Si está leyendo las noticias sobre los desarrollos de inteligencia artificial (IA) en un día determinado, es posible que se sienta aterrorizado. De el último informe de la ONU al potencial de la IA para violar los derechos humanos al uso de la IA en spyware hackear teléfonos de periodistaspuede parecer que los desarrolladores y creadores de aplicaciones de IA han perdido el control de su poderoso potencial.
Pero estos informes pierden de vista los desarrollos más efectivos y mejor administrados que respaldan y optimizan el trabajo del mundo real y los intercambios diarios entre humanos e IA. Cuando la IA se aborda de manera integral, cómo puede optimizar un sistema completo, incluidas las personas en ese sistema, tiene una mayor probabilidad de tener impactos significativos.
La agenda global de IA, un informe del MIT de marzo de 2020, señaló que la atención al cliente es uno de los casos de uso más importantes para la IA. El 60 % de los ejecutivos encuestados creen que la IA desempeñará un papel en el 11 al 30 % de sus procesos, una influencia significativa pero no necesariamente dominante en la forma en que operan la mayoría de las empresas. Es probable que la aceleración general de la adopción digital haya cambiado estas métricas después de la pandemia, y la necesidad de implementar soluciones digitales y de inteligencia artificial ahora es imperativa para ser competitivo.
Los bots son un buen lugar para comenzar.
Una de las áreas donde la IA se está adoptando más rápido en las empresas es en las aplicaciones de chatbot. Suele ser un buen lugar para que las empresas comiencen con la IA y vean resultados rápidos. Para 2024 inteligencia interna pronóstico El gasto de los consumidores minoristas a través de chatbots alcanzará los 142 mil millones de dólares en todo el mundo, frente a solo 2800 millones de dólares en 2019.
En 2018, los expertos anunciaron esto La muerte de los chatbots porque como cadenas telefónicas basadas en texto, ofrecían una experiencia poco personalizada o bien informada, y su impacto era la frustración en lugar de un camino hacia el ahorro de costos, y ciertamente no un mecanismo para generar lealtad a la marca. Los bots de hoy utilizan la comprensión del lenguaje natural para traducir las solicitudes en intenciones y el conocimiento habilitado por IA para conversar de forma más natural. Los chatbots no solo permiten mejores conversaciones, sino que también son la clave para una inteligencia conversacional integral. A veces, las interacciones son muy simples a primera vista, pero tienen un efecto en cascada que cambia fundamentalmente una variedad de experiencias del cliente.
investigación Un estudio realizado por mi lugar de trabajo, Genesys, encuentra que el uso de chatbots, redes sociales y aplicaciones móviles se ha más que duplicado desde 2017. Lo que los clientes realmente quieren es acceso instantáneo a alguien (o algo) que entienda lo que necesitan. Los buenos bots están personalizados, saben quién eres y cómo responder en consecuencia, p. B. utilizando el perfil de un cliente o reenviándolo al agente apropiado si es necesario. La retención de clientes de autoservicio tiende a lograr esto, pero las empresas necesitan trabajar con un socio que pueda entregar a escala.
Por ejemplo, TechStyle, un minorista en línea, implementó IA para diferenciarse de la competencia. Con 5 millones de miembros, 6 millones de llamadas telefónicas al año y 3 millones de chats al año, la comunicación es el corazón de su negocio. Al integrar la IA, TechStyle ahorró $1,1 millones en gastos operativos en su primer año y logró una puntuación del 92 por ciento en su encuesta de satisfacción de miembros.
Apoyar a una fuerza de trabajo nativa de IA en crecimiento
Estos logros son la punta del iceberg en un mercado de IA en aceleración. Las organizaciones también necesitan ampliar las formas en que se mide el éxito frente al lado humano de la ecuación de la IA. Los agentes del centro de contacto suelen ser el punto de interacción más importante de un cliente con una empresa.
Según una encuesta de los miembros del Consejo Asesor de Clientes de Genesys, el volumen de interacciones con los clientes que manejan los agentes ha aumentado en promedio casi un 20 por ciento y, en algunos casos, entre un 35 y un 40 por ciento durante la pandemia. Esto ejerce una enorme presión sobre los agentes y la tecnología en la primera línea de estas interacciones.
En una reciente Estudio Genesys, los agentes identificaron sus puntos fuertes. Más de la mitad de los encuestados calificaron la minuciosidad y la integridad como sus mejores habilidades, mientras que menos del 10 por ciento calificó la empatía y la capacidad de escuchar como sus mayores fortalezas. Mirando esto a través de la lente de la implementación de IA, hay dos conclusiones clave.
Primero, los empleados necesitan sistemas que respalden un equilibrio entre tareas complejas y resultados fáciles de ejecutar que satisfagan esa sensación de logro y finalización del trabajo al final de una jornada laboral. La IA que realmente aumenta y considera las necesidades de las capacidades humanas para apoyar a los usuarios de manera integral, y eso significa que debemos equilibrar las tareas exigentes y de alto nivel con un trabajo que satisfaga la necesidad de hacer nuestra lista de tareas pendientes al final del día para marcar
En última instancia, se trata de hacer que el trabajo sea más gratificante para los empleados. Con la infraestructura crítica y los conocimientos necesarios para ofrecer mejores experiencias a los clientes, esto se puede lograr.
Los desarrolladores de aplicaciones de IA deben considerar cómo esto afecta no solo al usuario final que habla con un chatbot de IA, sino también a los empleados que colaboran con la IA para crear una excelente experiencia de marca y de trabajo.
Esto subraya el segundo punto: el diseño y la implementación de la IA deben considerar la empatía y cómo aumenta y respalda lo que afirma estar rezagado en las habilidades de escucha y comprensión. Los entornos de trabajo éticos que brindan a los agentes los valores que más buscan incluyen IA que equilibra tareas de alto y bajo nivel que ayudan a cumplir métricas centrales como el tiempo de manejo promedio, pero también ayudan a los agentes a buscar más empatía y luchar por la personalización, lo que lleva a más lealtad a la marca y participación en la cartera.
El trabajador de participación del cliente es un trabajador de IA, su conocimiento y aporte son esenciales para la implementación de IA. No puedes separar los dos. La profesora de robótica del MIT, Cynthia Breazeal, ha dicho que la próxima generación ya no son solo “nativos digitales”, sino “nativos de IA”. Los trabajadores de los centros de contacto están a la vanguardia de una fuerza laboral experta en inteligencia artificial en nuestra sociedad, y ahora tenemos la oportunidad de proporcionar la tecnología que respalda sus trabajos y sirve mejor a los clientes.
¿Está su empresa preparada para los resultados que la IA puede ofrecer?