El 29 de febrero, la plataforma de venta de automóviles myTukar publicó una carta abierta a su competidor Carsome, dirigida a Eric Cheng, director ejecutivo de la startup unicornio.
Según la carta, myTukar señaló y afirmó que Carsome tenía una “larga práctica” de incentivar reseñas de cinco estrellas recompensando a dichos críticos con premios o la posibilidad de obtener premios.
“Creemos que esto viola las prácticas éticas de publicidad y revisión y tenemos algunas palabras al respecto”, se lee en el título de su publicación de Facebook.
“Recompensar e incentivar reseñas de cinco estrellas no sólo socavará la confianza y la confiabilidad a largo plazo, sino que también creará un ambiente de desconfianza en toda la industria de automóviles usados en Malasia”, decía la carta. “Hemos tolerado esto durante mucho tiempo e instamos a Carsome a detener tales actividades”.
Violación de la política
A la luz de las afirmaciones de myTukar, Vulcan Post encontró un documento en el sitio web de Carsome que detalla una campaña de “Calificaciones y recompensas” para 2023. Para participar en las promociones, los clientes pueden publicar un testimonio en la página de Facebook de Carsome o dejar una reseña de cinco estrellas en su página de Google Business.
Particularmente en esta campaña, Carsome ofreció vales por valor de hasta 500 ringgit cada mes.
myTukar también escribió que creen que Carsome ha tenido ofertas similares desde 2020.
Encontramos una página en el sitio web de Carsome que animaba a los clientes a dejar reseñas para tener la oportunidad de ganar premios, pero no se limitaba solo a reseñas de cinco estrellas.
myTukar aclaró: “Está bien pedirles a los clientes que dejen reseñas. Sin embargo, no es ético recompensar a los clientes por reseñas de cinco estrellas”.
Dejando a un lado la ética, myTukar también mencionó el hecho de que ofrecer descuentos, premios o recompensas en efectivo a cambio de buenas críticas va en contra de las políticas de Google.
Google califica estas prácticas como engañosas y afirma que las interacciones falsas no están permitidas y serán eliminadas. El compromiso falso incluye:
- Pagar, incentivar o fomentar la publicación de contenido que no represente una experiencia genuina.
- Desalentar o prohibir reseñas negativas o solicitar selectivamente reseñas positivas de los clientes.
- Contenido ofrecido por una empresa a cambio de descuentos, bienes y/o servicios gratuitos.
En Malasia, los principios generales de la publicidad también establecen que los testimonios o recomendaciones deben ser genuinos y estar relacionados con la experiencia personal de la persona que los brinda.
“En última instancia, las reseñas sesgadas perjudican a toda la industria y también a los consumidores”, escribió myTukar en una edición.
“Creemos que es importante que todas las empresas sean juzgadas de manera justa por sus servicios y no por la cantidad de dinero y los premios pagados. Creemos que todos los clientes quieren leer reseñas reales cuando investigan con quién gastar su dinero”.
Opinión sobre myTukar
Sin embargo, algunos se apresuraron a señalar que existían prácticas similares en myTukar. La compañía afirmó que había visto imágenes de campañas anteriores y confirmó que tuvieron lugar hace cuatro años en 2020.
“Estuvo mal entonces y está mal ahora”, refutó el equipo.
Detallaron que en 2020, la empresa estaba dirigida por un equipo de marketing completamente diferente, al que supuestamente despidieron por prácticas tan poco éticas.
“Recomendamos encarecidamente a todos que se centren en los problemas actuales que están en juego aquí y ahora, en 2024, en lugar de desenterrar viejas campañas que no reflejan nuestras prácticas actuales”, concluyeron.
Nuestros dos centavos
Los internautas parecen tener opiniones diferentes sobre esta convocatoria. En la propia publicación de myTukar, algunos comentaristas afirman que myTukar simplemente está celoso o que no es gran cosa.
Sin embargo, existen diferentes opiniones sobre la republicación en otras comunidades, y algunos dicen que la práctica diluye el significado de una calificación de cinco estrellas. Sin embargo, algunos señalan que esta carta abierta parece ser una estrategia de marketing “especial” de myTukar.
Personalmente, he estado en empresas donde me pidieron que dejara una reseña de cinco estrellas a cambio de obsequios o servicios gratuitos. Y lo admito, seguí adelante, pero sólo si realmente pensaba que el lugar merecía una calificación de cinco estrellas.
Sin embargo, esta práctica me deja un sabor amargo en la boca. Parece falso y socava por completo las calificaciones de la empresa. Me hace pensar: ¿cuántas de estas reseñas de cinco estrellas están “sobornadas” con regalos?
Creo que no hay nada de malo en incentivar las reseñas de los clientes, pero no debes limitarte solo a reseñas de cinco estrellas. Lo mejor para la empresa debería ser recibir críticas honestas y abiertas, independientemente de si son positivas o negativas.
Hasta la fecha, Carsome no ha proporcionado ninguna respuesta a la carta abierta. Pero más que una simple carta a Carsome: creo que todas las empresas deberían tomar nota de los comentarios de myTukar. Incentivar sólo las críticas positivas ciertamente no es una buena señal de la responsabilidad e integridad de una empresa.
- Obtenga más información sobre la carta abierta de myTukar aquí.
- Lea más artículos que hemos escrito sobre nuevas empresas de Malasia aquí.
Créditos de las imágenes destacadas: Derrick Eng, director ejecutivo de myTukar y Eric Cheng, director ejecutivo de Carsome