Desde que comenzó la pandemia, la demanda de los consumidores por un mejor servicio al cliente se ha disparado. Como una cuestión de hecho, 80 por ciento de los consumidores esperaban que la pandemia brindara una mejor experiencia al cliente 58 por ciento siguen pidiendo más mejoras en un mundo pospandémico. Pero entre La gran renuncia y las tecnologías emergentes, las empresas luchan por mantenerse al día.
Las marcas que intentan cumplir con estas expectativas cambiantes están implementando con entusiasmo soluciones digitales que prometen eficiencia y precisión en un entorno omnicanal. Pero este enfoque en la transformación digital, si bien es importante, a menudo puede darse a expensas del importantísimo toque humano. 75 por ciento de los clientes lo anhelan. sin ello, más de la mitad Tus clientes califican su experiencia como mala o peor.
Este es un problema que tiene un costo muy alto para las marcas hoy en día. Para más de ocho de cada diez personas, tan solo una mala experiencia de cliente les hará marcharse de casa. En lugar de depender de herramientas automatizadas para toda su estrategia de CX, es imperativo no descuidar a las personas en todo momento. Tenga en cuenta estos tres consejos para garantizar que la experiencia de su cliente sea realmente lo suficientemente humana para sus valiosos clientes.
1 Apto para todas las generaciones, no solo para los millennials
Con Millennials (un subconjunto clave de The Visual Generation) actualmente la categoría de consumidores más grande en los EE. UU., es natural que las marcas antepongan sus necesidades a las de los demás. Sin embargo, a menos que su base de clientes sea estrictamente menor de 40 años, sería un error atender solo a los millennials. Durante la mayoría de los millennials
Su estrategia de CX debe abarcar tanto el chat en línea como las soluciones de llamadas por igual, y no descuidar tampoco las redes sociales. Los consumidores utilizan cada vez más plataformas como Twitter para comunicarse rápidamente con las marcas y responsabilizarlas por una respuesta. Pero, por supuesto, no puedes quedarte ahí.
Los clientes no solo exigen múltiples formas de ponerse en contacto con ellos. Al menos 73 por ciento Además, espere iniciar una conversación en un canal y continuar en otro sin perder ninguna información en el proceso. Todos hemos experimentado la frustración de pasar nuestro tiempo chateando con un agente solo para tener que repetir todo una vez que se convierte en una llamada telefónica. Eso es porque un mero 28 por ciento de las empresas estadounidenses brindan a sus empleados de servicio soluciones digitales que hacen que este proceso sea fluido. Si su empresa se encuentra entre el 72 por ciento que no alcanza el objetivo, esta es su señal para ajustar su estrategia digital para solucionar este problema de inmediato.
2 Ayude a los clientes a conectarse con un ser humano de manera fácil y rápida
Un sorprendente 66 por ciento de los clientes espera que sus problemas se resuelvan en solo 10 minutos. además, más de la mitad de los consumidores reportan frustración con los sistemas automatizados que dificultan ponerse en contacto con un agente de servicio. Pero eso no significa que tengas que destruir tu sistema automatizado. De hecho, muchos problemas de servicio al cliente se pueden resolver fácilmente a través de soluciones automatizadas: piense en devoluciones de productos, actualizaciones de cuentas y manuales de productos digitales o guías prácticas. Por supuesto, el acceso fácil y rápido a un agente humano puede significar la diferencia entre un cliente descontento y uno satisfecho.
Las excelentes estrategias de CX combinan el poder de las soluciones automatizadas, como los chatbots con tecnología de inteligencia artificial y los avisos del centro de llamadas, con funciones intuitivas que conectan sin esfuerzo a los clientes con los agentes. Considere configurar su sistema de marcación automática con una función de puente que conecta a los clientes con un agente cada vez que presionan cero.
Cuando use un bot de chat, asegúrese de que su audiencia no se vea obligada a seguir una ruta de solución binaria en la que solo obtengan un conjunto limitado de respuestas para elegir cuando el bot les haga preguntas. Los clientes entienden que los chatbots son la norma hoy en día, pero también esperan que sean lo suficientemente avanzados para interpretar texto escrito. Además, 98 por ciento de los clientes esperan ser redirigidos inmediatamente a un agente en vivo cuando escriben “representante”, “servicio al cliente” o “persona en vivo” en el chat.
3 Permita que sus agentes estén listos para hablar
El servicio al cliente no se trata solo de resolver problemas rápidamente. Cuando un cliente se conecta con una persona real, quiere que la experiencia se sienta como una conversación. Para hacer esto correctamente, los agentes deben tener acceso a un historial de cuenta detallado de cada cliente, incluida (como mínimo) documentación de comunicaciones anteriores y una cuenta de todas las compras anteriores. Esto garantiza que el agente pueda continuar donde otros lo dejaron y brindar a los clientes una experiencia más personalizada. Pero sólo 19 por ciento de las empresas estadounidenses brindan a sus agentes este contexto crítico, a pesar de que el 72 por ciento de los consumidores lo desean.
Además de brindarles a los agentes un contexto importante para garantizar que un cliente no tenga que repetirse, muchos otros factores pueden interferir con la capacidad de su agente para brindar una experiencia de conversación positiva. Considere formas de resolver los siguientes obstáculos comunes que enfrentan los agentes:
- Los largos tiempos de espera pueden afectar en gran medida la actitud de un cliente y poner a sus agentes en desventaja desde el principio.
- La falta de información de autoservicio en el sitio web corporativo puede enterrar a sus agentes en solicitudes de baja prioridad, lo que lleva al agotamiento.
- Los departamentos aislados pueden dificultar que un solo agente resuelva el problema, lo que hace que los clientes cambien de un agente a otro y se sientan frustrados en todo momento.
- La falta de claridad sobre el viaje del cliente puede dificultar que sus agentes toquen la nota correcta con su audiencia.
Los clientes pagan más por una experiencia de cliente centrada en el ser humano
Asegurarse de que la experiencia de su cliente se sienta humana no solo lo ayudará a retener a sus clientes; También puede conducir a un aumento de las ventas y la lealtad a largo plazo. Cuando los clientes tienen la oportunidad de hablar con un agente que está motivado y equipado con el conocimiento y las herramientas adecuadas para resolver sus problemas, es más probable que realicen una compra adicional durante el proceso. Como una cuestión de hecho, 51 por ciento buscar recomendaciones de productos de un agente durante su solicitud de servicio. Además, 86 por ciento de los clientes están dispuestos a pagar más por un producto o servicio de una empresa que ofrece una gran experiencia al cliente. Entonces, si su organización ha priorizado las soluciones digitales sobre el elemento humano, podría ser el momento de repensar su estrategia. No pierda a sus clientes en la confusión de la automatización. Fomente las interacciones humanas en todos los aspectos de la experiencia del cliente y benefíciese de relaciones más sólidas entre la marca y el cliente.