Si dirige un negocio y luego golpea una pandemia, eso ciertamente dificulta las cosas. Eso es cierto para cualquier negocio, pero es un tema particularmente desafiante cuando ese negocio es una aerolínea. Lo peor que puede pasar cuando su negocio implica poner personas en aviones y llevarlos alrededor del mundo es que todos se queden en casa durante la mayor parte de los 18 meses.
Al mismo tiempo es una oportunidad. Si ha estado tratando de mejorar sus instalaciones y la experiencia que ofrece, el hecho de que haya menos personas en sus aviones y en los aeropuertos a los que presta servicios sin duda lo hace más fácil.
Por ejemplo, Delta Air Lines ha realizado importantes inversiones en Los Ángeles, Nueva York y Seattle, por valor de 12.000 millones de dólares para ser exactos. La pandemia en realidad permitió a la compañía acelerar esos planes, abriendo su nueva sede en LAX 18 meses antes de lo previsto originalmente. En el Aeropuerto LaGuardia de Nueva York, la aerolínea inauguró una terminal completamente nueva con el salón SkyClub más grande de la historia.
En Atlanta y Detroit, Delta introdujo capacidades tecnológicas como identificación digital y realidad paralela. La identificación digital permite a los viajeros caminar desde la acera hasta su asiento usando solo su rostro como identificación y tarjeta de embarque. Parallel Reality, que Delta lanzó en su centro de Detroit, ofrece una experiencia personalizada para los viajeros al mostrar la información de su vuelo y las indicaciones para llegar a su puerta. Es difícil de explicar, pero definitivamente vale la pena experimentarlo por ti mismo.
en uno última entrada de blogLa directora de experiencia del cliente de Delta, Allison Ausband, explicó el motivo de los cambios de la siguiente manera:
Como humanos, todos queremos sentirnos valorados. Por eso, personalizar la experiencia del cliente es una prioridad para nosotros. Esta es otra manera de decir que usted es importante y gracias por volar con Delta.
Lo más interesante de estas tres frases es que revelan una verdad importante sobre cuidar a tus clientes, pero no tienen casi nada que ver con los viajes aéreos. No se trata de volar en aviones o caminar por aeropuertos. Se trata de comprender que las necesidades de los clientes son diferentes según sus circunstancias individuales. Por lo tanto, el trabajo de Delta es proporcionar formas de satisfacer todas esas necesidades, para que puedan sentirse valorados.
Para Delta, eso significa crear aeropuertos que llama “paso a paso” para que los clientes puedan “viajar por el aeropuerto a su propio ritmo, manos libres y sin contacto”. Cuando lo piensas, es todo un desafío.
“Delta transporta casi 200 millones de clientes cada año”, dice Ausband. “Cada persona que se sienta en nuestros asientos es importante para nosotros, y lo demostramos al personalizar la experiencia de viaje de tantas maneras como sea posible con la ayuda de nuestros empleados”.
Incluso si la empresa que dirige no es tan grande o compleja como una aerolínea internacional, esta es una gran lección. Lo que sus clientes realmente quieren es sentir que importan. Quieren sentirse valorados.
Sus clientes tienen muchas opciones en cuanto a cómo gastan su tiempo y dinero. Cuando deciden pasarlo contigo, quieren saber que te preocupas. Esto puede parecer banal, pero es cierto.
Seguro, tus clientes están interesados en muchas cosas. Obviamente, les importan cosas como el precio y la comodidad. Pero más que nada, querían ser tratados con respeto y como si importaran.
Resulta que la tecnología es una gran manera de hacer eso. Le permite personalizar la experiencia de sus clientes de maneras que de otro modo no podría, especialmente a una escala de 200 millones de clientes al año.
Su trabajo es considerar cada punto de contacto y diseñarlo de manera que sus clientes se sientan valorados. Cada persona en su empresa tiene la oportunidad de influir en la experiencia de su cliente. Con cada interacción, tiene la oportunidad de hacer que sus clientes sientan que son importantes para su negocio, como si fueran importantes.