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La mayoría de mis artículos cuentan historias sobre cómo nuestra empresa superó un problema y todo salió bien. Mientras escribo esto, estamos en medio de esto: una crisis de fraude externo que requerirá meses de lluvia de ideas y la recopilación de cantidades masivas de datos de desarrollo de productos para contenerla. Se pone mejor. Tenemos un plan claro para desarrollar e implementar las herramientas necesarias, que están casi listas y la mayor parte de la carga ha quedado atrás, pero todavía estamos en medio de la tormenta.
La semana pasada invité a muchos empleados del área de Seattle a cenar en grupos pequeños para asegurarme de escuchar y responder las preguntas de todos y para conocer a la gente en un ambiente más íntimo. Muchos han participado en el arduo trabajo para encontrar una solución, por lo que también expresé mi agradecimiento y traté de abordar cualquier inquietud. Durante uno de esos almuerzos, un miembro del equipo me preguntó cómo mantenía mi bienestar en tales circunstancias. Respondí: “Por la gente de nuestro equipo”.
Nuestra empresa es un estudio de caso vivo de cómo la resiliencia y la unidad ayudan a un equipo a superar las crisis. La unidad es un objetivo compartido y una red de apoyo que facilita afrontar la adversidad. La resiliencia es algo más que sobrevivir a los desafíos, sino también prosperar a pesar de ellos. Hemos enfrentado amenazas importantes antes, pero a medida que pasamos de siete empleados a más de 70, he refinado mi enfoque para garantizar que tengamos la resiliencia y la unidad para superarlas. Asi es como funciona.
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Ser proactivo
En lugar de esperar a que estalle una crisis, los líderes deben trabajar de manera proactiva para formar un equipo unificado que pueda recuperarse de cualquier desafío. Se necesita un esfuerzo diario para crear las bases de confianza y respeto que fomenten la unidad. Por lo tanto, establezca la comunicación regular y la construcción de relaciones como práctica mucho antes de que surjan los problemas. De lo contrario, será necesario mucho más trabajo preliminar para comunicarnos, socializar y permanecer juntos, en un momento en el que haríamos mejor en conservar los recursos.
Cuando nuestro equipo era más pequeño, podía mirar a todos a los ojos y confiar en que se sentían conectados, informados y motivados. En un equipo más grande y distribuido, dependo más de los gerentes para que me brinden información sobre las inquietudes de todos. Cuando mis subordinados directos me dijeron que los miembros del equipo tenían preguntas, creé videos cortos para responderlas y los comentarios positivos fueron abrumadores. Muchos miembros del equipo dijeron que el formato era tranquilizador, como una reunión en persona, y planeo continuar con las actualizaciones en video como práctica habitual. Al construir una mejor comunicación y relaciones más sólidas, en lugar de entrar en pánico cuando ocurre una crisis, la superamos con propósito y unidad.
Facilita que la gente se acostumbre
Es poco probable que la crisis actual sea la última y puede resultar aterrador sumergir a la gente en problemas una vez que ocurre. Sin resiliencia y unidad, este miedo puede ser el mayor enemigo de una empresa, convirtiendo incluso el más mínimo obstáculo en un accidente automovilístico. Cuando las percepciones negativas se afianzan, la gente deja de hablar de unidad y queda atrapada en sus propios pensamientos. En lugar de pensar en la resiliencia o la unidad, llega la crisis y pierden la esperanza.
Brinde a todos la oportunidad de dar pequeños pasos para enfrentar una crisis brindando oportunidades seguras para practicar. La primera vez que enfrentamos un desafío es la más aterradora simplemente porque somos los menos preparados para ello. Se presentan suficientes desafíos de bajo riesgo para darle al individuo la oportunidad de superarlos y superarlos, haciendo que los eventos futuros más importantes sean más manejables. Resolver ese primer encuentro con un problema puede parecer una carrera sin práctica: la línea de meta parece muy lejana e imposible de cruzar. Cuanto más lo hacemos, menos aterrador se vuelve este proceso.
La transparencia es clave
En tiempos de crisis, la comunicación debe ser clara, honesta y regular. Responda cuando la gente tenga preguntas. Mantenga la calma y tenga una conversación seria sobre la realidad del problema, la urgencia y los recursos que se proporcionarán para controlarlo y reconstruirlo. La transparencia puede ayudar a calmar los temores de las personas en un proceso que de otro modo sería desagradable. También invita a otros a participar en la solución. Al ser abiertos con mi equipo sobre el fraude, se unieron para encontrar una solución más rápido de lo esperado. Es más probable que las personas respondan a la transparencia con paciencia u ofertas de ayuda.
Comunicarse en persona puede ser más fácil que comunicarse a través de herramientas remotas para leer el lenguaje corporal y las señales durante conversaciones interpersonales que podrían indicar malestar. Durante las comidas individuales con los miembros de mi equipo, pude escuchar sus inquietudes, tener una idea de lo cómodos que se sentían con el tema y les facilité confiar en mis garantías. Es posible que todavía tenga preguntas que no pueda responder, pero puedo explicarle los pasos que podemos tomar, cuánto tiempo deben tomar y cuándo esperar una reevaluación. Si le mostramos a la gente hacia dónde vamos, será más fácil para ellos seguirnos.
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Celebra con equilibrio
En tiempos difíciles, los líderes deben escuchar las preocupaciones de todos, reconocer que la tormenta aún continúa y celebrar los éxitos dentro de un marco de tiempo apropiado, pero esto requiere equilibrio y, a veces, confianza. Aunque la solución a nuestra crisis de fraude ya estaba implementada y estábamos listos para implementarla, tenía algunas reservas sobre darles a todos un día libre adicional como agradecimiento porque todavía nos quedaba mucho trabajo por delante. Celebrar los éxitos mientras estás resolviendo un problema urgente puede parecer irrazonable o incoherente.
Al mismo tiempo, la gente se estaba cansando. Nos llevó meses desarrollar todas las herramientas necesarias para resolver nuestro problema, y nos llevaría varios meses más implementarlas y evaluarlas. El nivel adecuado de apreciación durante una tormenta puede motivar a las personas a seguir trabajando para lograr la calma que pronto llegará.
Como líderes, los pasos que damos antes de una crisis determinan la resiliencia futura de nuestro equipo. Aunque muchos de estos pasos son experimentos, reflejan los principios que practicamos durante todo el año para construir un equipo indomable. Puede que enfrentemos obstáculos y necesitemos cambiar de rumbo, pero con un plan para mantenernos resilientes y unidos, creo que podemos superar cualquier cosa.