Creo que lo mismo se aplica cuando hablamos de agentes, empleados o supervisores. No necesariamente quieren usar tabs alternativos o buscar múltiples soluciones diferentes, bases de conocimiento, diferentes piezas de tecnología para realizar su trabajo o responder las mismas preguntas una y otra vez. Quieren realizar un trabajo significativo que realmente los involucre, que les ayude a sentir que están generando un impacto. Y de esta manera estamos viendo evolucionar el contact center y la experiencia del cliente en general para poder cubrir esas necesidades cambiantes tanto del [employee experience] EX y CX de todo dentro de un contact center y la experiencia del cliente.
Y también estamos viendo que la IA puede ayudar a mejorar eso para hacer que todas esas luchas y obstáculos que estamos viendo en este panorama más complejo sean más efectivos, para estar más orientados a satisfacer realmente esas necesidades y deseos tanto de los empleados como de los empleados. clientes.
Laurel: Un elemento fundamental para una excelente experiencia del cliente es construir esa relación con su base de clientes. Entonces, ¿cómo pueden las tecnologías, como usted ha estado diciendo, la IA en general, ayudar a construir esta relación? ¿Y luego cuáles son algunas de las mejores prácticas que ha descubierto?
Isabel: Esa es una pregunta realmente complicada y, repito, se remonta a la idea de poder utilizar la tecnología para facilitar esas soluciones efectivas o esas resoluciones impactantes. Y lo que eso significa depende del caso de uso.
Así que creo que aquí es donde la IA generativa y la IA en general pueden ayudarnos a romper los silos entre las diferentes tecnologías que utilizamos en una organización para facilitar la CX, lo que también puede conducir a una Franken-stack de la naturaleza que puede aislarse y fracturarse y crear fricción dentro de esa experiencia.
Otra es ser realmente flexible y personalizar para crear una experiencia que tenga sentido para la persona que busca una respuesta o solución. Creo que todos hemos sido consumidores que hemos hecho una pregunta a un chatbot o en un sitio web y recibimos una respuesta que dice que no entienden lo que estamos preguntando o una lista de enlaces que tal vez estén generalmente relacionados con una palabra clave que hemos escrito en el bot. Y esas son, yo diría, las nociones infantiles de lo que estamos tratando de lograr ahora. Y ahora, con la IA generativa y esta tecnología, podemos decir algo como: “¿Puedo obtener un vuelo directo de X a Y en este momento con estos parámetros?” Y el autoservicio en cuestión puede responder en una respuesta completamente formada y legible por humanos que se dirige solo a lo que he preguntado y nada más sin tener que hacer clic en muchos enlaces diferentes, ordenar por mí mismo y realmente hacerme sentir como la interfaz que he estado usando en realidad no satisface mis necesidades. Entonces creo que eso es hacia lo que estamos conduciendo.
Y aunque mencioné un caso de uso como consumidor, puedes ver cómo eso también se aplica a la experiencia del empleado. Porque el empleado se enfrenta a múltiples interacciones, tal vez voz, tal vez texto, tal vez ambas. Están intentando hacer más con menos. Tienen muchas tecnologías a su alcance que pueden complicar o no las cosas, cuando se supone que deben simplificarlas. Por lo tanto, poder interactuar con la IA de esta manera para ayudarlos a obtener respuestas, soluciones, resolución de problemas para respaldar su trabajo y facilitar la vida de sus clientes es un gran cambio para la experiencia de los empleados. Y entonces creo que eso es realmente lo que queremos ver. Y en esencia, así es como la inteligencia artificial interactúa con nuestros datos para facilitar estos resultados mejores, más óptimos y efectivos.
Laurel: Y mencionaste que la gente está familiarizada con los chatbots y los asistentes virtuales, pero ¿puedes explicar la reciente progresión de la IA conversacional y sus casos de uso emergentes para la experiencia del cliente en los centros de llamadas?
Isabel: Sí, y creo que es importante señalar que muy a menudo en el diagrama de Venn de la IA conversacional y la IA generativa vemos una superposición porque generalmente hablamos de interacciones basadas en texto. Y la IA conversacional es eso, y estoy siendo de alto nivel aquí mientras hago nuestras definiciones para este propósito de la conversación, se trata de ese resultado legible por humanos que se adapta a la pregunta que se hace. La IA generativa está creando ese contenido nuevo y novedoso. No se limita sólo al texto, puede ser un vídeo, puede ser música o puede ser una imagen. Para nuestros propósitos, generalmente es todo texto.
Creo que ahí es donde estamos viendo esos avances en la IA conversacional, que puede ser aún más flexible y adaptable para crear ese nuevo contenido que se adapta infinitamente a la situación actual. Y eso significa que, en muchos sentidos, estamos viendo aún más beneficios: no importa cómo haga una pregunta o cómo usted haga una pregunta, la respuesta que llegue del autoservicio o de ese robot entenderá no solo lo que dijimos sino la intención detrás de lo que dijimos y podrá aprovechar los datos detrás de nosotros.