Si ha estado en Internet últimamente, es posible que haya notado que el término “Tipo C” es tendencia. Y no nos referimos a los cables USB-C ni nada por el estilo.
Para aquellos confundidos, esto se refiere a una situación con una marca llamada Darsa Fried Chicken. Este restaurante local de pollo frito con sede en Rawang enfrentó recientemente cierta controversia y pidió un boicot debido a algunos supuestos comentarios de motivación racial. Los internautas creen que el uso del “Tipo C” se refería al pueblo chino.
Posteriormente, la marca se disculpó por el comentario, alegando que fue un error de un empleado responsable de administrar la cuenta de Facebook de la marca.
Agregaron que desde entonces contrataron a alguien con más experiencia para administrar sus redes sociales.
Pero, por supuesto, el daño ya está hecho y muchos usuarios de internet todavía expresan su decepción por el comportamiento de la marca en línea.
Este incidente nos hizo pensar: ¿Qué lecciones podrían aprender las marcas para evitar los mismos escollos en los que han caído Darsa Fried Chicken y muchas otras marcas locales?
Es una conversación importante por varias razones:
- Hoy en día, los consumidores son mucho más conscientes de las sensibilidades culturales y esperan que las marcas que les gustan se alineen con sus creencias.
- Con Internet, la información fluye más rápido de lo que podemos controlar, por lo que la controversia puede extenderse fácilmente como un reguero de pólvora, incluso si crees que a nadie le importa o no se da cuenta.
- El mercado está saturado de marcas similares de diferentes industrias. Si un consumidor siente que una marca no se alinea con sus creencias, puede cambiar fácilmente a su competidor.
Por eso hemos enumerado cinco cosas que las marcas deberían hacer no hacer cuando se trata de sus estrategias de marketing en redes sociales.
1. Hacer comentarios discriminatorios
Este punto, por supuesto, queda ilustrado por la controversia del pollo frito Darsa.
Aunque no mencionaron específicamente ninguna comunidad específica de personas, los internautas creen que esto indica claramente que se están refiriendo a la comunidad china. La disculpa de la marca tampoco aclaró nunca si las afirmaciones eran ciertas o no.
Esto demuestra que los consumidores, incluso si sólo hacen declaraciones implícitas, lo harán saber al mundo entero tan pronto como crean que han olido discriminación.
A unque el incidente finalmente atrajo mucha atención sobre la marca de pollo frito, gran parte de ella fue negativa. Y no, la mala publicidad no siempre es buena.
Malasia es un país multiétnico y multicultural, por lo que es importante que se aseguren de tratarse unos a otros con amabilidad, si no por nuestra unidad, al menos por sus perspectivas comerciales.
2.Haz que tus clientes se sientan culpables
El atractivo emocional ha sido durante mucho tiempo una táctica de marketing. Piensa en toda la publicidad triste y sentida que has visto en tu vida, ya sea la de una compañía de seguros o uno de los vídeos lacrimógenos de Petronas.
Sin embargo, llega un punto en el que la atracción emocional cesa y se convierte en manipulación emocional.
Un ejemplo en el que esto pudo haber sucedido fue Jobbie Nut Butter, una marca de mantequilla de nueces natural de Malasia.
En 2020, Jobbie anunció que pronto quebraría, lo que a su vez generó apoyo y ventas para la marca.
Sin embargo, Vulcan Post se enteró más tarde de que habían utilizado una estrategia similar hace varios años y entrevistó a su director ejecutivo para conocer su versión de los hechos.
Si bien no es ninguna vergüenza que las empresas admitan que están pasando apuros, no es una buena idea capitalizar continuamente las dificultades (especialmente las inventadas) para conseguir que los clientes leales se deshagan del dinero que tanto les ha costado ganar.
Por supuesto, siempre que su producto sea bueno, debe dar la bienvenida a los clientes sin tener que inventar una historia triste o exagerarla.
Esta podría ser una lección aprendida por Jobbie, ya que la empresa local ha seguido prosperando a pesar de sus temores de quiebra hace años.
3. Retroceder en declaraciones anteriores
Recuerde, Internet nunca olvida.
Si una empresa (especialmente una empresa con una gran presencia) alguna vez ha hecho declaraciones sobre sí misma, existe la posibilidad de que esa declaración continúe en algún lugar de Internet, incluso si la empresa la elimina.
Un ejemplo de esto es cuando ZUS Coffee cambió sus declaraciones sobre los orígenes de su marca y logotipo.
Ahora se ha descubierto que el logotipo de ZUS Coffee es una referencia a una persona llamada Kaldi’s y no a Zeus. También dicen que el nombre tampoco hace referencia a él, sino que es un acrónimo de Zeal y US.
Sin embargo, hay capturas de pantalla antiguas que muestran cómo la cadena de café local en realidad hacía referencias al dios mitológico griego.
Esto hace que parezca que sus declaraciones de hoy simplemente dan marcha atrás con respecto a declaraciones anteriores. Aunque este comportamiento no es intrínsecamente malo, puede crear un sentimiento de desconfianza. Es posible que los clientes ya no crean fácilmente en la empresa después de expresar su insatisfacción con declaraciones anteriores.
Teniendo esto en cuenta, parece que los internautas malasios prefieren la transparencia y la honestidad en estos asuntos.
4. Distribuir publicidad silenciosa
Hacer declaraciones sordas ya es bastante malo, pero usar su presupuesto de marketing para crear anuncios completos que son sordos es aún peor, ya que implica que se realizó una producción completa basada en esa sordera.
A menudo las grandes empresas caen en la trampa de guardar silencio cuando intentan ser divertidas o agradables. Un ejemplo de esto sería el anuncio de BIG Pharmacy que se publicó en noviembre pasado. Lamentablemente, este anuncio, creado para Deepavali, contenía contenido que muchos consideraron ofensivo para los indios.
El video terminó siendo visto millones de veces en diversas plataformas, lo que le valió muchas críticas a la empresa.
Muestra lo importante que es tener a alguien en su equipo que hable de la cultura que celebra o con la que se identifica.
5. Pedir disculpas a medias
Ahora bien, es inevitable que las marcas cometan errores de vez en cuando. Cuando esto sucede, es importante asumir la responsabilidad y disculparse por los errores.
Y cuando nos disculpamos, nos referimos a una disculpa genuina que aborde la situación en lugar de descartarla o hacer declaraciones vagas. Aún mejor sería que la empresa enumerara las acciones específicas que tomarán para resolver el problema.
Lo que no queremos ver son declaraciones poco entusiastas que no ofrecen ninguna disculpa real por los errores cometidos. Es aún peor para las empresas que deciden no abordar el problema en absoluto y, en cambio, esperan a que termine.
Con el auge de las redes sociales y la información, los usuarios de Internet valoran la transparencia más que nunca. También están mucho más conscientes e informados sobre los acontecimientos actuales y tienen la oportunidad de hablar y adoptar una postura sobre estos temas.
Esperamos que las empresas malasias sean más cuidadosas con su comportamiento en las redes sociales en el futuro.
E incluso cuando cometen un error, responden con integridad y responsabilidad.
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Fuente de la imagen destacada: Pollo frito Darsa