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La pandemia ha acelerado el despliegue de nuevas tecnologías en todas las industrias. Con la inteligencia artificial (IA) proyectada para crecer un 21% hasta alcanzar los $62 mil millones en 2022, no es de extrañar casi la mitad de los CIO dijeron que ya han implementado IA o planean agregarla a sus pilas tecnológicas durante el próximo año. Y con un número récord de estadounidenses que dejan sus trabajos, la IA ha pasado de ser una tecnología “agradable de tener” a convertirse en una forma indispensable de optimizar el trabajo de sus equipos y hacer que todos se sientan productivos.
La pregunta para la mayoría de las empresas ya no es si adoptar la IA, sino cuál es la mejor manera de integrarla en los procesos que escalan con el negocio. A pesar de que las empresas han pasado los últimos dos años implementando nuevas tecnologías, a menudo con plazos ajustados y sin un plan claro de lo que vendrá a continuación, el proceso aún puede resultar intimidante. El costo potencial, el tiempo y la pérdida de productividad asociados con cambios importantes son suficientes para seguir retrasándolos.
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Aquí está la cosa: implementar IA no tiene que ser tedioso, lento o difícil para sus equipos. El paso más importante es el primero, que consiste en elegir el tipo de solución adecuado para ayudar a sus clientes y empoderar a los miembros de su equipo. Si bien las soluciones puntuales pueden brindar un alivio a corto plazo, en última instancia, agregan otro sistema disonante a una larga lista de aplicaciones que sus equipos utilizan a diario. Además, no siempre juegan bien con los demás, lo que significa que no pueden ayudar con todas las tareas que se beneficiarían del poder de la IA. Una plataforma de automatización de soporte impulsada por IA conecta los sistemas que ya usa, lo que le permite simplificar los procesos, aumentar el ROI y preparar a sus equipos para el éxito.
El cambio puede ser abrumador y puede sentir que se está quedando atrás en las últimas innovaciones, pero aquí hay tres formas en que los líderes pueden dejar de lado su AI FOMO y enfocarse en el futuro.
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1. Centraliza tu base de conocimientos
Cualquiera que trabaje con una mezcolanza de soluciones puntuales ha experimentado esto: los miembros del equipo tienen que cambiar constantemente entre sistemas para encontrar la información que necesitan para realizar el trabajo. Todo ese barajar es una pérdida de tiempo, frustra a los miembros del equipo y corre el riesgo de que la información se pierda. También crea discrepancias que amenazan con arraigarse en el trabajo de su equipo, lo que aumenta la confusión y contrarresta el objetivo de una única fuente de verdad.
No es suficiente que sus datos existan en alguna parte. Si desea capacitar a sus equipos para que den lo mejor de sí mismos y satisfagan las crecientes expectativas de sus clientes, necesita opciones de autoservicio rápidas y precisas. Los equipos hacen más sin tocar a un colega en el hombro o buscar en un manual de la empresa; Los clientes obtienen respuestas sin esperar en colas. El hecho de que todo esté registrado en algún lugar (en sistemas heredados, almacenamiento en la nube e incluso como conocimiento implícito) no significa que sea fácil de encontrar o usar.
Al agregar documentos esenciales como procedimientos operativos, especificaciones de productos, políticas de la empr esa y guías de resolución de problemas a una base de conocimiento centralizada, las organizaciones pueden crear una ventanilla única para las preguntas más frecuentes. Con una base de conocimiento que forma parte de una plataforma de automatización de soporte, también aprenderá de las preguntas que recibe: qué se pregunta con más frecuencia, qué respuestas aún le faltan y cuándo es más importante pedir ayuda a un ser humano.
2. Integra lo que funciona
Otro punto de partida para implementar IA es la integración de aplicaciones (Salesforce, Jira y otros) en una plataforma de automatización de soporte. Al agregar estos sistemas a la base de conocimiento centralizada de su organización, elimina los silos que ralentizan el trabajo y causan frustración en su equipo, y permite que los miembros del equipo encuentren datos de cualquier programa conectado en segundos.
3. Agregue un chatbot para ahorrar tiempo y aumentar la satisfacción del cliente
Una vez que haya creado una amplia base de conocimientos, puede lanzar un chatbot conversacional impulsado por IA que actúa como la primera capa de soporte tanto para los clientes como para los miembros del equipo. La mayoría de las organizaciones que implementan un chatbot conversacional pueden desviar la gran mayoría de todas las solicitudes, lo que da como resultado clientes más felices, muchos menos tickets de servicio y más tiempo para que los equipos se concentren en el trabajo de alto nivel centrado en el ser humano. Para los miembros del equipo, eso podría significar abrir un documento, extraer información de contacto de un CRM integrado o incluso enviar un correo electrónico como parte de un flujo de trabajo automatizado. El bot puede responder preguntas frecuentes de los clientes, recopilar información de contacto para un posible cliente potencial e incluso compartir una página relevante en su sitio web.
Los chatbots a menudo se implementan en un sitio web corporativo, pero también se pueden integrar con una variedad de interfaces de chat (por ejemplo, Slack, Google Hangout, etc.) que brindan a los usuarios acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana, a soluciones de autoservicio, incluso cuando no están en su sitio web. . Debido a que la tecnología es recursiva, el chatbot aprende de cada interacción y mejora con el uso. Además, el bot ofrece un aviso simple para obtener comentarios de cada usuario. Estos conocimientos, combinados con datos sobre necesidades y preguntas frecuentes, pueden impulsar mejoras en las estrategias de productos, ventas, marketing y retención de clientes.
Otra característica de un chatbot impulsado por IA es que sabe cuándo no tiene respuestas. Un bot que trabaja como parte de una sólida plataforma de automatización de soporte puede recurrir sin problemas a un experto humano para que lo ayude con una pregunta que no tiene una respuesta clara. Puede conectar instantáneamente a un usuario con Human in the Loop o crear un ticket con información de contacto para que el usuario obtenga una respuesta rápida. Si se responde la pregunta, se registrará y se agregará a la base de conocimiento, lo que significa que el chatbot podrá responder una pregunta similar la próxima vez que se haga. Con el tiempo, el bot escala cada vez menos problemas, mejorando sus interacciones con los clientes y aliviando a su equipo de tareas repetitivas.
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La creación de una base de conocimientos, la integración de aplicaciones y la adición de un chatbot conversacional para preguntas frecuentes internas y externas son tres formas sencillas de comenzar a implementar la IA. Una plataforma de automatización de soporte simplifica la forma en que las organizaciones resuelven problemas para los clientes y los miembros del equipo al conectarse sin problemas a la pila tecnológica de una organización, eliminando los silos y haciendo que los datos sean accesibles al instante. Debido a que la IA mejora con el uso, tiene una solución que crece con su negocio. A medida que la base de conocimientos se expande y la IA maneja más solicitudes e inicia más procesos, su equipo puede dedicar su tiempo a crear en lugar de buscar respuestas. Al elegir una plataforma en lugar de una solución puntual, las empresas pueden aprovechar la IA para optimizar sus recursos, capacitar a los miembros de su equipo y brindar excelentes experiencias a los clientes.