A veces, la mejor manera de explicar cómo funciona algo es dar ejemplos de cuándo no funciona.
Caso de Estudio: Inteligencia Emocional. Habiendo escrito sobre este tema durante muchos años, puedo compartir una serie de herramientas y trucos que las personas pueden usar para mejorar su inteligencia emocional, a menudo muy rápidamente.
Pero también es valioso compartir ejemplos de líderes empresariales cuyas emociones poco inteligente Las acciones los dieron a conocer y luego dijeron: “¿Ves lo que han hecho? Trata de no hacer eso”.
He recopilado algunos de estos ejemplos a continuación. Pero espero que podamos estar de acuerdo en dos puntos antes de sumergirnos.
- En primer lugar, puede ser fácil burlarse de estos ejemplos, pero es mejor pensar en lo que estos líderes famosos estaban tratando de hacer y teorizar por qué la falta de inteligencia emocional podría haber causado que se quedaran cortos.
- En segundo lugar, necesitamos hacer algunas conjeturas informadas sobre las motivaciones. Prefiero suponer que tenían buenas intenciones y que podrían haber sido atrapados en momentos no tan buenos. Puedes decidir por ti mismo.
Aquí hay cinco ejemplos claros y algo famosos de lo que no se debe hacer:
Error 1. No utilice la concurrencia cuando debería buscar la convergencia.
Esta es una regla que suena mucho más complicada de lo que es. Es uno de mis favoritos: busque formas de demostrar convergencia, no solo experiencias paralelas.
Quién mejor para ilustrar esto que Vishal Garg, el CEO de Better.com, cuya llamada de Zoom para despedir a 900 empleados por las razones equivocadas se volvió viral en diciembre. (El video está incrustado al final de esta sección; ve aproximadamente a 0:26 y prepárate para hacer una mueca).
Puedes recordar eso. Antes de anunciar los despidos, Garg entró en detalles sobre sí mismo, sobre todo lo mal que se sentía por su decisión. Si vamos a asumir algún tipo de buenas intenciones (pero al menos totalmente equivocadas), creo que nos quedan algunos puntos de aprendizaje importantes:
- Primero, expresar la emoción puede ser bueno, pero siempre busca la convergencia. Tu objetivo debe ser mostrar que sientes lo mismo que tu audiencia, por una razón similar: una conexión emocional.
- El contrapunto a esto es evitar el paralelismo: describir una experiencia no relacionada que podría tener alguna similitud emocional. Eso es lo que Garg hizo aquí, hablando de lo difícil que fue para él dejar ir a la gente, frente a una audiencia compuesta por personas que fueron víctimas de su decisión.
- Finalmente, recuerda que a veces no hay nada que puedas hacer para que la audiencia se sienta mejor. En ese caso, podría ser mejor quitarse la curita y quitarse del camino para que puedan sentir lo que necesitan sentir.
Error n.º 2. No dejes que tus escrúpulos pongan patas arriba tu empatía.
Hace unos años, el presidente y director ejecutivo de Hilton, Christopher Nassetta, habló en una conferencia. En respuesta a la pregunta de un moderador, dijo que “normalmente” no da propina al personal de los hoteles, ni siquiera en los hoteles Hilton.
se produjo la polémica. Escribí sobre eso. Nassetta luego cambió de rumbo y dijo que daría propina “hacia adelante” cuando viajara por motivos personales y de trabajo.
quita eso? Si fuéramos cínicos, podríamos decir que es algo como: No suba al escenario frente a un grupo de la industria y desaliente a las personas de recompensar a sus empleados.
Pero creo que la verdadera lección es la diferencia entre abogar por algo completamente sensato (un sistema de compensación en el que las personas trabajadoras no tengan que depender de la generosidad gratuita de los extraños) y articular esa defensa de una manera arriesgada que socava precisamente a las personas que usted quiero ayudar.
En otras palabras, no permita que sus escrúpulos se interpongan en el camino de las personas que necesitan su empatía, especialmente cuando se trata de sus empleados. Seguramente se darán cuenta y no estarán contentos.
Error n.° 3. No asuma que está de acuerdo con los temas polémicos.
Me duele compartir esto. El año pasado, una niña de 7 años fue asesinada a tiros en un autoservicio de McDonald’s en Chicago. En mensajes de texto con la alcaldesa de Chicago, Lori Lightfoot, descubiertos sobre una solicitud de la Ley de Libertad de Información, el director ejecutivo de McDonald’s, Chris Kempczinski, había escrito:
“ps tiroteos trágicos en la última semana, tanto ayer en nuestro restaurante como con Adam Toledo [sic; a 13-year-old boy who had been shot to death by police]. Con ambos, Los padres les fallaron a estos niños, que sé que no se puede decir. Aún más difícil de arreglar”.
La línea más controvertida, que escribí cuando sucedió que mostraba una falta total de inteligencia emocional, fue “Los padres les fallaron a estos niños”.
