende a ser más rápido y más barato para ambas partes, y las empresas a menudo aceptan pagar los honorarios del árbitro, dijo el profesor y árbitro de la Facultad de Derecho de la UCLA. Jeffrey Dasteel. Los defensores también argumentan que el sistema ayuda a aliviar el sistema judicial sobrecargado de la nación.
Pero la naturaleza del arbitraje tiene desventajas para los consumidores. Szalai dijo que puede ser difícil encontrar y pagar una representación legal, especialmente si la cantidad de dinero en juego es relativamente pequeña.
Las acciones de clase fueron diseñadas para agrupar a grandes grupos de consumidores. Pero la mayoría de las compañías que estudió Szalai restringen explícitamente las acciones colectivas en sus acuerdos de arbitraje vinculantes. (Amazon y Walmart hacen esto, pero también dicen que las quejas que califican para la corte de reclamos menores están exentas de arbitraje vinculante).
Las demandas colectivas pueden multiplicarse fácilmente de 100 a 100,000 clientes, con un impacto financiero significativo para las empresas. "Esa es realmente una cuestión clave", dijo Dasteel. Además, los árbitros no están obligados a seguir los precedentes legales y ambas partes solo tienen un derecho limitado a apelar en el proceso.
A diferencia de un procedimiento judicial normal, el arbitraje a menudo es confidencial y el resultado no entra en el registro público. No hay forma de saber qué problemas legales pueden tener los consumidores con estas empresas y cómo se resuelven o no.
"Es difícil tener transparencia sobre cómo se comportan las empresas", dijo el profesor Roger Allan Ford del Centro Franklin Pierce de Derecho y Tecnología de la Universidad de New Hampshire. Sostiene que los procedimientos de arbitraje no dejan registros públicos para periodistas o vigilantes legales y de consumidores, lo que dificulta saber si el sistema regulador está funcionando.
Los críticos creen que el uso del arbitraje privado ayudó a mantener en secreto Los problemas de Uber con la agresión sexual y el acoso por parte de los conductores. La compañía cambió su política de arbitraje en 2018 para que las víctimas de violencia sexual pudieran elegir el lugar para presentar sus reclamos.
Las demandas judiciales proporcionan un papel valioso para la sociedad en la divulgación de información y la construcción de precedentes legales, dijo Szalzi. Discovery, una parte regular del proceso judicial, descubre el comportamiento de una empresa a través de declaraciones, testimonios y documentos. Las demandas públicas pueden tener un "efecto vergonzoso o punitivo", dijo Szalzi, mientras que el uso cada vez mayor del arbitraje disminuye la probabilidad o el incentivo para que una empresa realice cambios.
Los tribunales requieren que las empresas den a los consumidores un aviso razonable de los términos y condiciones y, en general, den su consentimiento de alguna manera (por ejemplo, esos clics en línea omnipresentes). Y los acuerdos de arbitraje han fallado cuando los tribunales determinaron que los consumidores "no tenían suficiente aviso" o "no lo hicieron" proporcionar su asentimiento inequívoco ", o si los términos del acuerdo se consideran injustos o unilaterales.
Numerosos estudios y encuestas han encontrado que los consumidores rara vez leen los términos y condiciones antes de aceptarlos, pero argumentando que ignoró la letra pequeña no es probable que lo ayude en la corte.
Incluso si todos leyeran los acuerdos, Dasteel no cree que cambiaría el comportamiento del consumidor.
"Si el consumidor promedio tuviera una luz intermitente en el sitio web que dijera el arbitraje (obligatorio) aquí, probablemente compraría lo que sea que esté comprando", dijo.
Clare Sebastian contribuyó a este informe.
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