“Compre en línea, devuelva en la tienda” (BORIS) continúa ganando impulso como tendencia de comportamiento del consumidor que combina lo mejor de ambos mundos minoristas. La mayoría de los pedidos en línea ahora se producen en las tiendas. Tratar con BORIS es crucial para la experiencia del cliente y el éxito operativo. Este artículo explora las últimas tendencias de BORIS que remodelarán el comercio minorista en 2024 y las estrategias para que los minoristas se destaquen:
Crecimiento esperado de BORIS en 2024
Los volúmenes de BORIS no muestran signos de desaceleración: una encuesta de Brightpearl encontró que el 80% de los compradores estadounidenses devolvieron los pedidos en línea a las tiendas. Los impulsores clave incluyen:
- Crecimiento de las compras en línea: se espera que las ventas de comercio electrónico crezcan a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) de 31,13 hasta 2024.
- Tasas de devolución online más altas: 30 % de media, lo que fomenta las devoluciones en tienda
- Los consumidores prefieren el autoservicio: el 62% de los compradores prefieren devolver los artículos en la tienda en lugar de por correo
Se espera que el volumen de BORIS aumente un 35% anualmente. Integrar canales para estos compradores se vuelve crucial.
Desafíos con el apoyo actual de BORIS
A pesar de su popularidad entre los consumidores, la mayoría de los minoristas luchan por habilitar BORIS sin problemas:
- Sistemas inconexos con conectividad de compra inadecuada en todos los canales
- Los empleados de la tienda no tienen acceso a los datos del pedido en línea ni al estado de la devolución.
- Políticas confusas sobre artículos elegibles para BORIS de ciertos minoristas
- Procesamiento de reembolso prolongado después de que la tienda acepta la devolución
- Falta de transparencia para el cliente sobre el estado del reembolso tras la devolución
Cerrar estas brechas omnicanal es fundamental para escalar BORIS.
Estrategias para 2024 para un BORIS perfecto
Los avances en la tecnología del comercio unificado y las cambiantes expectativas de los consumidores darán forma a las mejores prácticas futuras de BORIS.
1. Unificar la gestión de pedidos omnicanal
La conectividad en línea y fuera de línea en tiempo real también acelera los reembolsos a través de actualizaciones instantáneas de pedidos en lugar de depender de sincronizaciones por lotes todas las noches. Los principales minoristas omnicanal implementarán una gestión de pedidos unificada para BORIS sin fricciones.
2. Permita que sus empleados sean móviles
Los asociados de la tienda siguen siendo el primer punto de contacto para cambios y devoluciones. Equipados con tecnología móvil, los empleados pueden acceder al historial de compras y al estado de devoluciones de cada cliente en el piso de ventas.
Al combinar accesorios móviles como impresoras y lectores de códigos de barras, sus empleados estarán aún mejor equipados con el BORIS integrado. Los empleados pueden revisar instantáneamente los pedidos en línea para devoluciones, imprimir etiquetas de devolución para reembolsos y actualizar los sistemas centrales, todo desde dispositivos móviles.
3. Directrices BORIS flexibles
Casi el 68% de los consumidores cree que la flexibilidad de las devoluciones omnicanal es necesaria para su fidelidad. Para satisfacer esta demanda, los minoristas deben liderar el camino en el desarrollo de políticas independientes del canal que simplifiquen BORIS.
Comienza con instrucciones de devolución sencillas que permiten a los clientes llevar cómodamente sus compras en línea a las tiendas para obtener un reembolso o cambio instantáneo. Los límites a la elegibilidad de devolución para ciertos artículos se relajarán aún más hasta 2024.
4. Procesamiento de reembolso en segundos
El 74% de los clientes que destacan los reembolsos instantáneos como un motivador dicen que es importante procesar los reembolsos más rápido. Avances como la tecnología POS en la nube permitirán a las tiendas procesar reembolsos de artículos en línea directamente al momento de pagar en segundos en lugar de días.
La aplicación de Open API Commerce también permite la integración de ecosistemas de pago externos como PayPal para reembolsos en tiempo real desde los sistemas de la tienda. Un reembolso sin interrupciones directamente al finalizar la compra se convertirá en la norma.
5. Seguimiento BORIS transparente
Mantener a los clientes actualizados sobre el estado de las devoluciones proporciona mayor comodidad. Los portales de seguimiento que brindan información sobre el progreso paso a paso (desde el recibo de la tienda hasta la facturación del reembolso) aumentan la transparencia.
Actualizar las políticas e instrucciones en línea para los artículos elegibles para devoluciones en la tienda también ayuda a establecer las expectativas correctas. Confirmaciones rápidas vía SMS o correo electrónico cuando llega el reembolso completan el ciclo.
El imperativo omnicanal
Los consumidores de hoy claramente buscan la integración omnicanal cuando compran: esperan una experiencia de marca estable y consistente en los canales en línea y fuera de línea. Las investigaciones muestran que más del 80% de los compradores realizan compras adicionales debido a las funciones minoristas omnicanal, como comprar en línea y recoger en la tienda.
A medida que el comportamiento omnicanal del consumidor se combina con canales de ventas históricamente aislados, los minoristas necesitan más que nunca tecnologías y operaciones minoristas unificadas para mantenerse al día con las cambiantes preferencias de los compradores.
Utilizando las tendencias y estrategias anteriores, los minoristas con visión de futuro pueden transformar BORIS de un obstáculo a una ventaja omnicanal estratégica y ofrecer las mejores experiencias a los clientes. Quien no se adapte tendrá que enfrentarse a una competencia independiente del canal.