Cuando se dieron a conocer los mensajes, Kempczinski fue ridiculizado por su mensaje “ignorante, racista e inaceptable” (las palabras de los críticos, no las mías), mientras que el representante de Lightfoot comentó: “La vergüenza de la víctima no tiene cabida en esta conversación”.
Creo que podemos aprender tres lecciones de este mal ejemplo.
- No asuma un acuerdo al principio. “Lo que sé es algo que no puedes decir”, asumiendo por escrito que Lightfoot sentía lo mismo. Si es así, obviamente no se sintió lo suficientemente fuerte como para decirlo públicamente después de que se publicó el texto.
- A continuación, conozca sus límites. Para ser honesto, no sé cómo Kempczinski podría afirmar tener una idea real aquí, o cómo podría haber pensado que enviar esos mensajes de texto podría ayudar a McDonald’s. Mejor no decir nada.
- Finalmente, recuerda a tu audiencia, en plural. Sí, Kempczinski le envió un mensaje de texto a Lightfoot, pero no se necesita mucho para predecir que el alcalde de una de las ciudades más grandes de Estados Unidos estará bajo un aluvión constante de solicitudes de la FOIA.
Es mucho más sensato pensar con anticipación cómo sonarían esas palabras para las partes interesadas de McDonald’s, ya que casi inevitablemente serían reveladas.
Error n.º 4. No hables sin pensar en cómo sonarán las palabras que elijas para tu audiencia.
El siguiente: Jeff Bezos. El verano pasado, poco después de aterrizar de su breve viaje al espacio, Bezos fue ampliamente ridiculizado por una sola frase en sus comentarios de celebración:
“Quiero agradecer a todos los empleados de Amazon y a todos los clientes de Amazon porque pagaron por todo esto”.
¿Era emocionalmente inteligente? mierda no Pero en contexto, no creo que sea tan poco musical como parece. Después de vivir un sueño de toda la vida de llegar al espacio exterior, siento que Bezos ha cedido a sus emociones y quería agradecer a todos los que están remotamente apegados a este momento.
En su estado exuberante, sin embargo, rompió lo que creo que es realmente la regla cardinal de la inteligencia emocional: no se detuvo a considerar cómo su elección específica de palabras caería en los oídos de su audiencia.
Mire el video de 1 minuto a continuación y verá lo que quiero decir. Independientemente de lo que la gente piense de Bezos, al menos en este caso, realmente parece estar relacionado con agradecer a casi todos los demás en el planeta Tierra. El problema, por supuesto, es que la gente no tiene tiempo para el contexto.
Las personas emocionalmente inteligentes entienden esto y, siempre que sea posible, se toman uno o dos minutos para pensar cómo sonarán sus palabras antes de hablar.
5. No dejes que tus emociones te engañen para que olvides a tu audiencia.
Por último, pero no menos importante, debemos señalar a Martin Shkreli, el llamado “Pharma Bro” y “el CEO más odiado de Estados Unidos”.
El ejemplo que me viene a la mente es cómo Shkreli, después de ser condenado en un tribunal federal por cargos de fraude que finalmente lo llevarían a prisión por muchos años, realizó una conferencia de prensa en 2017 para explicar que él “encantado‘ con el resultado de que el jurado lo absolvió de varios otros cargos.
Siendo yo mismo abogado, me pregunté en ese momento qué diablos estaban pensando Shkreli y sus abogados, pero sospecho que tenía que ver con dos cosas:
- La necesidad emocional personal de Shkreli de declarar algún tipo de victoria en el evento, y
- Olvidando o pasando por alto que en ese momento la principal audiencia de Shkreli no era el público en general; era una sola persona: la jueza que tenía su destino en sus manos y que aún no lo había sentenciado.
Sospecho que Shkreli cedió a sus emociones y probablemente más tarde se dio cuenta de que había sido un error. Sin embargo, no puedo preguntarle directamente porque el juez finalmente lo condenó a hacerlo. siete años de prisión; mucho más de los 12 a 18 meses que sus abogados esperaban a pesar del discurso de Shkreli en el juzgado.
Destacar lo positivo
Hay tantos otros ejemplos que podríamos compartir aquí, pero este artículo es bastante largo. Si la gente encuentra esto útil, continuaré con una segunda edición.
Si bien los ejemplos negativos como este son interesantes, también hay un gran beneficio en los consejos positivos y prescriptivos que encontrará en mi libro electrónico gratuito. 9 hábitos inteligentes de las personas con una inteligencia emocional muy alta.
¿La línea de fondo? Si no recuerda nada más, recuerde (a) hacer una pausa antes de hablar y (b) siempre pensar en cómo es probable que las palabras que va a decir terminen en los oídos de otras personas; no solo cómo te hacen sentir cuando las dices.
Ah, y abraza las buenas intenciones siempre que puedas.
Incluso si termina pensando que está siendo demasiado caritativo, creo que aprenderá lecciones mucho más útiles en el proceso.