¿Quieres clientes fieles? Tienes que enseñarles algo nuevo.

Me sorprende cuando las empresas se preguntan si pueden permitirse el lujo de iniciar programas sólidos de educación del cliente. Con los rendimientos comprobados en la lealtad y satisfacción del cliente, ¿cómo pueden permitírselo? no ¿A?

Considere esto: la investigación muestra que los consumidores están 131% más probable comprar de una marca después de interactuar con el contenido educativo en etapa inicial. El 70% de los clientes están ahora en este estudio dicen que es importante entender cómo se utilizan los productos y servicios para ganar su negocio.

El hecho es que los programas de educación del cliente son un diferenciador clave para casi todas las empresas. Y eso es especialmente cierto en una economía ajustada, cuando la retención de clientes debe ser una de las principales prioridades de cualquier negocio.

He ayudado a varias empresas a lanzar programas de educación para clientes y he visto de primera mano el impacto explosivo que estos programas pueden tener en la retención, las referencias y la satisfacción de los clientes. La mejor parte es que la mayoría de las empresas tienen muchos (si no la mayoría) de los recursos y herramientas que necesitan para comenzar.

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Customer Training 101: Más que una guía del usuario

La educación del cliente va mucho más allá de aprender a usar un producto o servicio: se trata de crear un espacio para el aprendizaje real que ayudará a sus clientes a tener éxito.

Mire compañías como HubSpot y Hootsuite, ambas son excelentes ejemplos de compañías que han utilizado la educación del cliente para su ventaja. hubspot ofrece cientos de cursos cortos y más de dos docenas de certificaciones en marketing, ventas y diseño web a través de Hubspot Academy. Asimismo, Hootsuite ofrece una variedad de cursos, capacitación y programas de certificación en redes sociales. No solo les enseñan a los clientes cómo usar su plataforma de manera más efectiva, sino que también los ayudan a perfeccionar sus habilidades de administración de redes sociales de manera más amplia.

Cabe decir que la formación de clientes no significa necesariamente certificaciones o cursos online. De hecho, recientemente implementamos uno acelerador de clientes Programa para creativos que se basa en gran medida en un enfoque basado en la tutoría. No son sólo las empresas de soHeaven32ware las que se están dando cuenta de los beneficios de la educación del cliente. Trabajo con un ávido Cricutter (las máquinas de corte artesanal digital) y puedo dar fe de lo inspirados que están por su sólido portal de educación para el cliente. Aprovechando el poder de la comunidad y el aprendizaje entre pares, el programa ha ayudado a desarrollar personas influyentes maduras de Cricut que comparten sus mejores prácticas y consejos con los usuarios.

Si bien son diferentes, todos estos enfoques tienen algo en común: ayudan a que los clientes sean más inteligentes y tengan más conocimientos, lo que genera numerosos beneficios y valor a largo plazo tanto para los clientes como para las empresas.

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Los beneficios de los clientes informados

La educación del cliente proporciona un valor claro a los clientes, pero también trae importantes beneficios finales que son particularmente atractivos en una economía débil.

En primer lugar, la formación del cliente aumenta la satisfacción del cliente. en uno encuesta Wyzowl actualEl 55% de los encuestados dijeron que devolvieron un producto porque no entendían completamente cómo usarlo. Imagínese si mi colega de Cricutter no tuviera una comunidad en la que inspirarse: aprender las capacidades de la máquina o desarrollar proyectos sería una experiencia más difícil y solitaria. En cambio, se involucra en una comunidad de colegas inteligentes y de ideas afines.

Esta experiencia de incorporación mejorada conduce a una mayor retención de clientes, lo que se traduce en una menor rotación y un mayor valor de por vida para el cliente. En el mismo Encuesta de opinión

casi 9 de cada 10 encuestados dijeron que sería más probable que se quedaran con una empresa que les da la bienvenida y les informa después de comprar su producto o servicio. Cuando los clientes se sienten valorados y comprendidos, es más probable que se conviertan en clientes habituales y recomienden sus productos o servicios a otros. Este es un gran problema como muestra la investigación Adquirir un nuevo cliente puede costar entre un 5% y un 25% más que retener a un cliente existente.

Internamente, la educación del cliente ayuda a las empresas a comprender mejor los viajes de los clientes e identificar nuevas oportunidades para productos y servicios. Pueden obtener información en tiempo real sobre las necesidades de los clientes prestando atención a las preguntas frecuentes y al contenido educativo popular.

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cómo empezar Usa lo que ya tienes.

Uno de los conceptos erróneos más grandes sobre la creación de un programa exitoso de capacitación de clientes es que debe tener un costo alto o asignar nuevos recursos. ¿La realidad? La mayoría de las empresas deberían tener casi todo lo que necesitan para comenzar.

1. Primero, identifique las brechas en el recorrido de su cliente para que pueda abordarlas con capacitación. Hable con sus equipos de éxito del cliente para descubrir los puntos débiles y los cuellos de botella en su estrategia de incorporación. ¿Dónde abandonan o se frustran los clientes?

2. Una vez que haya identificado sus brechas, apunte a los puntos específicos a lo largo del viaje del cliente donde los programas educativos pueden ayudar.

3. Para crear materiales de capacitación para clientes, desea comprender por qué sus clientes compran sus productos o servicios. Me gusta “Todo de la tarea” Marco que asume que las personas no compran productos o servicios, sino que los “contratan” para resolver un problema o lograr una meta.

4. Aproveche el contenido existente, como artículos de ayuda, seminarios web, blogs y otros materiales de incorporación, complete los vacíos y reutilice la información en lecciones breves en múltiples formatos. Cree contenido que sea accesible y apropiado para una variedad de estilos de aprendizaje.

5. Cree un programa que sea fácil de seguir y se asigne directamente al viaje de éxito del cliente. Use la gamificación para alentarlos a hacerlo. Me encontré con esto recientemente mientras diseñaba una serie de tutoriales de creación de cursos. Solíamos comenzar con lo básico, pero rápidamente descubrimos que nuestros clientes se sentían atraídos por lecciones y temas más avanzados. Esta información sobre nuestros usuarios también nos permitió crear contenido educativo personalizado con valor real.

6. Fomente una comunidad de aprendizaje donde los clientes puedan interactuar, enseñar y aprender unos de otros. Las comunidades de aprendizaje exitosas también pueden ser un gran recurso para ayudar a las empresas a comprender a sus clientes y necesidades.

Pero lo más importante, toda la formación de los clientes se basa en su propia escucha y aprendizaje. Un programa educativo solo es significativo cuando responde a los comentarios genuinos de los clientes. No pierdas tiempo y esfuerzo creando contenido que creas que son clientes debería quieren en lugar de averiguar lo que quieren.

La motivación principal para lanzar contenido educativo debe ser ayudar a los clientes a tener éxito. Los clientes educados son consumidores inteligentes. Entienden lo que quieren y recompensarán a las empresas que les ayuden a alcanzar sus objetivos.