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La capacidad de atención no es lo que solía ser, desde 20 minutos a solo dos segundos – que fue suficiente tiempo para leer esa oración. Agregando la paradoja de la elección, no es de extrañar que haya tanta indecisión. Una de mis investigaciones favoritas sobre el tema es esta experimento de mermelada. A los compradores se les presentó una selección de 24 tipos diferentes de mermelada, que parecían una excelente manera de satisfacer todos los gustos. Sin embargo, cuando a los compradores solo se les presentaron seis opciones, tenían 10 veces más probabilidades de comprar mermelada. La abundancia de opciones llamó la atención, pero dificultó la toma de decisiones.
Eso no significa que las empresas deban eliminar las opciones. Esto también puede ser un problema, ya que los clientes a menudo investigan antes de tomar una decisión. Saben que hay otras opciones, por lo que eliminar tantas opciones rápidamente puede hacer que cuestionen sus recomendaciones. En general, aquellas empresas cuyos equipos desempeñan un papel más de asesoramiento en la relación ganan: la relación no se trata de impulsar una venta, se trata de facilitar la toma de decisiones.
Como cliente, naturalmente prefiero participar en conversaciones sobre mis desafíos y objetivos, pero también quiero que alguien me asesore y no que me venda un producto o servicio. Ya sea B2B o B2C, los clientes quieren que las empresas les digan qué dirección están considerando y cómo llegar allí. Esto solo puede suceder cuando has construido una confianza basada en la humildad, la empatía y la amabilidad. Se trata de convertirte en un claro experto en lo que haces.
Por supuesto que hay una curva de aprendizaje. Primero debe convertirse en un estudiante de su propia industria, o al menos asesorar desde una posición informada. Si te permites ser una esponja mientras te enfrentas a todo lo relacionado con la industria, estarás en una mejor posición para compartir tu punto de vista informado. Los clientes buscan asesores, y lo siguiente puede ayudarlo a tomar mejores decisiones:
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1. Cree que eres un experto
La mayoría de las personas, independientemente de su función, tienen más experiencia de la que creen. Digamos que usted es un gerente de proyecto. Este rol lo ha expuesto a varios proyectos para diferentes departamentos y partes interesadas de diferentes empresas o industrias. Esta experiencia ofrece a los clientes una perspectiva única.
Si necesitas tranquilidad, escribe en qué has estado trabajando a lo largo de los años (tareas, proyectos, clientes, etc.). Piense en las horas que pasó trabajando en propuestas, hablando con clientes, planificando ejecuciones y gestionando proyectos. Ver lo que sabe aumenta su confianza en el asesoramiento y la creencia en lo que tiene para ofrecer. Y esa confianza mejorará tu confianza desempeño laboral en total. En realidad, el 98% de los trabajadores Entrevistado por Indeed dijeron que se desempeñaban mejor cuando se sentían seguros. Incluso si los clientes tienen la última palabra, esto no disminuye su competencia profesional. Comience a reconocer y estar orgulloso de lo que trae a la mesa.
2. Conviértete en un oyente real y activo
Si quieres asumir más función de asesoramiento, debe comprender la situación del cliente antes de hacer cualquier recomendación. Esto requiere una escucha activa. Piensa en el ejemplo cuando comencé a correr y fui a la tienda a comprar un par de zapatillas para correr. Las opciones se sentían interminables. El vendedor pudo leer la incertidumbre en mi rostro y se acercó a mí con una pregunta: “¿Nuevo en correr?” Asentí y me hizo una serie de preguntas adicionales, algunas de las cuales nunca se me habrían ocurrido. Incluso me retó a trotar para ver cómo mi pie tocaba el suelo. Toda esta información lo ayudó a reducir mi elección a tres zapatillas para correr.
Lo que hizo se aplica a las interacciones que pueda tener con un cliente. No solo escucha las respuestas del cliente, sino que también observa cómo reaccionan a sus preguntas. La investigación ha revelado que la comunicación es 55% no verbal, 38% verbal y solo 7% verbal. Entonces, hacer preguntasVea las reacciones del cliente, escuche sus respuestas y haga más preguntas. Luego, cuando hace una recomendación, el cliente sabe que se basa en una comprensión genuina de su situación.
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3. No tengas miedo de hacer recomendaciones
Dar recomendaciones a los clientes es una cosa. Decirles lo que tienen que hacer es otra cosa, porque eso les puede obligar a tomar una decisión. Eso no quiere decir que su experiencia no signifique que no entienda qué es lo que mejor se adapta a sus necesidades. Pero como consultor, desea que sus clientes tomen las decisiones. Así que ofrece múltiples opciones para elegir. Tú puede hacer esto en forma de pregunta, p. B. “¿Qué pasa con X?”, o una afirmación, como “Tal vez podríamos probar con Y”.
Si te piden tu opinión, no tengas miedo de darla. Esto demuestra qué tan bien se ha establecido como consultor. Diles lo que harías si estuvieras en su lugar. Si es necesario, guíelos en la mejor dirección proponiéndola y dando su opinión sobre el valor de esta opción. Sólo asegúrese de que la decisión final esté en sus manos.
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4. Esboza un plano
Si bien firmar un contrato puede ser el último paso del proceso para usted, es el primer paso para su cliente. Soy un gran admirador de los cronogramas de alto nivel, ya que dan cierta forma y objetividad a los pasos críticos. Pero no cometa el error de colocar un contrato firmado al final del plazo. Comparta algunos pasos clave que se realizarán después de la aprobación del proyecto para que el cliente sepa que estos pasos no se pueden realizar hasta que se apruebe un acuerdo o propuesta.
Un cronograma como este le quita la presión de “cerrar el trato” y le da más responsabilidad al cliente para obtener la aprobación para que pueda seguir adelante con la iniciativa y el cliente pueda comenzar a ver el valor.
Asumir un papel de asesor pone al cliente al frente y al centro, donde debe estar. Es importante recordar su papel en la relación. Use su experiencia para ofrecer opciones y deje que sus recomendaciones lo guíen para tomar decisiones mejores y más rápidas.