Cox ha hecho que sea extremadamente difícil o imposible para algunos clientes mantener sus velocidades actuales de Internet a pesar de prometer que no obligará a los usuarios a elegir planes con cargas más lentas.
Como escribimos hace dos semanas, Cox informó a los clientes con velocidades de descarga de 300 Mbps y de carga de 30 Mbps que se cambiarán a un plan con descargas de 500 Mbps y cargas de 10 Mbps el 3 de marzo. Un portavoz de Cox le dijo a Ars en ese momento que los clientes pueden permanecer en el plan con cargas de 30 Mbps siempre que se actualicen a Módem DOCSIS 3.1. Pero el correo electrónico de Cox a sus clientes no mencionó esta opción, y los clientes que llamaron al servicio de atención al cliente de Cox han sido informados en términos inequívocos que no pueden permanecer en sus planes actuales.
Varios usuarios de Cox de California enviaron un correo electrónico a Ars sobre el problema después de leer nuestro artículo, todos con experiencias similares.
“Acabo de hablar por teléfono con un representante técnico de Cox y me dijo que mi plan Ultimate Classic actual (300/30) desaparecerá independientemente de si me actualizo a un módem DOCSIS 3.1 o no”, dijo un cliente cuyo primer nombre es Dam y vive en Aliso Viejo, California, le dijo a Ars el jueves de la semana pasada. “Cuando llegue el momento en marzo, mi nuevo plan será el nuevo Ultimate 500/10. Le hablé de su artículo y ella dijo que eso no es lo que ve en su sistema o lo que escucha de sus superiores”.
Contactamos a Cox sobre el problema el viernes de la semana pasada y un vocero de Cox admitió que la compañía no se aseguró de que los representantes de ventas supieran que los clientes pueden permanecer en el plan de 300/30 Mbps.
“Claramente hay algunas lagunas que debemos abordar para evitar esta confusión”, dijo Cox a Ars el lunes. “Estamos en el proceso de volver a capacitar a nuestros equipos de primera línea para asegurarnos de que comuniquen constantemente las opciones disponibles a los clientes afectados, incluida la permanencia en su plan actual de 300/30 siempre que actualicen su módem”.
Como antes, los clientes pasarán automáticamente del plan de 300/30 Mbps al nivel de 500/10 Mbps a menos que se comuniquen con el servicio de atención al cliente e insistan en mantener su plan. El cambio en las velocidades de descarga y carga se producirá independientemente de si los clientes tienen un módem actualizado, pero es posible que los clientes que se queden con un módem antiguo no obtengan las velocidades de descarga completas de 500 Mbps. Cox, que tiene alrededor de 5,3 millones de clientes de Internet en 19 estados, dice que los cambios están relacionados con una actualización de la red.
El error de servicio al cliente de Cox
La evidencia (incluido el correo electrónico de Cox a los clientes y las declaraciones de los representantes de ventas de Cox a los clientes) hace que parezca que Cox no tenía la intención de permitir que los clientes mantuvieran sus velocidades de carga de 30 Mbps hasta que la compañía enfrentó críticas y exposición a los medios hace dos semanas. Eso explicaría por qué los representantes de servicio al cliente les han dicho a los clientes que deben renunciar al plan de 300/30 Mbps y por qué Cox ahora se esfuerza por informar a los empleados sobre la opción.
Sin embargo, un vocero de Cox le dijo a Ars que la compañía “siempre” tuvo la intención de permitir que los clientes mantuvieran las velocidades de carga de 30Mbps. Si eso es cierto, entonces la compañía arruinó totalmente sus mensajes a los clientes y el cambio a sus sistemas de servicio al cliente.
Cox describió la solución que ahora se está implementando como un “reentrenamiento” en una declaración a Ars ayer:
Nuestros agentes de atención de primera línea fueron capacitados originalmente a fines de enero antes del primer lote de comunicaciones con el cliente a principios de febrero. Basándonos en los comentarios de algunos clientes, incluidos los que usted compartió, estamos revisando la capacitación para garantizar que TODOS los clientes obtengan información coherente y correcta. Con ese fin, estamos en el proceso de realizar una capacitación de actualización que se extenderá hasta el final de esta semana para todos nuestros empleados de primera línea.
A medida que volvemos a capacitar a nuestros empleados, nos aseguramos de que comuniquen las opciones disponibles a los clientes afectados, incluida la permanencia en su plan Ultimate Classic existente (300/30) siempre que actualicen su módem. Mantenerse en este plan siempre fue una opción disponible, aunque no una que se comunicara tan claramente como podría haber sido. Queremos asegurarnos de que los clientes comprendan claramente sus opciones si necesitan más velocidad de carga.
El plan de 500/10 Mbps es un reemplazo directo del plan de 300/30 Mbps en términos de precio y su lugar dentro de los niveles de velocidad de Cox. Cuesta $ 80 al mes durante el primer año y $ 100 después de que expire el período de promoción. Con el plan de 300/30 Mbps descontinuado, la única opción con velocidades de carga superiores a 10 Mbps es el plan “Gigablast” con velocidades de descarga de 940 Mbps y velocidades de carga de 35 Mbps. Ese plan generalmente cuesta $ 100 durante el período de promoción y $ 120 después, pero a algunos clientes se les ha ofrecido una tarifa promocional de $ 92.50. Cox cobra $ 12 al mes por un módem y enrutador combinados, pero los clientes pueden usar su propio equipo compatible para evitar la tarifa de alquiler.
El correo electrónico de Cox que notificaba a los usuarios sobre los próximos cambios en la velocidad de carga y descarga decía que los clientes que deseen velocidades de carga superiores a 10 Mbps pueden “llamar para obtener más información sobre los equipos y nuestros planes de velocidad”, pero no mencionó la opción de permanecer en los mismos 300/30 Mbps. plan. Los clientes que recibieron este correo electrónico y los que se comunican con Cox antes de que se resuelvan todos los problemas de servicio al cliente pueden creer erróneamente que mantener su plan no es una opción. Por lo tanto, sus velocidades de carga se reducirán automáticamente a 10 Mbps cuando el cambio entre en vigor la próxima semana.
Le preguntamos a Cox si se comunicará con todos estos clientes nuevamente para dejar en claro que pueden evitar la reducción de la velocidad de carga, y actualizaremos este artículo si obtenemos una respuesta. Actualización a las 5 p.m. ET: Cox nos dijo que “nos comunicaremos con esos clientes para aclarar aún más sus opciones, incluida la opción de permanecer en su nivel 300/30”.
Aparentemente, Cox ha tenido problemas para proporcionar las velocidades de carga anunciadas durante la pandemia. En junio de 2020, escribimos sobre cómo Cox advirtió a algunos clientes sobre el uso de carga “excesivo” y cómo la compañía redujo las velocidades de carga en el plan Gigablast de 35 Mbps a 10 Mbps en algunos vecindarios completos donde su red estaba teniendo problemas.