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Los tiempos turbulentos pueden cambiar la forma en que abordamos muchas cosas, especialmente el proceso de toma de decisiones. Las organizaciones con décadas de procesos internos diseñados para tomar decisiones críticas se han visto desafiadas a un cambio radical durante la crisis sanitaria mundial, ya que la norma parecía cambiar casi todos los meses. Y cuando esas decisiones involucran compras, las cosas solo se complican más.
Dada la incertidumbre económica y social en curso, algunas empresas se preguntan de manera realista cuánto dinero se podría asignar actualmente para inversiones. ¿Toda inversión es un uso inteligente de los fondos? Las pequeñas empresas sin duda pueden respaldar ese miedo con una Encuesta UpCity que el 57% recortó el gasto durante la crisis sanitaria y económica mundial. Aquellos que no cambiaron sus gastos optaron por reasignar su presupuesto y optaron por asignar más fondos a aumentos salariales (34 %), marketing (28 %) o gestión de operaciones (27 %).
En el pasado, las empresas establecían umbrales de aprobación para aprobar gastos hasta determinados montos en dólares. La decisión de hacer inversiones más grandes, por supuesto, estaría reservada para los niveles más altos de la organización. Ciertamente, el liderazgo reuniría comentarios para brindar más contexto sobre la compra, pero la decisión final estaría en manos del C-Suite.
Sin embargo, se ha producido un cambio. Ya no es posible recopilar información de la misma manera que el trabajo remoto e híbrido se ha vuelto común. Para gastos más grandes, sería necesario programar una reunión, pero esto puede agregar meses al proceso. Estos obstáculos han provocado que algunas empresas abandonen procesos grabados en piedra durante años.
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La cara cambiante de la retención de clientes B2B
Las empresas que trabajan con estas empresas han respondido rápidamente y evolucionado para adaptarse a la nueva relación de muchos a muchos que ha surgido. Cada vez más personas dentro del proveedor se comunican simultáneamente con más y más personas en el cliente, a menudo a través de múltiples ubicaciones y medios. En muchos casos, esto solo aumenta la carga de los procesos internos de la empresa. Se necesita más tiempo y energía para sincronizar con un cliente para garantizar la calidad y la coherencia del mensaje, especialmente porque
A medida que evolucionaba el proceso de toma de decisiones de varios pasos, los proveedores tenían que estar preparados para admitir comunicaciones asincrónicas. Este método de contacto ha creado una nueva tendencia de experiencia del cliente B2B en la que los compradores solicitan información, pero no de manera constante. Depende de los proveedores encontrarlos donde estén con información actualizada. Todo esto conduce a cambios significativos en los procesos internos de los proveedores.
Los sistemas internos también tuvieron que modificarse para adaptarse a este nuevo tipo de toma de decisiones remota. Las videollamadas, los sistemas de chat de video, etc. ayudan a que los equipos internos estén en la misma página para una comunicación constante con los compradores. Las ayudas para la toma de decisiones basadas en procesos también se adoptan rápidamente. La adquisición de Slack por parte de Salesforce y la adquisición de Workfront por parte de Adobe ilustran cuán críticas se han vuelto la comunicación y la toma de decisiones entre personas distribuidas para mantener el compromiso del cliente B2B a lo largo del proceso de compra B2B.
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Introducción de nuevas estrategias de retención de clientes B2B
Las estrategias de retención de clientes B2B han cambiado. Este hecho no se puede negar. Sin embargo, aún necesita resolver los puntos débiles de B2B para mantener las relaciones con los clientes y mantenerse en buenas condiciones con su base de clientes. Hay aspectos de la operación que pueden requerir un ajuste o dos para mantenerse al día con lo que se avecina. Esto es lo que puede hacer para estar preparado:
1. Haz que todos estén en la misma página
Si no está en sintonía con su equipo, no puede ofrecer estrategias relevantes a los clientes. Sin embargo, hacer que todos estén en la misma página suena bastante fácil Juicio hipotecario encontró que el 86% de los ejecutivos cree que la colaboración y la comunicación ineficaces son las dos causas principales del fracaso organizacional.
No se centre solo en las herramientas y los sistemas que facilitan la colaboración y la comunicación. Deberían estar allí ahora. Mira los procesos involucrados. ¿Existen barreras para una comunicación más efectiva, como puntos débiles B2B? Si es así, ahora es el momento de encontrar formas de optimizarlos internamente.
2. Evaluar el proceso de comunicación
La secuenciación de la comunicación con sus clientes no debería ser algo natural para usted. Solo pregúntele al 82% de los tomadores de decisiones que creen que los representantes de ventas no están preparados para las reuniones, según SiriusDecisions. A encuesta de Forrester confirma este sentimiento, ya que el 78% de los ejecutivos dicen que a los representantes de ventas les falta información importante. Otro 77% cree que estos representantes de ventas no entienden los problemas de su empresa o el propósito del producto.
Para solucionar estas deficiencias, asegúrese de que los miembros de su equipo entiendan dónde se encuentran los clientes en su proceso de compra B2B. Cuando un cliente aún está en la fase de diseño y aún no ha establecido los requisitos, instar a la empresa a tomar una decisión solo perjudica la relación. Capture datos precisos y aclare sus conocimientos de compradores B2B para asegurarse de que siempre se encuentre con los clientes donde están.
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3. Acepta la nueva norma
A estas alturas, probablemente sepa que muchos esfuerzos de cambio fracasan debido a la resistencia interna y la falta de apoyo de la gerencia. Por lo tanto, debe fortalecer su capacidad interna de gestión de cambios para asegurarse de que pueda adaptarse constantemente a los requisitos del cliente y a un mercado en constante evolución.
El viaje de compra B2B ha cambiado para siempre y probablemente cambiará nuevamente en un futuro cercano. La agitación social y económica ha acelerado la adopción de soluciones digitales y ha llevado a mejoras continuas en la forma en que se conectan las empresas. Obtener ciertos aspectos del viaje de compra B2B puede garantizar que su equipo esté mejor posicionado para enfrentar lo que depare el futuro.