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A menudo nos gusta hablar sobre las excelentes experiencias de los clientes (y cómo el contenido encaja con ellos) para brindarle ejemplos positivos de cómo puede llegar a los compradores de manera más efectiva. Pero a veces es igualmente instructivo prestar atención a los malos ejemplos, y desafortunadamente hay muchos de ellos. Después de todo, muchas empresas aún no logran establecer la conexión entre el contenido y una experiencia de compra superior. Para ayudarlo a evitar los mismos errores, aquí hay tres experiencia del cliente percances que suceden una y otra vez.
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1. Los compradores solo saben de usted cuando quieren algo
¿Con qué frecuencia solicita comentarios de los clientes u ofrece a sus prospectos algo de valor (como un tutorial) sin condiciones? En un mundo perfecto, esto debería suceder con frecuencia. Pero con demasiada frecuencia, los clientes solo tienen noticias de un vendedor cuando tienen una agenda clara.
Podría tratarse de un vendedor que envía un correo electrónico preguntando sobre los “objetivos comerciales” del comprador cuando se acerca la renovación. Tal vez no sea algo malo si los dos han estado en contacto antes, pero ¿si el vendedor nunca se ha puesto en contacto con el comprador? Este es un gran no-no, y su comprador verá a través de su intento de sutileza.
Otro ejemplo es el antiguo aviso de “solo registrado” cuando se lanzó recientemente un nuevo producto o servicio. Si conoce bien a su cliente y sabe que podría valorar el nuevo producto o servicio, una cosa es compartirlo con ellos. Pero si están acostumbrados a silenciarte y solo te detienes para promocionar algo que estás vendiendo, parecerá sórdido, porque lo es.
Quitar: Dé crédito a sus compradores y sea un recurso para ellos siempreno solo cuando hay algo para que usted gane.
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2. Sus solicitudes serán ignoradas
Pocas cosas son más frustrantes que que te digan “no”, pero ser fantasma es aún peor. Nadie quiere ser ignorado y, sin embargo, los compradores a menudo sienten que le están diciendo a una empresa lo que quieren y ni siquiera se les da la hora del día.
Por ejemplo, todos hemos intentado darnos de baja de una lista de correo electrónico solo para seguir recibiendo correos electrónicos de la misma empresa. Entonces, el siguiente paso es hacer un seguimiento directo y solicitar la eliminación de todas las listas. Si hace esto, ¿obtendrá una respuesta y una confirmación de eliminación? ¿O eres ignorado? Puede parecer una locura, pero esto último suele ser el caso.
O tal vez te hayas escrito con un nuevo cliente potencial y te está pidiendo una comparación de costos entre tú y un competidor específico. Todavía no tienen ese tipo de contenido (o no tienes idea de dónde está), así que simplemente cambia el tema o respóndeles por completo con la esperanza de que olviden su solicitud. No es solo mala forma; también es un mal negocio.
Quitar: Si un cliente o prospecto hace una solicitud de cualquier tipo, haga todo lo posible para satisfacerla. Incluso si no puede, respete su pedido (como mínimo) y hágales saber que trató de complacerlos. Ah, y comience a usar una plataforma de experiencia de contenido para que pueda organizar, etiquetar y acceder a su contenido de manera fácil y rápida cuando se realiza una solicitud de contenido específico.
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Hay fricción con su experiencia de contenido
Hay muchos matices de fricción, pero tres en particular pueden estropear rápidamente la experiencia de su cliente.
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Problemas para acceder al contenido que has compartido. Quizás esté enviando un enlace que conduce a un error o una página de destino que no se carga. O los enviaste a una página donde ahora tienen que completar un formulario para ver el contenido que prometiste. Es probable que cada uno de estos escenarios resulte en que un cliente decida que el contenido no vale la pena y siga adelante.
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Envía gran contenido en el momento equivocado. Supongamos que comparte una infografía muy convincente sobre el valor que puede proporcionar su solución. Pero su cliente potencial acaba de gastar todo su presupuesto y no tiene nada más para dar. En tal escenario, se sentirán frustrados con la experiencia porque perdieron una gran oportunidad (y frustrados porque no se los dijiste antes). El momento es crucial.
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Pasos siguientes poco claros. Si su contenido es de alta calidad y le muestra a un comprador que quiere trabajar con usted, debería ser evidente de inmediato cómo pueden hacerlo. Tal vez sea un CTA para inscribirse en su curso de capacitación o un formulario que puedan completar para obtener una cotización. Si no tiene esto en cuenta, su comprador puede sentir que el tiempo que invirtió en consumir su contenido y entusiasmarse con sus soluciones se desperdició.
Quitar: Cree un destino de contenido que guíe sin problemas a su destinatario a través de las piezas que ha seleccionado para él. Además, antes de enviarles cualquier contenido, investigue lo más posible sobre el cronograma y el ciclo de compra de sus compradores, y trate de conectar cada contenido con una etapa específica del viaje del comprador. Finalmente, recuerde anticipar lo que viene a continuación para que pueda poner al comprador en un camino claro y sin problemas.
No tiene que mirar demasiado de cerca para encontrar malas experiencias de los clientes, pero ofrecen buenas oportunidades de aprendizaje. Recuerde evitar los errores descritos aquí para mejorar su experiencia de contenido y la relación general de su comprador con su negocio.
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